新規顧客のことは考えずとも売上を伸ばし成功する３つのポイント

こんばんわ
りゅうへいです。

このブログではビジネススキルを
習得するうえで少しでも
役に立つような情報を発信しています。

今日は既存のお客さんと
信頼関係を築くことで
中長期的に売上を伸ばす
「リテンションマーケティング」
というものをご紹介します。

「常に新規のお客さんを
　獲得しなければならない」
「利益が獲得できない」
「既存のお客さんが離れしてしまう」

このような悩みを持つ人に向けて
発信している記事ですので、
是非、最後まで読んでください。

ビジネスの世界では
既存のお客様よりも
新規のお客様を集客する方が
コストは５倍かかるとも
言われております。

例えば１つの商品を販売するとき、
・売上10000円
・原価や販売にかかる費用5000円
・残しておきたい利益3000円
としたとき
10000円−(5000円+3000円)＝2000円で
広告費用に2000円まで
かかることがわかります。

このように新規の顧客を
獲得することはお金がかかります。

また、売上の８割は
全てのお客さんのうちの２割の
常連さんなど、リピートしてくれるお客さんが
売上に貢献してくれている言われております。

そして２割の優良な顧客を作るためには
最適なアプローチをする必要があります。

例えば、割引クーポンやスタンプカードを作り
お客さんに来店してもらえるような理由を作ります。

来店後にお礼のメッセージやお得な情報を記載したメッセージ、他にもお客さんが悩んでいることなどを聞きお客さんとの仲を深めていくこと大切です。

繋がりを高めてリピーターを増やすことで
８割の売上につながっていると言えます。

こういった８割の売上を
２割の顧客が作っていることを

「パレートの法則」と言います。

要するに
既存の顧客に特化したサービスや
ニーズにあった商品を提供することの方が
コストはかからないということです。

既存のお客様に対して良好な関係を継続し、かつ維持をしていくためのマーケティング手法が「リテンション・マーケティング」です。


持続的な成長や中長期的な売上を
確保するためには
リテンション・マーケティングが
必要不可欠になってきます。

リテンション・マーケティングが
重要な訳とは

リテンションマーケティングが
重要な理由を解説します。

コストが低くなる

先述でも説明しましたが、
既存顧客を維持することは
新規顧客を獲得するよりも、
はるかにコストは安く
実現できるといわれています。

例えば、
新規の顧客を獲得するための
広告費、営業のための交通費など
新規の顧客を獲得するのに
業界によっては様々なところで
お金がかかっています。

そして必ずしも
新規の顧客が自社の
商品・サービスなどを
購入してくれるかもわかりません。

なので新規顧客の
利益も低いといわれ、
リテンション・マーケティングでは
既存の顧客を維持した方が
圧倒的なコストの削減になるのです。

売上アップにつながる

既存の顧客のリピート率を
上げることによって、
企業全体の売上もアップします。

ファンクラブを例にすると
好きな芸能人・アイドルグループ、
アーティストなどのライブにいくという
「体験」そのものが価値です。

そして
ライブ限定グッズや握手会など
ライブにいくことでしか味わえない
付加価値を作ることで
「またライブに行きたい」となり
リピート率も上がるということです。

このように
リピーターが増えれば増えるほど
ビジネスの安定性や成長速度も高まります。
購買意欲が高い顧客に
対しては特典などをつけて
特別感を出すのもよいでしょう。

サービスの活用方法を
自動発信してくれる
ツールを利用するのも効果的です。

フィードバックをもらうことで
顧客獲得にもつながる

既存顧客から
フィードバックをもらうことで、
既存顧客のニーズを把握し
新商品の開発や品質の向上も
サービスの改善も期待することができます。

リピーターの口コミが拡散されることで
新規顧客の獲得にもつながります。
既存顧客から自社の商品や
サービスに対する評価が上がれば
企業の信頼もよりアップすることにつながります。

例えば、あなたがサッカーを
やっていたとしましょう。
練習中に先輩や監督から
「パスの受け方が違う」と
指摘を受けたとします。

そこで
パスの受け取り方を練習し、
改善して試合で発揮しました。
指摘を直して実践したことが
評価や信頼に繋がったので、
「試合に出場できた」という結果に至りました。

サッカーを例えにしましたが
ビジネスでも同じようにお客様からの声を聞き
商品・サービスを改善し新たに提供することで
信頼や新規顧客の獲得に繋がっていきます。
上記のことを踏まえて、
実際に成功している事例を見ていきましょう

ヤッホーブルーイング
1996年に創業された
ヤッホーブルーイングという地ビールの会社があります。

当時の日本は観光地など、その場所でしか飲めない
付加価値や非日常感を売りにした「地ビール」が
大ブームになっていました。
2000年ごろに地ビールのブームが終焉し
それと同時にヤッホーブルーイングの売り上げが
徐々に下がり始めました。

