楽天モバイルのサポートが評判どおり最悪だったので解約した話（2021年3月）

・楽天モバイルを解約するに至った理由

楽天モバイルの「Rakuten UN-LIMIT」の正式リリース開始前に「無料サポーター」として2020年の2月に契約し、それ以来利用していたのですが、先日、遂に解約するに至りました。

理由は、「サポートの対応があまりにも酷かったから」です。

2021年2月、確定申告の時期になったこともあり、my楽天モバイル（管理画面）から利用明細のPDFをダウンロードしようと思ったのですが、「一部のPDFがダウンロードできない」という不具合が発生。

サポートに問い合わせを行ったのですが…、とにかく対応が酷過ぎて、呆れました。

楽天モバイルのサポート窓口は、電話とチャットの2択ということで、やり取りの履歴が分かるようにチャットで問い合わせたのですが、そのやり取りで担当者がとにかくコロコロ変わりまくり、計10人のかたとやり取りを行うハメに。

自社サービスの管理画面の仕様のことも分からないような、リテラシーが呆れるほどに低い担当者も居たりして、全く無駄なやり取りの後で次の担当者に変わるようなこともあり。IT企業のサポートセンターとは到底思えない状態でした。

最初に問い合わせを行ってから1ヶ月以上やり取りしてるのに、それでも解決に至らず。それどころか、最後の方は、こちらから問い合わせを投げかけても無視されているのか返信が来ないという始末。さすがにこれはあり得ない。とても先進国のまともな企業のサービスとは思えない、かつての社会主義国のいい加減なサービスかと思ってしまったほど。

楽天モバイルとのやり取りに「人生の中で無駄な時間を費やしている」とさえ感じてしまったので、解約するに至りました。

楽天モバイルは「安さ」を売りにして、携帯通信大手3社と競ってるようですが…、安いだけが取り柄のサービスなんて、まあこんなものでしょう。

今回は「PDFがダウンロードできない」という、決して致命的とまでは言えないような不具合でしたが、サポートがあまりにも酷過ぎて、致命的な不具合があった時に解決してもらえるとは思えなくなってしまいました。

サポートがまともにしてもらえないようなサービスは、使うに値しません。
例え無料であっても、もう関わり合いたくないレベルです。

・楽天モバイルとのやり取りの主な内容（読み飛ばしてOK）

以下、やり取りの内容をかいつまんで記載しますが、それでも無駄に長いです。
概要については前項で述べたので、以下の詳細については読み飛ばしてしまってもいいと思います。

■ 2月6日

［自動メッセージ］
お客様情報確認のため、ご本人確認をさせていただきます。
名前、生年月日、電話番号を返信ください。

［私］
名前、生年月日、電話番号を送信後、my楽天モバイルから利用明細の一部のPDFがダウンロードできないことを報告。
以下の状況について説明をする。
・スマホ版Appで該当のPDFへのリンクをクリックすると「何らかのエラーが発生しました」と表示され、開けない。
・PCでクリックするとPDFがダウンロードされるがAdobe Readerやブラウザで開こうとするとエラーが起きて開けない。
・該当のPDFは全部で3つ。

■ 2月7日

［担当者A］
・推奨ブラウザであることを確認の上、再度試してください。
・キャッシュクリアして試してください。
・シークレットモードで試してください。
・アクセスが混み合っていることが考えられるので、時間をおいて試してください。

■ 2月9日

［私］
・全て確認したが、状況は変わらない。
・PCでダウンロードした該当のファイルのプロファイルを確認すると、容量は0キロバイトと表示される。

■ 2月10日

［担当者B］
利用端末の機種を教えてください。

アナタの所で買った機種なのですが。
まあ、こういう確認も必要ですね。

［私］
機種名をお伝えする。

■ 2月11日

［担当者B］
以下のことを確認してください。
・端末（携帯電話）の再起動
・アプリのログアウト後、再ログイン
・楽天回線対応製品利用有無
・モバイルデータ通信のON/OFF
・機内モードのON/OFF
・SIMカードの抜き挿し

