ジャパネットには勝てないと思うぞ家電業界

店のエアコンが、２台ほぼ同時に絶不調状態。いずれも１５年間頑張ってきたダイキンのエアコン。

ジャパネットで購入することにした。

ところが、ジャパネットのネット注文がなかなか進まない。どうも、注文が集中的に発生し、次々と売り切れ現象を起こしていたらしく、一台はスムーズに買えたたけど、もう一台が売り切れ続出状態。仕方がないので、別のネット通販で初めて注文してみた。大型家電系列のE家電(仮称です)だ。

両方ともに、注文日は7月2日。

1週間後、ジャパネット注文のエアコンは到着し、設置スタッフ2名でキビキビと作業完了。予定外の作業分7千いくらかを支払って終了。

一方のE家電。

7月13日になって、やっとＥ家電から１人、やってきた。取り付けするのかと思ったら見積とのこと。最初に払った費用以外に発生する費用があるかどうか、チェックするのだという。

古いエアコンの取り外し作業など、別途、費用が掛かる場合があることは承知している。ジャパネットの場合、それを了解済みで、費用発生の時は現金で支払うようになっている。

Ｅ家電に言わせると「なんで金がかかるのだ」とのクレームがあるから、まずは見積をとることになっているとのこと。それをしつこく何度も言う。余分な処置分は3800円とのこと。

そして本日16日、電話で「見積もりの数字を間違えていた。9800円かかるけどどうしますか」とのこと。ムッとしつつもそれで良いと答えると「設置は、いつが良いですか?」と、ふざけたことを言う。

13日の時点で「20日に設置すると聞いているが」と突っ込む。ついでに、ジャパネットと比べて遅すぎると一言チクリ。

「うちはジャパネットさんとは関係ありませんから」

「分ってますよ、対応があまりにも悪いから嫌味を言ってるんですよ」

スタッフの対応が良いと、こちらもニコニコとなる。しかしE家電の場合、連絡は無いし、遅いし、説明は不十分だしで、イライラのし通し。

「遅いのはロシアのせいだから」と言ったけれど、じゃあジャパネットはどうしてシャキシャキ早く処置できたんだよ、言いかけたけど止めた。

それで思い出したことが!!!!

実は去年、このE家電のリアル店で、友人がエアコンを3台まとめて買ったんだった。それも新築マンションを購入しての設置。

取り付けが悪くて、水が吹き出す、変な音がする。この時の修理対応が非常に悪かったという。設置事業者が修理できず途中で放り出し、販売を担当した家電店のスタッフが別機種を取り付けたんだった!

その時、わが家のエアコンもちょうど壊れた時期だった。4年以上前にジャパネットで購入したシャープのプラズマクラスター。長期保証を付けていなかったので「修理代かかります」とのことだが、対応が素晴らしく早くて驚いた。修理日を決めてくれて、無事終了。だから今回もジャパネットを第一に選んだというわけ。

家電製品は、使い捨て商品ではない。設置だけでなくアフターサポート、修理対応などが必要となる。推測するにジャパネットは、きっちりと対応できる地元の事業会社との契約を、全国的に完了しているのだろう。ジャパネットからやってくるスタッフたちはいずれも礼儀正しく、ワークマン的作業着もカッコよくて清潔だ。

一方のE家電から見積もりにやってきたのは、正直、その格好で店内に入るの?　と言いたいほどの汚いオッサン(失礼)で、大手家電量販店系列のイメージに全くそぐわない。

家電販売は、家庭の中に踏み込むのだから、見た目のイメージはとても重要。よそ様のお宅にお邪魔する以上、清潔感は絶対に必要だろう。

この件で分かったことは、地域によって差はあるだろうが、大手E家電側のサポート体制が整っておらず、しかも、会社側は「それで良し」としていることだ。だから、今後の向上は望めそうもない。

一方のジャパネットは、早くからアフターサポート構築に取り組み、各地域で信頼できる事業所と契約を結び、質の高いサービスを提供できている。だから、あれだけ大々的に派手な売り込み戦略を取れるのだ。

そういえば、ヨドバシドットコム、ニトリなどでも、沖縄の場合、同様のしっかりした事業者が活躍している。Ｅ家電にも、出来ないはずはない。

モノを売ることに関しての差は無くとも、この差は、大きい。

今回、図らずも、大規模な家電量販店というリアル店舗側のeビジネスが、通販型から出発したジャパネットに対して、全く太刀打ちできていない現実を知ることが出来た。

今のままでは、地域に密着した地元店並みのきめ細やかさを、ネット上から発揮しているジャパネットに、大組織で胡坐をかいていたリアルが駆逐されていく予感がする。