そこからネット販売に力をいれ
広告やメルマガなどの配信を行い
地道な努力を積み重ねていきます。

さらに、
ヤッホーブルーイングが主催する
醸造所見学ツアーやキャンプ場でビールを
飲みながらファンが交流をするイベントを行い、
お客様から直接声を聞くようにしました。

イベントはコアなお客さんと
飲むという発想から始まり、
次第にネット上で話題になり、
飲み会の規模が100人、500人
と徐々に増え続けて、

今では5000人規模の大宴会をするほど
知名度も上りました。

他にも顧客の声をホームページに掲載することや
アンケートをとり顧客の声を耳に傾けながら
サービス開発を行っています。

このように地道な努力の結果、
2008年まで低迷していた、
売上を伸ばすことができました。

リテンション・マーケティングを
成功させる３つのポイント

重要なことをつらつらと書かれても
「既存の顧客を定着させるために、
　何をしたらいいのかさっぱりわからん」
という方もいると思います。

そんな人のために
リテンション・マーケティングを
成功させるための
3つのポイントを書いていきます。

定期的に既存顧客と接触する
リテンションマーケティングにおいては、
定期的に既存顧客との
コンタクトを持つことが大切です。

例えば、
商品やサービスを購入してくれた
お客様と店の公式LINEを交換します。

そこで
「今日はありがとうございました。」
「また来てください」
などと連絡をすることで
お客様と接点を繋ぐことができます。

さらに店側も
「◯月◯日◯時から30％セール実施します」
などと情報を発信することで、

お客様も
「あ、その日のセールにいこう」
となる訳です。
アフターフォローをすることで
信頼関係が築き上げられ継続的に
購入してもらえることに繋がります。

逆に既存のお客様と接点が少なくなると、
商品・サービスに対する興味関心が薄れ、
商品等の購入に至らないようになります。

データを集めて分析すること
リテンションの対策を練るうえで
根拠となるのはデータです。

そしてデータを基に
分析することでお客様が

「何を求めているのか」
「どんなところを改善して欲しいのか」

店側が気づかなかったところを
改めて知ることができます。

データを取る手段としては
来店したお客様に

紙のアンケートを記入してもらう
公式LINEで回答フォームを作る

メルマガに登録してもらい
アンケートを取る

など色々な方法があります。

このような手段で
お客様の年齢や購入履歴、
店に求めるものなど

データとして収集し分析することで
お客様のニーズに応えることができます。

リピーターには特別な待遇を用意する

購入金額や購入頻度が高い
既存のお客様には特典を用意すると

お客様は特別感を感じてくれるので
商品・サービスに対する愛着が
さらに強くなります。

例えばあなたが
よく行くラーメン屋でも、
居酒屋でも、BARでも、
なんでも良いですが
常連のお店があれば
思い浮かべてください。

「常連」ってことで
会計を少しサービスしてくれたり、
トッピングをつけてくれたりすると、

他のお客様もいるのに、
特別感が湧きませんか？
「また来よう」となると思います。

このように特別な待遇を受けると
より商品・サービスに対する愛着が増し、
リピート率を向上させる効果が期待できます。

また特別な待遇を受けたということで
商品・サービスを家族や友人に紹介する
機会も増えるでしょう。

このポイントを抑え成功した
Jリーグのサッカーチームがあります。

チームの名は名古屋グランパスエイトというチームで2013年当時、ファンが１万くらいしかいませんでした。

始めは3,000円の1コースしかなかった
ファンクラブ会員制度を新しく変えて、
プラチナ・ゴールドなど5種類のコースを
用意し、運用を開始します。

さらにファンクラブ会員を増やすために、
既存顧客を軸に新規顧客獲得のため
観戦チケットの招待や割引を
施策として組み込みました。

その他にも積極的に
選手とファンが交流できるイベントを
開催するなどファンを
増やすための対策をすることで

結果

ファンクラブの会員数はどんどん上がり、
3年間で1.5倍を約16000人のファンを
獲得することに成功しました。

今更だが思ったこと
この記事を書いて思ったことがあります。
最近、会社の近くの蕎麦屋に
良くランチに行くのですが、

店員さんが

「いつも来てくれてありがとう」
「ちくわ天サービスしておくね」
「ミニカレー大盛りにしたよ」

などのサービスをしてくれます。

他のお客さんもいるなかで
そのような待遇を受けると、
特別感が増しますし、
「また来よう」と思います。

別に意識はしてなかったですが、
「リテンション・マーケティング」の
成功ポイントの一つである、
「まさに特別な待遇だな〜」
と思いました。

まとめ

ブログの冒頭で述べたように
「新規の顧客を獲得する必要はない」と
思って頂けたでしょうか？

マーケティングの戦略にも
様々な手法があり、
少し視点を変えることで
今よりも大きな利益を得る、
可能性をもたらすことができます。

もし「参考になった〜」
と思って頂けたなら

是非、実践して成果が出るのか
試してみてください。

あなたのビジネスが
成功することを願って
今日のブログの
締め言葉とさせて頂きます。