「楽天回線対応製品利用有無」というのは、具体的にどういうことを聞いているのだろう？

［私］
・全部試したが、状況は変わらない。
・「楽天回線対応製品利用有無」ってのは何のことか？
・やり取りに随分時間がかかってるので、こちらからも質問させていただくが、当方でエラーになるPDFは、貴社では閲覧することができるのか？

■ 2月13日

［担当者B］
ご利用明細のPDFにつきましては過去3か月分までのみご確認可能となっております。

はぁ？？　一体何言ってんだ？？？
最初に表示されてるのは3ヶ月分だけど、「もっと見る」をクリックしたらそれ以前のファイルも確認できるんだけど？？？

［私］
これは何のことを言っているのでしょうか？

■ 2月14日

［担当者C］
確認のため、他の担当者に転送させていただきます。
しばしお待ちください。

［私］
ここまでのやり取りで、話が噛み合っていないように思います。
詳しい人にお願いできると助かります。

■ 2月16日

［担当者D］
・前任者が「過去3ヶ月分まで」と案内してたのは誤りです。申し訳ありません。
・エラーメッセージかスクリーンショットをいただくことは可能でしょうか。

やっぱそうだろうよ。
今までやり取りしてた人（担当者B）って、一体何だったんだろう？
サポートの人間とは思えないレベルなんだけど…。
まあ、やっとまともな人（担当者D）が出てきてくれたので、なんとかなるのかな。

［私］
スマホとPCそれぞれのスクリーンショットを、詳細な説明文付きで送る。

■ 2月18日

［担当者E］
お客様情報確認のため、ご本人確認をさせていただきます。
名前、生年月日、電話番号を返信ください。

ここで担当者変わるんかいッ！
そして本人確認ってどういうことだ！？
最初にやっただろう！

■ 2月19日

［私］
名前、生年月日、電話番号を送信。

■ 2月20日

［担当者F］
確認だが、スマホのApp版my楽天モバイルからPDFをダウンロードすることは可能でしょうか？

また、担当者変わるんですね。
さっきの人（担当者E）って、本人確認するだけの担当？？？
それに、送ったスクリーンショット見たら、App版だってことが分かりそうなもんだけど…。

［私］
・スマホの方ではApp版を使用していることを返信。
・また、あまりにも担当がコロコロ変わることから、スクリーンショットの確認も大変だろうと思い、それらの画面写真全てを説明文付きでまとめたWebページ（HTMLファイル）を作成し、URLを送信。

［担当者F］
App版my楽天モバイルのログアウト後に再インストールをして、改善されないか確認してください。

［私］
・再インストールをやってみたところ、該当の3つのファイルのうち1つだけ読み込むことができた。
・残り2つは、その後10回以上再インストールを試してみたが変わらない。

■ 2月21日

［担当者F］
今回の一部のファイルだけダウンロードできない件について、関係部署に連携をして確認させていただきます。
お時間をいただきますがご了承いただけますでしょうか。

今まで関係部署への確認をしてなかったんかーいッ！
最初に問い合わせをしてからもう半月経ってるんだけど！？

［私］
承知したという旨返信。

■ 2月24日

そして、ここでトラブル発生！

朝、PCでmy楽天モバイルのチャットへの接続を試みても、読み込み中の状態がずっと続き、繋がらず。
何度も試みたが繋がらず、そのうちの1回は「サーバーエラー」のエラーメッセージが表示された。
スマホでチャットへ接続すると、「ご用件は何でしょうか?」とだけ表示されていて、これまでのやり取りの履歴が一切表示されない状態になっている。
この状態は自宅でも勤務先でも変わらない。自宅も勤務先も、インターネットの接続は問題なくできている。

仕方なくスマホのApp版で、この状態について問い合わせたところ、どうやらこれはログインしていない状態の表示らしく…、

［担当者H］
my楽天モバイルにログインしてからチャットに接続してください。
そうしないとそれまでの履歴は表示されません。

そんなの分かってます！
スマホ版Appにログインしてる状態でこんなことになってるから問い合わせたんです！！

PCの方で一度「サーバーエラー」という表示がされたし、お前の所のサーバーのトラブルがあったんじゃないのか！？
サーバーにうまく繋がってないから、PCの方では接続できず、スマホのAppの方では履歴が拾えなかったのでは？？

