NPS®にもとづく第三者評価の実施報告｜ご利用者様からの評価結果
訪問看護の質とは何か？
「良い訪問看護とは何ですか？」
「訪問看護の質をどのように評価しますか？」
日々わたしたちが訪問看護の現場で実施するケアの質を、数値的評価に反映することの難しさは長年の課題ではないかと思います。
現場に立つスタッフも、「これでいいのかな？」という疑問を日々抱えているかもしれません。
そこで当事業所では、ケアの質を測るために第三者評価を実施しました。
第三者評価は、ご利用者様やご家族様・ケアマネジャーさんなどへアンケートを依頼し、弊社が提供する訪問看護の質を評価していただくものです。
ガイドラインが訪問看護の自己評価実施を推奨
一般社団法人 全国訪問看護事業協会が出している事業所評価に関するガイドラインにおいて、「利用者や家族、他事業所から評価を受け、事業計画の見直しやサービスの改善に活用すること」が推奨されています。
ガイドラインの詳細は下記をご参照ください。
また、評価における公平性等の観点から、今回の調査に関する作成などは医療看護に特化したリモートデスクサービスを提供するOkitell様にご依頼をしました。アンケート調査で使用された評価指標は「NPS®」です。
「サービスの質」を評価するNPS®とは
「NPS®」とは「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤルティ（商品やサービスに対する信頼・愛着）を測る指標です。顧客アンケート調査において「商品やサービスを親しい人にどの程度おすすめしますか」の質問から「0-10の11段階」で回答を取得し、値を算出します。
NPS®は「受けたサービスを他者へ推奨したい人がどのくらいるか」を評価します。つまり、サービスの信頼や愛着度を評価するツールです。
「満足度」に終わらず、サービスの推奨につながる評価という点で、収益との相関が見えてくることが特長です。世界共通の評価スケールであるため、他社と比較した自社の評価が分かるというメリットもあります。
また、NPS®による評価については、私たちが加盟するウィル訪問看護ステーションの公式noteでさらに詳しく紹介されています。ぜひご覧ください。
サービスの推奨度の評価は11点満点
＜採点基準＞設問に対する点数でカテゴライズ
推奨者：9~10点、中立者：7~8点、批判者0~6点
NPS®は（推奨者数－批判者数）/（回答者総数）×100で計算されます。批判者しかいない場合は－100、推奨者のみだと100という採点になります。
たとえば、回答者10人のうち「9～10」の推奨者が3人
「0～6」の批判者が5人だった場合、NPSは30－50で「－20」です。
（一部引用：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/）
NPS®がマイナスであるほど他者への推奨度は低く、サービスの質が低いと評価されます。言い換えれば、＋の数値が大きいほど、他社へ推奨したい質の高いサービスであると捉えることができます。
2024年の調査の概要：「非常に良い」
時期：2024年1月初旬～下旬
対象：当事業所と関係のあるご利用者様とご家族、居宅事業所や病院など
今回の調査では、アンケートをお送りしたうち、4割以上の方にご回答をいただきました（平均返送率は平均30％）。お忙しい中でご回答をいただき、心より感謝申し上げます。
また、Okitell様から今回のアンケートの回答率とNPS®の評価結果について、「非常に高評価である」とのお言葉をいただきました。
日頃、当事業所を支えてくださる地域の皆様のおかげで、当事業所が運営できていることに改めて気づくことができました。ありがとうございます。
ご利用者様の評価と生の声
＜結果＞
NPS：51.9
推奨者：65.4％、中立者：21.2％、批判者：13.5％
今回の調査では、利用者様ご本人とご家族の65％が当事業所のサービスを他者に推奨できるとの評価をいただいております。また、多くの応援コメントもいただきました。
普段の訪問現場では、利用者様から改めて直接にこのような感想をお聞きすることがないため、非常に参考になりました。
私たちは、ご本人様とじっくり対話を重ねながらケアを提供することを大切にしています。そんな想いが少しずつ伝わっていることを実感でき、今後の大きな励みをいただく結果となりました。
ウィル訪問看護では、緊急時にも24時365日対応できる手厚い看護体制を整えております。退院直後や一人暮らし、初めての在宅介護でご不安な方が
安心して在宅療養を過ごせるよう、これからも丁寧なケアに努めていきます。
また、対応にあたるスタッフにも十分な配慮をし、夜間待機のローテーションや自立支援、相談体制に対応できる充実した環境づくりにも力を入れています。これは当事業所の大きな強みであると考えています。
評価点は丁寧な対応と、話しやすい雰囲気
Q1「丁寧な対応でしたか」、Q２「話しやすい雰囲気ですか」の問いに対して
ほぼ100％の方に「そう思う」とご回答をいただきました。
の問いに90％以上の方から「そう思う」と回答が得られました。
これらの結果から、当ステーションのサービスや接遇に対して「話しやすい」という点を高く評価していただいていることが分かりました。
私たちの役割は専門職として訪問看護・リハビリを提供することです。しかし、ご自宅へお伺いしてケアをする上で、まずは利用者様・ご家族との関係づくりを第一に考えております。
そのような丁寧な関係づくりを評価していただけたことは非常にうれしく思います。と同時に、あらためて気持ちを引き締め、より一層質の高いケアを提供していくために精進してまいります。
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