営業に必要な『コミュニケーション能力』3つの段階と伸ばし方

2023年3月22日 09:36

営業マンに限らず、「コミュニケーション能力」は誰もが身につけたいと思う能力です。

ただ定義があいまいで、コミュニケーション能力の高さとは何を指すのかがわかりづらく、それが身につけることの難しさにつながっているようにも思います。

そこで今回はこのコミュニケーション能力とは何かを明らかにし、どうすれば伸ばせるかを考えてみました。

キーワードは「相手の立場に立つこと」です。

「相手の立場に立つ」までには、3つの段階がある

当社ではお客さまとよい関係を築くために、「相手の立場に立って考えられているか」を重視しています。

言葉にすると簡単そうなのですが、実際に相手の立場に立って行動ができている人はまれ。

本当にできていたら、どんな商談も人間関係も必ずうまくいっているはずです。

では、できそうでできない理由は何かというと、自分がどの程度お客さまの立場に立てているかが見えないから。

ここでは「自分都合」、「自分に置き換え」、「お客さま本位」の3つの段階に分けて、相手に与える印象の違いを説明していきます。

自分の都合を押しつけてしまう人

誰しも達成しなければならない目標や、仕事をこなさなければならない期日を抱えており、お客さまにも書類や資料の提供、あるいは対応を依頼する必要に迫られます。

たとえば、明日までに仕上げなければいけない仕事があるとき、多くの人は「万が一に備えて余裕を持ちたい」と考え、手がすいているタイミングがあれば、すぐさまお客さまに連絡を取り、対応を依頼します。

自分の都合であることは言わずに、「今日中に提出してもらわないと困る」といったニュアンスを含めてしまうことも。

ただこのやり方に対し、好感を持つ人はほとんどいません。

逆に「急に言われても困る」、「客はこっちだ」、「今日そんな時間はない」といった反感を抱かせる結果に。

これがひとつめの、自分の都合を押しつけてしまい、全く相手の立場に立てていないパターンです。

自分に置き換えてみる人

ふたつめは、「自分だったらどうだろう？」と考える人。

「自分ならこんなふうに言われたらイヤだから、別の言い方にしよう」、「自分なら今言われても困るから、夜に電話しよう」など、一見配慮しているようにも思えます。

けれどこのパターンは「自分の趣味趣向であればこうだ」と決めつけているだけで、全く相手の立場には立てていません。

ただ相手も同じように考える人であればマッチするので、一定のお客さまからは評価が得られます。

相性がよい場合や境遇が近い場合はうまくいくので、営業力を上げるためのセミナーなどではよく、「共通項をたくさん探しなさい」といった指導が行われますが、相手の立場に立っているのとは違います。

相手だったらどうかを考えられる人

自分とは年齢も性別も、職業も家族構成も違う相手に対し、「自分はこの資料を今日中にほしいと思っているけれど、今は手元にないかもしれない。頼むにはいつのタイミングがいいだろうか」と考えられるのが3つめのパターン。

相手の手間を、最大限まで省くことのできる方法を考えられる人です。

ビジネスではどうしても難しい頼み事をしなければならない場面があり、迷惑を全くかけずにいることは不可能です。

ただその時でも、「いつ、どのタイミングでどんな頼み方をすれば、相手の負担が少なく済むか」を考えることができれば、こちらからの依頼であっても相手のストレスは少ない状態。

関係性も悪くなることなく、逆にお客さまからの信頼を高められる可能性もあります。

営業マンであれば日ごろのこの姿勢が、提案の土台になる場合もあるでしょう。

ここまで読んでみても、「自分ではやっているつもりなのにうまくいかない」、あるいは「何度部下に相手の立場に立てといっても理解できていない」と思っている方は、お客さまの記録を作成してみることをおすすめします。

たとえばお客さまは何曜日が休みなのか、何時に退社するのか、電話とメールどちらの都合がよいのか。

関係性ができてきたら、取引先の銀行や会社の方向性などもヒアリングしておくと役に立ちます。

データがあれば相手の状況を把握し、感覚ではなく現実に即してタイミングを見計らうことができるようになります。

部下に作らせるのであれば、どの程度のことが把握できているかを確認し、次につながるアドバイスを行うこともできるでしょう。

経営者や上層部が関係性のできたお客さまについての記録を作成しておけば、仕事を引き継ぐ担当者もスムーズに信頼関係を築いていくことができます。

営業は実際にやってみるのが1番とはいえ、何かひとつ方法を持っておくと、「相手の立場立つとはどういうことか」を理解しやすくなるように思います。

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