同じ実験に取り組む共同体をチームと呼ぼう。
※この記事はLayerXが重要視する価値観のひとつである「Trustful Team」をテーマとした「LayerXアドベントカレンダー2023春」の32日目の記事です。 前回は@noriさんの『事業づくりとは、組織づくりである』でした。次回はカスタマーサクセス部のnosukeさんによる記事です。お楽しみに！
こんにちは。LayerX バクラク事業部 カスタマーサクセス部でマネージャーをしている藤井 洋子（ふじい ようこ）です。
カスタマーサクセス部は、バクラクをご利用のお客様の運用開始支援を担当するCXM（カスタマーエクスペリエンスマネージャー）チームと、ご利用中のお客様のお問い合わせの対応を行うサポートチームに分かれています。
私は2022年10月にLayerXにJoinし、上記のサポートチームを立ち上げ
て、現在はチームのマネジメントを担当しています。
「カスタマーサポートの立ち上げ経験あるよ！」「これが大変だよね」「こういうときはどうしてた？」など、ぜひカジュアルにOpenDoorでお話しましょう！
バクラクにおけるカスタマーサポートの立ち上げや今後の展望といった部分は、また機会を改めてがっつりまとめていきたいと思います。
今日はそれとは別に、最近サポートチームの活動を通して得た学びを残しておきたいなと思います。
学びのきっかけはメンバーオンボーディング
この3月に、サポートチームは新メンバーを迎えてまして、絶賛メンバーオンボーディング（独り立ちまでの研修期間）中です。
とはいえ、実はわれわれサポートチーム、立ち上げ自体が2022年の11月でして、まだまだ十分な研修体制がありません。
プロダクトも日々進化するSaaSであり、常に状況変化があたりまえの日常のため、研修は以下のような構成で行なっています。
プロダクトの思想を理解するためのコンテンツ（座学研修）
プロダクトを実際に触ってみて機能を理解する（デモンストレーションと自習）
実際のお問い合わせ内容を見てケーススタディ（自習と質疑）
実際のお問い合わせをWチェックありで対応する（OJT）
一般的な企業のカスタマーサポートの研修に比べると、大変マッチョな構成です。また、できて間もないチームのため、研修専任担当なども当然おらず、研修期間中は非常に忙しないです。
そんな中で、教える側の先輩メンバーも、教わる側の新メンバーも「やりづらさを感じる」というアラートを上げてくれました。
やることとやらないことなど、チームとしての共通認識をつくる
最初は教える側、教えられる側に対し、個別に会話を重ねていたのですが、つい先日チーム全員で集まって、今のオンボーディングの進め方と課題について話すミーティングを実施しました。メンバーの一人が、うまくいっていることといっていないことをまとめてくれており、それをもとに「今改善できること」と「今は改善できない（あるいは文化として尊重し、意志を持ってしない）こと」を整理する時間をとることができました。
結果として、フィードバックの方式や自主学習時間の確保の仕方など、細かなオンボーディング方法のチューニングなどの細かなチューニングを行うことができました。
しかしそれ以上に「認識を統一する」機会を持てたことが、とても有益だったなと感じました。
私たちは同じ実験をしている
それまで、教える側の話も教わる側の話も、両方ともを私が集約してしまっていましたが、それでは情報整理の主体が私だけになってしまい非効率だったのだなと反省しました。
メンバーオンボーディングというシーンゆえか、どうしても「教える側」と「教わる側」で立場を分けて考えてしまっていましたが、もともとは「強いサポートチームをつくる」ために採用・育成であり、メンバーオンボーディングはあくまでもその手段のひとつに過ぎません。
先述したミーティングは、チーム全員が「強いチームをつくる」という実験の当事者になるための大事なきっかけになったように思います。
（もちろん一度のミーティングですべての歯車が噛み合うことはほとんどないですが、少なくとも「教える側」「教えられる側」という固定した立場ではなく、全員がひとつの実験の参加者だという基本姿勢ができたのではないかと思います）
改めて考えると、縦割りの組織というつながり以外にも、同じ実験に取り組む共同体がLayerXの社内にはたくさん存在しているなと感じます。
不具合が発生した際には、「いかに速く問題を解決できるか」「再発防止のために何が有効か」を開発チームと共同実験しています。
組織拡大にあたっては、「どのようなバリューのアップデートが有効か」という実験をマネジメント横串で行ったりしています。
急激に拡大する中で、体制上の歪みが出たり動きづらさを感じたりすることがありますが、同じ実験に取り組む共同体＝チームと考えれば、縦割りの組織以外への自分の紐づきを理解しやすくなるなと思いました。
これは特に変化の早いスタートアップでは大事な感覚なのかもしれません。
複数の共同体に所属することを楽しむ
LayerXでは、そのときに与えられている職種だけに集中すればOKという瞬間がほとんどありません。
私自身もこの半年で、お問い合わせ対応、チームづくりのための採用、研修コンテンツ設計、オンボーダー、カスタマーサクセス部マネジメント役割の言語化、有効クロスセルの検証など、月次単位で役割が変わって（増えて）きています。周りを見渡してもそういう人が多いなと感じます。
当然ですが、役割を得た瞬間に、組織体制が追いついているなんてことはほとんどありません。実際の縦割りの組織構成とやっていることとの不整合（メンバーの目標設定は、評価は、レポートラインは・・・等々）に悩む瞬間もままありますが、役割が増えるたびに実験仲間が増えるのはとても頼もしく、楽しく、充足感を感じられることでもあります。
縦割りの組織構成の枠にとらわれず、たくさんの共同体に所属できることが、LayerXの醍醐味のひとつなのかもしれません。
まだまだ証明したいことは、大きなことから小さなことまでたくさんあるので、実験に参加してくれる仲間を募集しています。
「エモさはなんとなく伝わったけど、結局LayerXって何してんの？」という方は、LayerX OpenDoorもご活用ください！
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