現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_価格差を埋める顧客満足
よく似たサービスがあった場合、顧客は価格が安い方のサービスを選択するのでしょうか？
以前、あるクライアント様より、次のような話を伺いました。
親戚が美容院を経営しているが、カット1000円ポッキリなどの安価な美容室が増えてきて、不安に感じている。
まさしくデフレの象徴のような、美容院や理髪店がかなり前から、浸透しています。
では、これまでの美容院は太刀打ちできないのか？
競争力をつけるために、単価を下げるしかないのか？
いいえ、格安店に合わせて単価を下げてはいけません。
そうなると、資金力のある方が勝つからです。
個人店には不利な状況で絶対にしてはいけないのです。
では、どうすれば？
お分かりと思いますが、格安店にはないモノを売りにするのです。
その「モノ」とは？
店の雰囲気、技術の向上、接客などはもちろんですが、顧客との関係性を構築することです。
以前、私は美容院としては中レベルの店の常連でした。
だいたい、カットで5000円前後の価格だったと思います。
私は長年、その店に通っていました。
いつも同じ美容師を指名していたのです。
私は美容院であれこれ質問されるのが嫌いです。
でも、その美容師さんは、そんな私の気持ちも察してくれ、うまく、懐に入って引き出してくれるのです。
もちろん、技術も優秀でした。
数年、通っていましたが、その美容師さんが独立して店を出すとのこと、「また、きてくださいね。」とご挨拶いただき、ハガキも送ってくれました。
しかし、私はそのお店には行くことはありませんでした。
行きたい気持ちはありましたが、あまりも遠方すぎるのです。
最近は、格安店にも通うことがあります。
やはり、技術面ではバラツキが大きく、それ以外のサービス面でも通常店より大きく見劣りします。
価格面を考えるとガマンするしかないのかなと思いました。
先ほどの、通常店では、その美容師さんが優秀なだけで、他の方も同じような接客やサービスはできないできないかもわかりません。
しかし、これは店の教育体制にもよりますね。
もし、私が通常店の経営をしているとしたら、来店した際だけでなく、その間にも、様々な媒体を使って顧客フォローをするでしょう。
誕生日に美容師全員がそろって、「おめでとう」の写真を送る美容院もあります。
こうして、顧客との関係性を構築していくと、格安店の価格差は決してマイナスにはならず、むしろ、価格差以上の顧客満足を与えることができます。
ちなみにですが、あるやや高級な美容院の方に聞いたのですが、実は意外に格安店は利益率が高いそうです。
（結局は時間当たりでは、単価が高くなるから）
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