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soeji
定性的なクレーム(不満)の判断はマーケティングセンスが問われる
千葉:「夕焼け小焼け」継続へ 富津市終了方針撤回:地域ニュース : 読売新聞オンライン (yomiuri.co.jp)
とても良い事例があったので紹介したいです。
定性的な意見は話し半分できく
富津市は「夕方放送うるさい」というクレームを真に受けて、放送を中止しようとしたら、逆に中止しないで!という要望をたくさんうけてしまったという状況。
最大の問題点は、このクレーム自体が市民の総意だと思ってしまったことです。うるさいと思っていなかったり、毎日放送されるのが当たり前だと思っている人が、夕方放送をすばらしい!なんて役所に言ったりしないですよね。
クレームがあったら、その逆が勢力存在しないのか?存在するなら、どのくらい存在するのか?を常に考えるのが重要です。
定性的な意見の活用方法
では、定性的なクレームがあったらどうすればよいのでしょうか?そのクレーム自体を対応しないで無視するのは得策ではありません。不満に思う人がいると理解するきっかけになります。
客観的なデータを収集
正しく判断するなら、正しいデータ収拾です。定性的なデータを元に、定量的なデータの収集を考えます。
たとえば、無作為に YES/NOをきいてみる。富津市の例でいえば、夕方放送は
あるべきだ
あってもよい
なくてもよい
ないほうがよい
という4つの選択肢で、アンケートをとってみると良かったのだと思います。この件では、実施していたことを終了するのは影響が大きいので、「ないほうがよい」の比率で判断するべきだったと思います。
とはいえ、この富津市の件、最終的には、多数よせられた定性的な意見で継続きまっちゃったんですけどね。
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