インサイドセールスチームの立ち上がりで架電の質と量のバランスをちょうどよく取れた架電施策「40ポイント架電」

SmartHRの伊藤です。

以前、インサイドセールスの外部パートナーチームを立ち上げたときに、
導入してうまくいった施策を紹介したいと思います。

どんな施策かというと
これを達成できるようにしておくと、
架電数と商談化を狙う架電内容の質のバランスが取れる仕組みです。

背景

インサイドセールスの商談化には、
架電量、リスト選び、トーク内容が重要な要素だと考えています。　

本来は、インサイドセールスに携わった最初からこれらをバランス良くスキルアップしていくのが理想です。

しかしインサイドセールスにアサインされて最初のオンボーディングでは、
「とりあえず数かけて慣れろ」的な指示がされることが多いと感じています。

数を重点的に伸ばす。両質転化を目指し数を追いかける。などなどは否定するつもりはまったくありません。　
3つの要素のうち、一番個人でコントロールしやすいですし、実際SmartHRでのトップパフォーマーは常に人よりも多くの架電数を出しています。

ただ残りの2つを全く無視して架電数をとにかく増やす(数をこなすだけ)という意識になってしまうのは危険です。

少しレポートをいじったりスクリプトを何度も精査することで、最終的に商談化率が5%も8%も上がることはザラだとおもいます。
その思考にならず、とにかく現在の接続率・接続後商談化率のまま母数の架電数を伸ばす！となっていくのはもったいないです。

一度、考えずに架電しまくる癖がつくと、あらゆることに考えを巡らせながら架電をしていくように変化させるのは大変です。

SmartHR_BPOチームでやったこと

BPOチームで、過去商談を打診したが何らかの理由で商談化しなかったお客様に再度アプローチしていくという時期がありました。新規の問い合わせリードなどと比べると商談化はし辛いです。

そのため架電数はもとより、架電リスト選びもトークスクリプトも一人ひとりが創意工夫しながら架電していく必要がありました。

メンバーが1〜2名なら都度、状況を見ながら何をしてほしいか直接伝えればいいのですが人数が増える想定だったので、自動的にバランスが取られる仕組みが必要でした。そこでポイント形式を思いつきました。

仕組みと言っても40ポイント架電という仕組みを作っただけです。

40ポイント架電とは

つまり4件架電して4件商談化すると、44ポイントで達成です。

達成さえすれば休むもよし、遊ぶもよし、今後を楽にするアイディアを考えたり、本を読むなど自己投資していただいてもOKです。

実際、午前中に達成する人もいて、だいぶ自由度が高いチームになりました。

40ポイント架電のメリット

・ 商談が取れたら架電数を減らせるので、各自が商談化率をあげる方法を考える

・ 40ポイントに達成するために、商談が取れない時は、自ずとリストやスクリプトが変わったり、架電数があがる(商談が取れなくて1日悩みっぱなし。というのが防げる)

・ 何をやっても良い時間を作ることでただ作業をこなす労働感覚を減らせる。

・ 商談化をしやすくするアイディアや架電環境の改善提案がたくさん出てくる。

・ ポイントが伸びてない=商談化も架電も出来ていない緊急事態で何かを変える必要があると自分で判断が出来る

これらを個別に管理して最適化しようとするとすごく大変ですよね。

メンバーからしても、これさえ守れば大丈夫。というKPIは一つに絞られてる方が良いです。

そこで40ポイントさえ達成していればたとえ商談創出が出来ていなくても大丈夫。ということを伝えました。  

あとは、この40ポイント架電をしてくれているメンバーに

出来るだけ獲得がしやすいリストを一緒に探したり、
より架電の質を上げられるようにロープレなどを実施したりというサポートをすると、わかりやすく数字が伸びていきます。

40ポイント架電が達成できないときも、すぐには慌てず、
何が原因になっているのかヒヤリングしたり、セールスフォースのデータから発見して日々のチューニングを行います。

Salesforceのレポート内に計算式を組んで、ポイント換算出来るようになっています。

レポート上ではどのような達成の仕方だったのか。
詳細行を表示させると、どのリストに架電していたのかが出るので、その人の今日の創意工夫や頑張ってくれたポイントがわかり、話し合いがしやすいです。

40ポイントに達していない時にも「次どうしましょう？」と話し合うことでメンバー自身が架電量・リスト選び・トーク内容の中で改善したいところを話してくれるので全力応援します。

この40ポイント架電で20名くらいまではうまくワークしていた気がします。
いくつかの目標を追いかけていましたがメンバーには40ポイントを達成し続けてもらっただけで

今はチーム全体が50名ほどになり、僕が直接ではなく5〜6名からなるユニットをまとめるリーダーがいるので40ポイント架電のレポートは残しつつもそれぞれのユニットの方針に任せています。

では今日はこのへんで！

最近、インサイドセールスのBPOってどう？とか、日々の架電の仕組みどうしているの？とか色々ご相談いただくことも増えてきました。
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