Acallはどんなヒトが働いているの？ vol.8 〈カスタマーサクセスチーム・サポート担当〉
こんにちは！Acall HR担当の山本です。
このシリーズは、転職先としてAcallに興味を持って下さっている方々へ、「Acall内にはどんなチームがあるの？どんな人たちが働いているの？」をテーマに、各チームをご紹介する記事です。
今回は、カスタマーサクセスチーム（サポート担当）のご紹介です。
ー カスタマーサクセスチーム（サポート担当）について
ユーザー数増加に伴う組織体制強化を背景に、約2年前にチーム発足。
当時は既存顧客を対象に、利用促進・解約防止・アップセル/クロスセルを担う「カスタマーサクセス」、顧客フォロー・問い合わせ対応・へルプページ作成を担う「カスタマーサポート」が別チームとして構成されていました。
LTV向上を目的に2023年7月に、2チームが統合し、「新・カスタマーサクセスチーム（以下略：CSチーム）」としてアップデート。今回は旧・カスタマーサポートチーム（以下略：CSPチーム）の久保さんと窪薗さん、マネージャーの小川さんにお話しを伺いました。
【インタビュー メンバー紹介】
小川（写真左）／ マネージャー
大手通信会社にてIT商材・オフィス什器等の法人営業を5年間経験。対既存顧客へのサービス提供を主とした”カスタマーサクセス”への挑戦を志望し、2021年2月にAcallへジョイン、2022年10月からCSチームマネージャーに就任。チーム統合後、継続して同チームのマネジメントを担当。
大学卒業後、ロサンゼルスにダンス留学していた異色な経歴の持ち主。
久保（写真中央）／ メンバー
SIerでのヘルプデスクや、メーカーでの社内SEを経験後、2021年6月にカスタマーサポート立ち上げメンバーとしてAcallへジョイン。立ち上げにおいては、サイト上での問い合わせ導線設計～運用、ヘルプページ立ち上げ～充実化などを牽引。Acall随一のキャンプ好きで、10月を迎え、ご家族での週末キャンプシーズンが到来！
窪薗（写真右）／ メンバー
新卒で大手IT会社に入社。SEとして、システム開発～保守・運用を経験。
2021年7月にカスタマーサポートチーム立ち上げメンバーとしてAcallジョイン。SE経験を活かし、DBを扱った不具合事象の原因追及やデータ分析などが強み。地元熊本を愛する、九州女子！二児の母で、子育て奮闘中。
ー 今期のCSチーム（サポート担当）のテーマは？
小川：5名のCSチームに、4名のCSPチームが統合し、計9名となりました。もともとCSPチームは担当顧客を持たずに、ユーザーからの問い合わせを全メンバーがオールラウンダーで対応する仕様にしていました。
対既存顧客への今期のテーマは、「利用促進」「解約防止」に重きを置き、アクションしていきたいので、いち顧客に対して、サクセス・サポート担当2名体制で構成したい背景もあり、チーム統合に至りました。
久保：業務上の変化はそこまで発生していないけど、CSチームと顧客先訪問に同行する機会が増えましたね！ユーザーさんが実際にオフィスでどういう風にAcallを活用されているのかリアルで見れることで、学びや改善を考える機会になるので、めっちゃいいです！
窪薗：10月から新年度スタートなので、新年度のチームKPI/目標を決めるにあたり、先日メンバーで東京オフィスに集合しました。一次返答時間や解決率の改善にあたるプロセスの見直しも勿論ですが、今期は特に問い合わせ内容の分析に力を入れたいと思っています。
小川さんが前述している通り、「利用促進」「解約防止」をテーマにしているので、問い合わせ内容・問い合わせ顧客層などを分類していくことで、プロダクト改善に繋げたり、CSチームが担うオンボーディングや顧客との定期面談時のコミュニケーション内容のアップデートに繋げていきたいと思っています。
ー サポート担当メンバーについて
久保：あすみん（窪薗さんのあだ名）はDBの扱いが得意で、ユーザーの問い合わせに対して、問題解決にあたる分析が早いですね！サポート担当で解決できないものは、二次窓口のCREチームへパスするのですが、パスするにあたって一定DB上での仮設を立てて、パスする粒度も高いので、すごいなーと思って、いつも尊敬してます。笑
窪薗：恐縮です（笑）個社ごとの対応だけでなく、定量面で全体問い合わせ内容を分析することで、チームとしての施策の反映していきたいですよね！
あやさん（久保さんのあだ名）はSIerでのヘルプデスク経験が長いので、いろんな会社のサポート案件に参画している分、”サポート体制の型”が感覚的にもわかっているし、仕組み化が上手なんです。「これって、こうした方がよくない？」と、社内関連メンバーを巻き込めるのは、あやさんだからなせる業なんですよね。
小川：サポート担当は他2名も、顧客折衝/対応がすごく上手で且つ問い合わせ案件の数もめちゃくちゃ熟してくれるメンバーと、もう1名はAcall Asiaのサポートを主で担当していて英語でのサポート経験が豊富なメンバーが在籍してます。noteのCSチーム紹介の記事でも言ってるんですけど、守備範囲が広い分、メンバーがそれぞれが得意分野を以って、行動していますね。
過去のCSチーム紹介記事もぜひご覧下さい！
ー 「問い合わせてよかった」と思ってもらえるサポートを
久保：顧客へアウトバウンドするポジションではないし、問い合わせに対するやりとりも8割がメールなので、受けた問い合わせ内のやりとりで如何に付加価値をつけるか、がすごく大事だと思ってるんです。
「問い合わせしてよかった～」ってユーザーさんが感じてくれる対応をしたいので、返答時間を早めることも勿論なんですが、＋＠でどんな情報を伝えたらいいかなー？とか、そんなことも考えながら、日々業務をしていたりします。
窪薗：「迅速且つ温かみある対応」は私も凄く大事にしています！SaaSというビジネスモデル上、継続して利用いただくことが重要なので、顧客体験をどれだけイメージして既存顧客へ対応を充実化させるかですよね。
「カスタマーサポートチーム作ったけど、何から始める？」だった2年前から振り返ると、だいぶ色々作っては来たけど、まだまだ未整備な部分は構築していきたいですよね！