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試行錯誤してエンジニア問い合わせを減らしていってるよーって話

yamayama

ツクリンク株式会社でRailsエンジニアをしている佐山です！！
この記事はツクリンク プロダクト部 Advent Calendar 2023 11日目の記事です。

私は2022年1月からツクリンクにジョインしており、間もなく2年が経とうとしています。この在籍期間中に日々のタスクと並行して様々なエンジニア問い合わせ（弊社ではエンジニア間では「toDev対応」という呼称で呼ばれてます）をこなしてきました。

一時はこの問い合わせ対応で日常のタスクを圧迫し、スプリントを見直さなければならない程の問い合わせ対応をこなしていることもありました。

そして、色々試行錯誤を繰り返しながら最近は徐々に対応件数自体を減らすことが出来ているので、今回は問い合わせ対応の変遷と改善について軽く紹介していきたいと思います。


ツクリンクのエンジニア問い合わせ対応とは

ツクリンクではSlackのto-devというチャンネルにエンジニアへの問い合わせが来るようになっています。「toDev対応」という名前はこのチャンネル名から来ています。

他社ですと、CS対応などと呼んでいる場合もありますが、それとほぼ同義の対応かと思います。

依頼内容としては、CS（カスタマーサクセス）では解決が難しいサービス上のバグ・データ修正や、問い合わせの回答にあたって詳細な仕様の確認が必要な場合の調査、日常的な業務依頼などが主になります。

問い合わせ専任のエンジニアはおらず、各エンジニアが持ち回りで対応しています。

toDev対応の変遷

・暗黒期

一日交代でSlackチャンネルのBotに指名されたエンジニアが担当していました。

私が入社した当社は、一日に多くて1、2件程度の問い合わせ件数だったのでこの運用で特に問題ありませんでした。しかし、その後数ヶ月間で会社規模が徐々に拡大し、問い合わせ件数も一日に多い時で10件前後まで増加。それに伴い、エンジニア個々の負担も増加していきました。

この問題を解決する為に、大きく分けて2つの課題を解決する必要がありました。

課題1：問い合わせ管理の強化

・日毎の担当制の場合、日によって問い合わせ件数に差が生まれ、担当日に問い合わせが多く集中すると日常タスクに支障がきたすことが出てきた

・問い合わせ用のフォーマットが存在しておらず、依頼者が自由に記入し、問い合わせをいただいていた為、エンジニア側が知りたい情報が不足していることが度々あった

・問い合わせ対応毎の管理は担当についたエンジニアに委ねられており、他 のエンジニアからすると誰がどの問い合わせ対応を受け持っているのか判断しずらい

課題2：業務効率化の促進

・日常業務の中で発生する定期的なデータ変更依頼が存在し、エンジニア側でスクリプトを手動実行して対応していた

・他部署向けのサービス内の個々の機能などをまとめたマニュアルがほぼ存在していないので似たような仕様確認の問い合わせが都度きている

・課題1：問い合わせ管理の強化の改善期

暗黒期から脱却すべく、まず問い合わせ管理について見直していきました。この時期に有志でtoDev改善会が発足され活動を行うなど、徐々に改善活動が行われました。

下記がこの時期に行った主な改善対応と実際の効果です。

  • 問い合わせ1件毎に各エンジニアが担当につくようにした

    • 効果：各エンジニアの問い合わせ対応の負担を軽減できた

  • 問い合わせ用のフォーマットを作成した

    • 効果：問い合わせの内容を把握しやすくなった

  • 問い合わせ依頼毎に問い合わせ対応専用チケットが発行されるようにした

    • 効果：各エンジニアが担当している問い合わせが管理・可視化しやすくなった

Slackのワークフローを用いた問い合わせフォーム
問い合わせ依頼毎にBotから対応担当者が振り分けられ、同時にJiraのチケットも発行される

上記対応でまず問い合わせ管理の問題についてある程度の部分については改善がされたと思います。

・課題2：業務効率化の促進についての改善期（現在進行中）

現在は、業務効率化の促進の改善に取り組んでいます。

まず取り組んでいるのが、日常的に発生しているデータ変更業務を極力管理画面機能に組み込む作業です。CSチームとも連携しながら徐々に機能化を行っており、3〜4割程は実装できている状況かと思います。

まだまだ機能化を進めている段階ではありますが、既に問い合わせの件数は体感でも減ってきていると思います。（多くても一日に4, 5件程度）

今後に向けて

まず引き続き、残っている機能化を進めています。
そして、機能化がひと段落した段階で、課題2で残っている仕様確認系の問い合わせに対して対応するドキュメント作成を進めていきたいと思っています（まだどう進めるか方針が決まっていないので良い方法あれば教えて欲しい。。。）

最後に

toDev対応の暗黒期の時には、1 on 1等ことある毎に「toDev対応改善したいですね〜」と言ってたと思いますし、なんなら今でも言ってると思います（自他共に認める事実）。
しかし、この記事書きながら思い返して見ると、当初に比べるとエンジニア問い合わせもかなり改善されているなーと改めて思いました！

引き続き改善を行い、今後入社していただくエンジニアの方により働きやすいと思ってもらえる環境を整えたいと思います！！

明日からもツクリンク株式会社のアドベントカレンダーが公開されます！よかったら見てみてください🎅

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