じぶんのしごと。part1
今回は自分の仕事について紹介したいと思います。
Twitterでも色々発信をしているので是非見てください！
じぶんのしごと。
今の会社に入り最初にした仕事はカスタマーサクセスの仕事でした。
カスタマーサクセスって業界によっては聞きなれない言葉だと思うんですが、調べてみるとこんな感じです。
カスタマーサクセスとは主にサブスクリプション型（継続課金）ビジネスの企業で設置され、顧客を成功に導くことでLTVの最大化を目的とする組織や一連の活動を指します。 具体的なKPI指標としては解約率（チャーンレート）やアップセル・クロスセル、ユーザーのアクティブ率向上などが挙げられます。
小難しい書き方してありますが、要は顧客を成功に導く=Customer Successというわけです。
私の中でのカスタマーサクセス職への認識はカスタマーサポート+コンサルティング÷2の式です。
BtoBのSaas系企業に多い職種ですが、月額課金型では契約月数の長さが売上に直結する為、サブスクリプション型のモデルが増えてきた昨今ではよく聞くようになってきました。
この職種はやりたいと思って始めた訳ではなかったですが、一定の面白さとむずかしさがありました。
面白さは
・電話だけで会社の売上を伸ばす事が出来る
・解約率の阻止＝売上向上
・コンサルティングの一環としてクロスセルが出来る
・感謝されやすい
という点が挙げられるかなと思います。
一方で難しさとして、
・とはいえ基本はカスタマーサポートで離職率は高い
・電話だけで出来る事の限界を感じる
・相手を理解する事が難しいので、クレームを貰いやすい
・売上貢献している実感が低い
最近では客先に出向くカスタマーサクセス職も多いようですが、基本的にはコストセンターとして取られられる可能性が低くないので、一人当たりが担当する者数は膨大な数になり、電話でないと対応しきれない場合がほとんどです。
なので、結局カスタマーサポート職と同様に疲弊し、何よりも会社から売上のかなめだといわれても、実際に大きな実感を得られる事は少ないので、人が疲弊し辞めていく事が現実として多いのも事実です。
そして何より難しい事は、キャリアステップのイメージが得ずらい事だと思います。
実際に顧客の数字にコミット出来る環境であれば、コンサルタントとしてのキャリアにも一定のイメージが出来ますが、たいていの場合はそれすら難しいのが現実です。
なので大体の企業を見ても、カスタマーサクセス職で活躍しているのは人に寄り添える気持ちが強い女性が多いように感じます。
カスタマーサクセス職をしてわかった事
個人的にはカスタマーサクセス職は楽しい仕事ではなかったです。
自分自身が電話が苦手で、顧客志向が高いよりは、一緒に働く人の環境作りの方が成果を出せるという予感(その後のキャリアで確信に変わりました)と、実際の手触りの少なさが原因でした。
一方で、続ける事で分かった事は、顧客志向はそれほど必要ないという事です。
もちろんお客さんの為を思って何が出来るか、は必要です。
でも気持ちの良い言葉でごまかさず言うと、お客さんは自分(顧客)の課題解決をしてくれるかに期待をして連絡をくれるのです。
カスタマーサクセス職をして一番学んだ事はビジネスの本質である
課題解決
でした。
こんな自分は今は人事をしています。
次回は人事の仕事について書きます。
ご期待下さい。
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