社会実装が進む、AIプロダクト開発現場の最前線
こんにちは、対話型音声AI SaaS IVRy（アイブリー）でプロダクトマネージャーをしている山田（@yaman）です。
IVRyではAI（LLM）を中心としたプロダクト開発をし、販売を始めて１年以上がたっています。そして本日（2024年10月8日）、IVRyはリクルートさんと一緒にこちらのプレスリリースを発表させていただきました。
具体的に何ができるようになったのかは後述しますが、IVRyのAIプロダクトの社会実装がまた一歩、大きく進みました。
今回は、この機会に、IVRyのAIプロダクトチームが何を考え、どのようにしてプロダクトを作っているのかをお伝えしたいと思います。
今回の連携で何が実現されたか？
対話型音声AI SaaS「IVRy」とリクルートさんの予約管理・台帳アプリ「レストランボード」が連携することで、IVRyのAI対話システムを通じて受け付けた予約情報がリアルタイムで予約管理システムに反映され、空席確認や予約の実行、変更、キャンセルがAIとの対話だけで完了できるようになりました。
これにより、飲食店は24時間365日自動で予約を受け付けることが可能になり、予約の取りこぼしや、調理中に電話が鳴って料理の提供が遅れるといった問題が解消されます。また、スタッフはお客様との会話に集中でき、電話対応のストレスからも解放されるため、業務の効率化が図れます。
AI予約（デモ動画）
IVRyのAI対話プロダクトが目指しているもの
Augmentation（アシスタント）とAutomation（自動化）
私たちはAIを活用して、人々の業務効率化を目指しています。AIの役割は、Generative AI for Everyoneでも言及されているように、「人間のタスクを支援するアシスタント」と「タスクを自動的に遂行する自動化」の2つに分類されます。特に、業務効率化においては、自動化の方が大きなインパクトを与えることができます。
ただし、AIやLLMを活用したオートメーションには課題があります。特に、LLMをEnd-to-Endで使用する際には、ハルシネーションが発生するリスクがあり、それがプロダクト開発の難易度を大きく引き上げています。例えば、飲食店の予約で間違った情報で予約を受け付けると大きなトラブルに発展するため、ハルシネーションは避けなければなりません。
コンパウンドAIシステム
そのため、私たちは「コンパウンドAI」という手法を採用しています。これは、LLMを小規模に利用しながら、複数のAI技術を組み合わせることで、エンドツーエンドで正確な処理を実現するものです。このアプローチにより、AIのハルシネーションを防ぎつつ、業務のオートメーション化を成功させています。
※GPT-3.5に発話生成させたものを人手評価
最高の対話体験の追求
ハルシネーションの制御だけでなく、電話をかけたユーザーがスムーズにAIと対話を進め、途中で離脱することなく目的を達成できることが重要です。これを実現するためには、AIが生成する音声の質はもちろん、発話内容の長さや適切さ、話す速度、対話全体の自然な流れ、音声認識の柔軟性などを最適に設計する必要があります。
例えば、予約システムにおいて、ユーザーが「明日の20時に2名で」と複数の情報を同時に伝えた場合でも、それを正確に認識できるようにする必要があります。また、希望する時間がすでに埋まっている場合は、前後の空き時間を提案するなど、まるでスタッフが対応しているかのような柔軟な対応が求められます。
こういった要素を一つ一つ改善し、またこれらの要素を評価するための指標を設定し、継続的な改善を行うことで、ユーザーに満足度の高い対話体験を提供できます。こうした改善プロセスは、AIがより人間らしい応答を行うための鍵となり、ユーザーの信頼を得るためにも不可欠な取り組みです。
BtoB、BtoC、ホリゾンタル、バーティカルなプロダクト作り
IVRyのプロダクトを使うのは、契約していただくクライアントだけではなく、そのクライアントに電話をかけてくる一般ユーザーも含まれます。だからこそ、BtoB向けのプロダクト作りと、BtoC向けのプロダクト作りの両面で、それぞれの難しさや面白さがあるのが特徴です。
IVRyは基本的に、さまざまな業界の電話課題を解決するホリゾンタルなプロダクトとして設計されていますが、時にはレストランボードとの連携のように、特定の業界やユースケースに深く入り込むバーティカルなプロダクト設計が求められる場面もあります。このような高度なプロダクト設計のプロセスは、課題解決に直結している分、とてもリアルでやりがいを感じますし、だからこそ本当に面白いです。
価値を早く届けるための開発基盤・体制
現在、私たちはAI機能を毎週リリースしています。今後、対話ユースケースがさらに拡張し、ユーザーが増加する中で、このリリース速度を維持し、さらに加速させるためには、AI/LLMプロダクト特有のテストや評価指標の設定、そして自動化の仕組みを構築・改善していく必要があります。このプロセスは、今後AIプロダクトを開発していく人たちにとっても避けて通れない道だと感じており、私たちはその道を切り開くつもりで進めています。
実現するためのチーム
これまでお伝えしたような、高い技術的難易度を持つAIプロダクトを実現するためには、優秀なエンジニアの力が欠かせません。IVRyには、かつてGoogle本社で「OK Google」でお馴染みのGoogleアシスタントを開発していた花木さんをはじめ、多くの実力あるエンジニアが続々と加わり、チームはさらに強化されています。
新たなメンバーが加わるたびに、新しい視点や斬新なアイデアが生まれ、チーム全体に刺激を与えながら成長を続けています。その結果として、これまでにない成果が次々と形となり、私たちはさらなる高みを目指し続ける環境を築いています。
↓ 直近も続々と入社しているエンジニアをご紹介
IVRyの可能性
AIがユーザーの発話を正確に認識し、それをシステムと連携させることで、飲食店の予約に限らず、さまざまな予約や注文サービスともスムーズに連携できる仕組みを構築しています。この結果、業務自動化のユースケースが広がり、より多くの業種やサービスの課題を解決できる可能性が生まれています。
AI対話プロダクトの進化にとどまらず、IVRyではさらなる可能性を持つコンパウンドなプロダクトが次々と立ち上がり、価値検証プロセスも高速で進行中です。この新たな取り組みに対し、日々ワクワクしながらみんなで挑戦を続けています。
IVRyの可能性やPMFプロセスの詳細については、ぜひ以下をご覧ください。
さいごに
今回、レストランボードさんとの連携を正式リリースする前に、多くのクライアントさんにAI予約システムを実際に使っていただきました。正直、「AIにちゃんと話しかけてくれるかな？」という心配もありましたが、いざ使ってみると、ユーザーさんはしっかりと声をかけてくれて、問題なく利用できることがわかりました。
やはり嬉しかったのは、導入いただいた店舗さんから「本当に助かってる！」という声をいただけたことです。実際の店舗さんからの反応があると、私たちも大変励みになります。ご利用いただいた店舗さんのインタビュー動画もありますので、ぜひご覧いただけると幸いです。
本当にまだはじまったばかり
IVRyは、「対話型音声AI SaaS」の開発を進めていますが、構想は壮大で、目指す世界に対しての進捗はまだほんの一歩といったところです。私たちは、世の中の「人が対応しなくても良い電話」をすべてIVRyが引き受け、働く人々が本当にやりたい仕事に集中できる世界を実現しようとしています。そして、その未来を共に作り上げていく仲間を熱烈に募集中です！
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