そして、夜、PCでチャットに接続すると、以前の履歴が表示される状態に戻る。

スマホの方では、［担当者H］とのやり取りが表示されていたが、一度ログアウトしてログインし直すと、以前の履歴が表示される。

［私］
（かくかくしかじか、こういうことがありまして…）
・そちらでもこれまでの履歴は確認できますか？
・貴社のサーバーエラー等を確認できるページはありますか？
・問い合わせた件については、現在どのような状況でしょうか？

とっくに思ってはいたんだけど楽天モバイル、もういろいろダメ過ぎるな…。

■ 2月26日

［担当者I］
・該当のPDFをダウンロードしようとする際、お客様側ではどのような画面になるのでしょうか？
・お手数ですが、スクリーンショットを再度ご提示いただけますか。

また担当者が変わって、同じことの繰り返しですか。
スクリーンショット、こないだ送っただろうッ！

［私］
・ここまでのやり取りの履歴は確認できてますでしょうか？
・2月21日から状況は変わっておりません。
2月21日にお送りしたWebページのURLを再度送信。

［担当者J］
・お待たせしており申し訳ございません。
・現在も担当の部署で調査を進めさせていただいております。

そしてまた別の担当者からの返信ですか。

■ 3月3日

1週間返信が無いし、こちらから言わないと何も返ってこないか。

［私］
・最初に［担当者F］に調査をするという旨の回答をいただいてから1週間以上経過していますが、どのような状況か。

だが、その後更に1週間返信なし。

■ 3月10日

App版「my楽天モバイル」のアップデートがあったので、動作確認後、状況報告の送信。

［私］
・昨日（3/9）、App版「my楽天モバイル」のアップデートがあったので更新したが、状況は変わらない。
・とくに担当の方が決まっていないからなのか、お返事すらいただけなくなっているが…。

そして、この問い合わせに対しても返信はなし。

ここで解約するに至りました。

・今回感じた楽天モバイルのサポートの問題点

今回の件で、「楽天モバイルのサポートの何が問題だったのか」を考えてみました。

［①サポートの数の問題］
サポートに非常に繋がりにくい

Google検索で「楽天モバイル　サポート」と入力すると、エゴサーチで「最悪」とか「繋がらない」というのが上位に表示されるレベル。
サポートへの電話がとにかく繋がらないということで、チャットの方に質問を入力しておいても、私の経験では返答は早くてもやっとその日のうちにとか。遅い時は数日待っても返ってこないことも何度もあり、とにかく返信が遅い。
これは明らかに、サポートの人員が足りていないものと思われる。

［②部署の体制の問題］
サポート担当者がコロコロ変わる

やり取りをしていく最中で、とにかく担当者が変わりまくる。
チャットで連絡した際に、順番的に手が空いた人がチャットを返す仕組みになっているものと思われる。
これではその場凌ぎのやり取りになってしまいがちで、担当者の責任感も感じられなくなってしまう。
担当者がしっかり決まっていて責任感を持っているのであれば、「顧客の問い合わせに対して返信をしない」などということは起こりえない。もう誰が担当者なのかが、現場でも分からなくなっていたように思える。
そして、そのような状況である以上、誰のどこが悪かったのか振り返りを行っているとは到底考えられず、改善は期待できない。

［③サポートの質の問題］
サポート担当者と話が噛み合わない

こちらの質問に対して、適切な答えを返してもらえないこともしばしば。
また、大筋のやり取りの他に、付随する細かな質問を時折投げていたのだが、それについては一切無視。
そして担当者が変わって、その質問は無かったこととして、また新たな確認から話を進められる。
「顧客の話のうち、聞きたい部分だけチョイスする」ようなマニュアルでもあるのだろうか？
こちらの質問に対して、適切な返事を返してもらえなかったり、質問をスルーされてしまっては、話が噛み合う訳が無い。
電話だとここまで酷くはないのかもしれないが、チャットの悪い点が出てしまっている。
10人の担当者とやり取りをしたあげく、解決に至らない。さすがにこれは疲れました。
技術的な問題をサポートの人間が解決できないであろうことは分かっているが、それ以前に、人として当たり前のやり取りができていない。

