たった10分でお客様と良好な関係を作れる最強のマーケティング方法とは

こんばんわ！！
りゅうへいです。

このブログでは
ビジネスを始めるうえで
少しでも役に立つ情報を発信しています。

今日は『顧客とのつながり』をテーマに書いていきます。顧客とのつながりが大事なのはわかるけど、

「顧客とのつながりって
　どうやって築き上げるの？」

と思う方もいるかもしれません。　
ですが、安心してください。

今日のこのブログを読めば

・いかに顧客とのつながりが大事か
・成約にどんな影響を及ぼすのか
・売り上げにどのように貢献するのか
・信頼関係を築き上げた
　先に待っているものは何なのか

上記のことが解消されます。

事例も踏まえながら書いています。

あなたは
「エンゲージメント」という
言葉を知っていますか？

「エンゲージメント」
には色々な意味があります。

そのなかでも

「物事に関わること」
「人々に組織の活動に
　興味を持ってもらうこと」

このような意味があります。

ビジネスにおける
「エンゲージメント」の意味は、
この語源からきているということです。

そしてエンゲージメントという
単語を用いて応用されたのが
エンゲージメント・マーケティングです。

エンゲージメント・マーケティングとは
企業やブランドが顧客と深い関係性を築き、
消費者や購買者などはその商品やサービスを
良くするための企業と顧客の「共創活動」を
推進していくマーケティング手法です。

簡単に言い表すと
顧客との「つながり」や「関与」を
強めていくことを重視した
マーケティングってことなんですよね。

エンゲージメント・マーケティングの
「エンゲージメント」を高める
方法と事例も紹介します。　

ビジネスで重要な
エンゲージメントは下記の3つです。　

1.顧客エンゲージメント

企業やブランドはコミュニケーションなどを通じて、顧客との間につながりを作ります。

人間は信頼関係を築き、つながっていると感じるときに満足感を得ます。

同様に、長いこと購入してきたブランドや
企業にもつながりや愛着の感覚を持ちます。

顧客エンゲージメントを強化することにより自社のブランド力を高め、他社の商品やサービスの差別化が出たり、インターネット上に情報が拡散するなかでも、商品やサービスを買い続けてもらうことができます。

2.従業員エンゲージメント

エンゲージメントの概念を、
企業と従業員の関係にあてはめた
「従業員エンゲージメント」です。

従業員にとって働いている会社は、
単に”お金を稼ぐための場所”ではなく
それ以上に大切な意味を持ちます。

職場の上司や部下などの同僚との関係、
職場の環境、福利厚生など、
多くの要素が従業員の企業に対する
帰属意識、愛着、信頼の感情など
従業員エンゲージメントに左右します。

