ACALLはどんなヒトが働いているの？ vol.2　〈カスタマーサクセスチーム〉

こんにちは！ACALL 人事担当の山本です。

このシリーズは、転職先としてACALLに興味を持って下さっている方々へ、「ACALL内にはどんなチームがあるの？どんな人たちが働いているの？」をテーマに、各チームをご紹介する記事です。

今回はカスタマーサクセスチーム（以下略：CSチーム）のご紹介です。

ー　カスタマーサクセスチームについて

ユーザー数増加に伴う組織体制強化を背景に、約2年前にチーム発足。現在は既存顧客への「オンボーディング」「サービス利用促進」「アップセル・クロスセル」「プロダクトフィードバック」をミッションとし、3名のメンバーが在籍。

【チームメンバー紹介】
小川（写真左奥）／ マネージャー
大手通信会社にてIT商材・オフィス什器等の法人営業を5年間経験。対既存顧客へのサービス提供を主とした”カスタマーサクセス”への挑戦を志望し、2021年2月にACALLジョイン、2022年10月からマネージャーに就任。
大学卒業後、ロサンゼルスにダンス留学していた異色な経歴の持ち主。

原（写真左手前）／ メンバー
大手電機メーカーにて6年間システム営業を経験後、2021年8月にACALLへジョイン。前職にて培った既存顧客向けへの営業経験を活かし、アップセル・クロスセルなど売上拡大にあたる施策立案～実行などを担う。
ACALLジョイン後、都内→湘南に引っ越し、朝は海辺を散歩する湘南ライフを楽しみ中。今年の夏はサーフィン三昧予定。

嶋村（写真右）／ メンバー
電力会社にてPM・営業企画を経験後、事業成長×自己成長をテーマにSaaS・カスタマーサクセス職への転職を志望し、2022年3月にACALLへジョイン。データ分析～仮説検証力を強みに、ヘルススコア設計～運用等を実行。先日第二子が誕生し、子育て奮闘中。趣味は筋トレとキャンプ。

ー　CSはどんなチームですか？

小川：シンプルに仲いいですね！お互いを信頼し合い、個々の強みを活かし合いながら、何事も前向き取り組んでいるチームかなと。
上記チーム紹介にもある通り、自分たちがジョインしたこの2年間はチーム立ち上げフェーズでした。社内でCSが担う守備範囲を決めることから始まり、定量/定性面での目標設定、設定における顧客情報/データの整備など、とにかく走りながら考えて～を繰り返す2年間でした。
プロジェクト・タスクも多い中、メンバーが自分の強みを活かせる領域を担い、個々に各プロジェクトを進めつつ、必要な時に全員で意見を出し合って物事を決めていくスタイルでやってきました。

原：しまむー（嶋村のあだ名）はデータ分析/整備に強くて、何か施策を考えるにあたっての数値面の洗い出しは、しまむーが担ってくれています。施策内の具体的アクションを検討する際も、「こういう側面で見たら運用がうまくいくかも」と、自分が気付かなかった視点から意見を出してくれるので、いい壁打ち相手としても、支えてもらっています。

嶋村：原さんは、既存顧客への営業経験が長けているので、サービス利用促進ひいてはアップセル/クロスセルにあたるアクション周りの設計～運用構築を牽引してくれてます。社内でも実例の少ないクロスセル案件をユーザーに提案し、新しい事例を作ったり。提案にあたる、そもそものプロダクト仕様にも凄く詳しく、仕様面でわからないことは原さんに教えてもらうことが多いです。

小川：個々の強み・経験を活かすことに加え、キャリア軸で「どんなキャリアを描いているか」「そのために今どんな経験を得たいか？」などもチームで話すようにしているんです。お互いのwillを共有することで、「このPJTは◎◎さんが担当してみる？」みたいなコミュニケーションがより取りやすくなっていて、チーム内でお互いが成長できる機会を創り合う雰囲気がありますね。

―　仕事のやりがい・楽しみは？

小川：”カスタマーサクセス”と言う職種が、まだポジションとして確立されておらず、市場においてもお手本が少ない状況下で模索しながら試行錯誤してます。そういった、自分たちでルールから創れること・ACALLのカスタマーサクセスの型を創れることが楽しいし、やりがいですね。

原：小川さんと同意見で、3人とも「カスタマーサクセスに挑戦したい」想いを持ち転職活動をして、ACALLにジョインしているので、”シリーズBのスタートアップでCSを経験をできること自体”　がやりがいですね。

嶋村：特に今までは土台作りがテーマだったので、この2年の仕込みを以って、よりアクティブに動けるようにしていきたい。ひいては対顧客へより付加価値を提供できるようにしていける姿をモチベーションに働いています。

原：もう少し業務寄りの話で言うと、WorkstyleOS導入後に顧客から嬉しい声を頂けた時もやりがいを感じます！ありきたりですが、顧客に価値提供できていると一番肌で感じられる瞬間です。

ー　これからどんなチームにしていきたい？

小川：現4つのミッション「オンボーディング」「サービス利用促進」「アップセル・クロスセル」「プロダクトフィードバック」の質も高めていきたいし、加えて「ACALLファン作り」「カスタマーマーケティング」側面の施策にも力を入れていきたいとチームで話してます。
ただ目下は、将来的にIPOも見据えている状況もあり、売上拡大へのコミットがいちばん温度感が高いので、ここには最注力していきます。

嶋村：且つ体制的にも、今後2名の新メンバーがジョインしてきてくれるので、5名体制にアップデートしますよね！チームとしての再現性の追及だったり、顧客への体制面の強化も図っていきたいですよね。

原：土台作りはできたと言えど、まだまだやりたいこと・できていないことはいっぱいありますし、”考えて→作って→やり直す”　の繰り返しは引き続きだと思うので、自分たちで楽しみながら施策作りをするスタンスは変えていきたくないなーと思っています。

小川：あとはチームメンバーが増えても、コミュニケーション大事にしていきたいですね！月に1回くらいはオフィスで会ったり、飲みに行ったりして、対面のコミュニケーションも大事しているので、「信頼関係ありきで仕事ができる」環境創りも継続していきたいです。