お客サマの要望に応えても繁盛するとは限らない話。
お久しぶりです。こんにちは。
飲食店経営者兼ブロガーのおおいしです。
７月から２店舗目の経営に着手していまして今日までバッタバタでした。
明日からもバタバタではあるんだろうけど、少しだけ落ち着いてきたのでこうやってnoteを書こうと思える気力が戻ってきました。
僕のnoteを楽しみにしてくれている1億2500万人のみなさま。
お待たせいたしました。お待たせし過ぎたかもしれません。
服は着ていますが、文章は着飾らず全裸の気持ちで今日も書いていこうと思います。
今日は「お客サマの要望を聞きゃーいいってもんじゃない」って話を書きます。今日もまた思いつきです。
久しぶりのnoteでも、どうせいつものようにくだらない感じにまとまると思いますので読みたい人だけ読んでください(笑)
きっと全国1億2500万人のうち一人か二人は読んでくれるだろうと期待してます。
あっと、久しぶりでブログの宣伝を忘れてました。こちらです↓
興味あったら覗いてみてください。真面目に書いてます(笑)
さて、それでは本題にいってみましょう。
1.お客サマの要望をすべて拾っても上手くいかない
僕がこの記事を書こうと思ったのはある出来事を思い出したから。
30席もない小さなお店を「大将」としてスタートさせた頃、カウンターに座った飲食店経営者を名乗るお客サマにこんなことを言われました。
「大将、このメニューの文字読みにくいよ。ちゃんとお客様の気持ちに立ってるの？
これじゃ追加オーダーする気にならないし追加オーダー取れないから客単価も下がるよ。読みやすくパソコンでメニュー作りなよ。それだけで客単価上がるよ。客単価ってわかる？これじゃダメだ。」
ちなみに僕が書くメニューはこんな感じ。読みにくいのは間違いない(笑)
でも僕はあえて読みにくいクセのある文字を書いていたので、
「パソコンでどこにでもあるようなメニュー作ってもしょうがないでしょ。それじゃ他の店と同じじゃん。飲食店経営者だかなんだか知らないけどそっちこそ差別化って知ってます？」
と、言わんばかりの顔で
「そうなんですね〜。」って答えました(笑)
もちろん言うことを聞くこともなく、むしろどんどん読みにくくなってるんじゃないかって勢いでその後もメニューやおすすめを書いていました。
そしてこの文字で書き続けた結果、この字いいねって言ってくれるお客さんが増えてきて、ポスターの題字を頼まれたり、知らない人の結婚式のムービーの題字を頼まれたり、メッセージカードを頼まれたりするようになりました。
もちろんお客サマとしても来てくれるのでお店にもプラスの効果がありました。
あのとき、あのお客サマの声を拾って、
「やっぱ読みにくいとよくないよな〜、読みやすく書き直そう」ってなっていたら「読みにくい」と言われなくなったとしてもファンがつくようなこともなかったはずです。
いろいろな意見を言うお客サマがいますが、その要望を全て拾っていたら商売になりません。バランスよく受け取りつつ曲げないところは曲げない強い気持ちも必要なんです。
無難なお店は嫌われないかもしれないけど大好きになってもらうことも少ないのです。
2.お客サマからの要望を聞くとお店が疲弊する？
飲食店で多いお客サマの要望がこちら。
・値段がもっと安かったらいいのに…
・品数をもっと増やして
この二つがダントツです。
でも、こういった声を拾っていくのは大手の役目だと思ってます。
値段を限界まで下げて、回転寿司でもラーメンが食べれるように品数を増やす。
小さな個人店ではそれは逆効果になりかねません。
安売りで薄利になってしまえばお店の経営は苦しくなります。品数を多くすれば管理も大変だしロスも増えます。
もちろん全てのお客サマの声を無視して好きなようにやることが正しいことだとは思っていませんが、お客サマの声を意識し過ぎてお店やあなた自身が疲弊したり苦しくならないようにして欲しいのです。
自分のつくったお店にドンと胸を張って欲しいのです。
3.ファン客を育てる
お客サマの要望を聞かないと売り上げが伸ばせないと不安になるかもしれません。というか最初は不安です。僕もめちゃくちゃ不安でした。
小さな飲食店では全てのお客サマの声を拾わなくていい。その代わり徹底的にファン客を育てることが大切です。
僕がファン客を育てるてためにやってきたことを紹介すると、
・常連さんのスポーツチームの試合に差し入れを持って応援に行く
・宴会の幹事さんにお礼の手紙を書く
・記念日にオリジナルメッセージカードを書く
・SNSを使った交流をする
・常連さんのバーベキューのお手伝いに行く
こんなことをやっていました。
深夜まで営業して朝イチの試合とか最初たいへんでした。でもお客サマもそれをわかってくれるからまたお店に来てくれます。
ファン客を育てるにはそれなりの覚悟と努力が必要です。そういう努力があるからお客サマの要望を全て聞かなくてもファンになってくれるんだと思ってます。
4.まとめ
え、なんだか今日は割とマジメな記事になってないですか(笑)
じゃあマジメにまとめます。
・お客サマの声を全て拾わなくてもいい
・お店や自分自身が疲弊しない選択をしよう
・覚悟を持ってファン客を育てよう
こういったことをさらに深堀りしていくならこの本がオススメです↓
ストーリー仕立てで面白いです。この本をまとめたブログ記事も書いてます↓
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