同様に企業と従業員の
関係も重要になってきます。

また企業と従業員、従業員と顧客
それぞれの関係も重要視されているので
会社にとっては従業員も
顧客も非常に大切な存在です。

従業員エンゲージメントが上がれば
従業員は困難で高い壁にも挑戦し、
成果を出すために自発的に挑戦します。

そして従業員の成果が、会社の成果になり
さらに顧客に対して満足してもらう
サービスや商品を提供することで
企業活動がより良い方向に進みます。　　

3.SNS上のエンゲージメント

SNSにおいてもユーザーが関心を持つ話題や
情報を積極的に投稿することが重要です。

さらにSNSはユーザー同士の
つながりも築きあげることができます。

たくさんのユーザーが投稿に対して
「いいね」や「コメント」
「フォロー」や「シェア」
などをすることでその投稿に
多くの反応があったことになります。

そして投稿を継続的に
見たいと思うユーザーを獲得し、
実際に継続して投稿を
続けることで接触回数が増え、

結果として
顧客エンゲージメントの向上につながります。

３つのエンゲージメントが大切な理由

エンゲージメントを高めることによって
企業は様々な方向から顧客と深く繋がります。

接点を作り、顧客に対して

「面白かった」
「楽しかった」
「サービスに満足した」
「学ぶことができた」

などと思ってもらい
普段では味わうことのできない
体験を提供する必要があるからです。

顧客はブランドや企業が提供する
商品やサービス、
情報・イベントなどにおいて、

体験を積み重ねることで
企業やブランドに対する

つながりの意識や感情、
愛着がわくことで
さらなる購買意欲が増します。

このように顧客とのつながりを
エンゲージメントと言います。

そのマーケティング手法を
「エンゲージメントマーケティング」と呼び、
企業の事例を２つご紹介します。

スターバックス・コーヒー

スターバックス・コーヒーは店舗で接客に
よって顧客エンゲージメントを高めています。

また店内は高級感のある空間が
演出されており、従業員が
明るい笑顔で迎えてくれます。

さらに注文に迷っていると、
おすすめのドリンクを教えてくれることや
ちょっとした会話を楽しんだりした
経験がある人も多いのではないでしょうか？

スターバックス・コーヒーの
高い顧客エンゲージメントを
作り出す方法は、
従業員エンゲージメントにあります。

スターバックス・コーヒーの接客は、
マニュアルによるものではありません。

マニュアルにそって動くのではなく
自分の意思で判断し、
行動することが求められています。

また、従業員と顧客との間で繰り返し行われるコミュニケーションやサービスの質を上げるために時間をかけて教育することで主体性が鍛え上げられます。

年間に80時間の研修制度をカリキュラムに導入することで、満足度の高いサービスや接客を提供することができるのです。

従業員エンゲージメントを高めており、従業員の自発性を引き出すことにより、最終的に顧客エンゲージメントを高めています。

ロペピクニック

女性向けアパレルブランドである
「ロペピクニック」は

ブランドの認知を広めるために
テレビCMを増やしたところ、
新規顧客の獲得もしました。

しかし、
新規顧客を高いロイヤルティの顧客に育てることに失敗したため、リピーターにつなげることができませんでした。

そこでロペピクニックは
顧客が体験する要素を分けて
問題点はどこなのか細かく分析しました。

方法としては
店舗に来店してくれたお客様や
メールマガジンの会員やLINE＠の会員を
対象にアンケートを取ることにしたのです。

そこで自社の強みや弱みを明確化して、
顧客エンゲージメントの強めました。

明確にした結果、
レジを待つ時間が長く
顧客離れにつながっていたのです。

また、店員に親近感を感じ、
店員のコーディネートの参考にすることや、
相談などしていることも判明しました。

分析の結果をもとにして

レジでの会計対応をスムーズに行うことやポイントカードをスマホアプリに組み込むことで、ロイヤルティ低下の原因にもなっていたレジの待ち時間を短縮させました。

他にもECサイト上で店舗ごとに各店員のコーデを充実させたことでより身近に感じてもらうようにしたのです。　　

また各店舗に接客方法を共有するなどロペピクニックはリピート客を増やし利益をV字回復につなげています。

このように
エンゲージメントを得るためには、
顧客が体験するすべての共通点を
見直すことが大切になります。

また「繋がり」を大事にすることで、商品・サービスの購買意欲を増すことができるという点では、それほど難しいマーケティング手法ではないと感じくれましたか？

今の時代では
色々な方法で人とつながることができます。

Twitter、Instagram、FacebookなどのSNS、他にもマッチングアプリを活用してオンラインもしくはオフラインでつながりを作ることは簡単です。

つながりを作ってからサービスや商品を開発するのも遅くはありません。お客様をどのような形でおもてなしをするのかが重要になっていくということです。

まとめ

商品・サービスは時代の流れや
流行しているモノにも左右されやすいです。

ですが、エンゲージメント・マーケティングを
活用することで顧客の獲得にもつながります。

そして「あの企業の商品なら信頼できる」
と納得してもらうことで安定した売り上げが
見込めるようなっていくことも可能ということです。