現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_先ずはカルテを作る
企業の情報共有化は必須です。
小さな通販会社であれば、顧客情報やその他の情報を共有化することなど、考えることなく、ひとつのデータベースで管理できます。
しかしながら、通販ではなく、営業マンなど人の手を介在しないと販売できない業態の場合は、情報の共有化が絶対に必要になります。
関係性マーケティングでは、データベースを基軸にして、顧客毎のフォローを行ないますが、顧客と接触するのは、主に営業マンです。
その営業マンには、これからフォローを行なう顧客の詳細情報と、どんなフォローをするのか？
情報共有できていない会社の営業マンは・・・
また、このフォローはフォローステップのどの段階に位置したものなのか？
などが分からないと、フォローの中でちぐはぐな会話になったり、フォローしたつもりが返ってお客様の不信感を誘ってしまったります。
例えば、A商品を買ったお客様に2週間目のフォロー訪問をしたとしましょう。
営業マンは、
「A商品をお買い上げいただきありがとうございました。
いかがですか？
何か、お困りではないしょうか？」
お客様は、
「いや、特に困っていないねー。」
そこで、営業マンは
「そうですか。
今日は、A商品をお使いいただいた方に、
特に好評なB商品があります。
A商品と一緒にお使いいただくとさらに便利です。」
ここで、情報共有化できていないための、ボロが出てきます。
お客様は、
「えー！ B商品は昨年末に、貴社からもう買ったよ。
お宅、ちゃんと顧客管理できてるの？？？
高価な商品だから、もっと、ちゃんとしてよ！」
通常は、担当営業がいるから、担当替えにならない限り
このような事態にはならないと思っている方も多いでしょう。
でも、実際は頻繁にこのようなことが起こっています。
なぜなら、未来永劫、営業はずっと同じ顧客を担当するわけではありません。
また、転職をする営業マンもいるでしょう？
毎年、担当の顧客やエリアを見直す会社も多いです。
リストラもありますし、自社の営業マンではなく、
営業だけ外注している会社もありますし、正社員が営業していないケースもあります。
なので、情報共有化していないと必ず、このような事態は避けられないのです。
DX化が困難な場合は・・・
しかしながら、情報共有化というのは、結構、ハードルが高いので、どこの会社も出ていません。
中にはグループウエアで代用するという会社もありますが、グループウエアが「ホウレンソウ」の情報伝達のためのツールですから、ここで言う情報共有化とは役割が違ってきます。
最近では、クラウドも使うことができますが、先ずは、顧客台帳やファイリング管理などでもいいので、アナログベースから始めて見てもいいと思います。
要するに、病院の患者カルテみたいなイメージです。
そこから始めて、顧客数が増えて来ると、限界がきますので、そこで、DX化を検討するのも良いでしょう。
現状においても中小企業のDX化は、まだま進んでいない状況です。まあ、私の場合は、始めからDX化をお手伝いしていますが・・・
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No313
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