［④サポートの質の問題］
サポート担当者の中にITリテラシーの低い人が居る

最悪だったのは、こちらでも明らかに誤りと分かる答えを返してきたこと。
あまりにもおかしなことを言うので、「これは何のことでしょうか？」と確認の返事をしたほど。
このような担当者とのやり取りは無駄でしかなく、顧客にとってはマイナスでしかない。

［⑤企業の体制の問題］
これらの状況を改善しようとする姿勢が感じられない

エゴサーチの結果からみても、これら①～④のことは以前から相当問題になっているようだが、残念ながら楽天という会社にそれを改善しようとする姿勢が感じられない。
検索結果から自分もいろいろサイトを見てみたが、2020年のサービス開始当初からこれらのことは問題になっているらしく、それが1年経った現在でもまるでダメ。サポートの重要性を分かっていないとしか思えない。
楽天という会社の「成功のコンセプト」は「スピード!!スピード!!スピード!!」ではなかったのか？
この一件を見る限り、現場の動きはまるで逆。スピード感など皆無である。

・自分への教訓

◆ その会社やサービスを利用して、よくなかったとしても、それを選んだ自分が悪い

サービスを利用してその内容が最悪だったとしても、まずは「それを選んだ自分が悪い」ということになるのでしょう。
今回の楽天モバイルの話を知人にしたところ、「楽天モバイルなんて使うからですよ」と言われました(笑)　まさにそのとおり。自分の見る目が無かったということでしょう。
全てを他者のせいにするのではなく、「自分がこのサービスを選んだ結果こうなった」という事実を、まずは受け止めること。

◆ 会社やサービスの良し悪しを見抜く力が大切

以前から「日本の携帯料金は高い」と言われていたこともあって、安いものにはどうしても飛びついてしまいがちだが、サポートの質などを見て総合的に考えることが重要。
自分は無料サポーター期間に契約したのだが、サービスが始まってからはネット上に評判も出てくると思うので、そういうのを参考にするのも大切。

◆ 関わって失敗だと感じたら、その経験を活かしていく

実際にその会社やサービスに関わって、それが失敗だと感じたら、その経験を活かしていくことが大事。
他のサービスを利用して「これはあの○○の時と同じだ」と感じたら、解約等の次の行動に早めに移ることができる。
よくないものに長く関わっていても、いいことなんて何も無し。

今回、こういう体験をして無駄な時間を費やしてしまった訳ですが、「どの程度の会社・サービスなのか」が分かっただけでも、よかったと言えるかもしれません。

・余談

3月12日に楽天と郵政グループの資本提携が発表されましたが、サポート体制が不十分過ぎるので、全く魅力を感じませんでした。
むしろ、このことによって酷いサポートを受けてしまうユーザーが増えないことを願いたいところです。

・追記

※2021/04/24追記
「問い合わせ窓口が大変混み合っていて電話やチャットが繋がりにくい」ということで、3月下旬頃にmy楽天モバイルのサポートのページに「問い合わせフォーム」が設置されました。
「窓口の種類が増えても、肝心の“人手”が増えないと対応は変わらないだろう」「チャットと違い過去のログが追えないのでは、担当者がコロコロ変わるこのやり方ではうまくいかないのではないか？」と思っていたら、1か月程度で問い合わせフォームがなくなっていました。

※2021/05/03追記
その後、別件で仕方なくサポートへの問い合わせを行いました。先述のように、返答までの日数は数日程度のことが多かったのですが、3月以降は“1週間経っても返事が来ないのが当たり前”という、ますます酷い状態に。一部の担当者に事実と異なる回答をされるという状況も相変わらずで、またしても話が噛み合わず、解決するまでに1か月以上かかりました。