Acallはどんなヒトが働いているの？ vol.6 〈CREチーム〉
こんにちは！Acall HR担当の山本です。
このシリーズは、転職先としてAcallに興味を持って下さっている方々へ、「Acall内にはどんなチームがあるの？どんな人たちが働いているの？」をテーマに、各チームをご紹介する記事です。
今回は、CREチームのご紹介です。
ー CREチームについて
ユーザー数増加に伴う組織体制強化を背景に、約2年前にチーム発足。
エンジニアリンググループに所属し、主に社内外からの問い合わせに対して
エンジニアリングを活用した課題解決を担っています。
〈 CREチームの業務 〉
①サポート窓口経由にて解決に至らなかった課題への対応
・データベースやログ、ソースコードの調査
・軽微な不具合のコードやデータ修正
・システム内部での修正が必要な場合の開発チームへのエスカレーション
・顧客との商談、打ち合わせへの同席
②ユーザーが自己解決できるよう、問い合わせ件数減少に近づけるための仕組みづくり
・よくあるお問い合わせの発生原因の追及→コード・データの修正
・ヘルプページや FAQ の作成
・仕様書やマニュアルなどのフォーマット作成、フロー整備
③Acallのブランディング・ファン創りにおける情報発信
・リリースノートやメンテナンス情報など、外部への情報発信
・外部発信のガイドラインやサポートポリシーの整備
④インシデント発生時の窓口
・インシデント発生時における影響範囲の調査、特定
・社内関連チームのとりまとめ
・社内外への情報発信
今回はチーム立ち上げ時にジョインした、西山さんにお話を伺いました！
【インタビュー メンバー紹介】
西山（写真左上）／ マネージャー
大学卒業後、大手IT会社に就職。ミドルウェア・アプリケーションの要件定義～開発までを得意とし、SEとして2社経験。
社会に大きな価値を創り出すプロダクトを扱い、自分自身がワクワクする環境に身を置きたいと想い、転職活動をスタート。Acallの世界観に共感し、2021年4月に旧：テクニカルサポートチーム（現：CREチーム）立ち上げメンバーとしてジョイン。現在は福岡県在住、Acall内でのあだ名は「にっしー」
ー なぜ、SEからCREにキャリアチェンジを？
元々Acallには、カスタマーサクセスで応募してたんですよね！
僕が入社するタイミングで既存顧客対応を担うチームを1つ→3つに分担することになり、選択肢として「カスタマーサクセス」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」があり、経験を活かせるテクニカルサポートチームにジョインする流れになったんです。
転職活動時、「開発」という立場でのモノづくりも好きではあったんですが、SE経験を通じて「顧客の課題を聞き、どうすれば解決できるか？」を考えることの方が楽しいと思ってました。なので、顧客への価値提供の方法を「開発」ではない形に変えることに全く違和感はなく「SE経験を活かす×顧客に近い立場」でキャリアを考えた末、出会ったのがテクニカルサポートでした。
立ち上げの2年間、チームで担う守備範囲を決めて、各業務フローを1から考え、役割に紐づきチーム名もテクニカルサポート→CREに変え、新たなメンバーの採用活動したり… ベンチャーらしい（笑）カオスでわいわいした時間を過ごしてきましたね～。
立ち上げの業務経験を得られたことも勿論ですが、転職時に求めていた「SE経験を活かす×顧客に近い立場」が叶う、CRE（テクニカルサポート）に出会えて、ほんとよかったなーと思ってます！
CREチームは、社内でペンギンズ🐧というチーム名を付けており、よく「🐧さんありがとう！」というメッセージがSlack内で飛び交っています。
ー 今後のCREチームのテーマは？
途中でチーム名をテクニカルサポートからCREに変更した経緯にも繋がるのですが、いま以上にエンジニアリング領域において担える範囲を広げていきたいと思っています。
いまは、上段記載の業務内容①～④を全メンバーがオールラウンダーで熟している状況なんですが、より①の要素を強めていきたい。そのために一緒に担ってくれるメンバーの採用を強化しています。
〈 強めたい要素 〉
①サポート窓口経由にて解決に至らなかった課題への対応
・データベースやログ、ソースコードの調査
・軽微な不具合のコードやデータ修正
・システム内部での修正が必要な場合の開発チームへのエスカレーション
・顧客との商談・打ち合わせへの同席
現チーム体制ではリソース面でも・経験値面でも、CREチーム内で解決できず、開発チームにエスカレーションしているチケットがいくつか発生しています。開発チームは新規開発にリソースを割き、機能のアップデートにエンジンをかけるフェーズなので、CREチーム内でのチケット解決率・調査スピードを上げて、顧客への価値提供を高めたい状況です。
また、今後メンバーが増えてくればチーム内での役割分担や、より仕組み化の精度を高めていく必要性も出てくるので、立ち上げフェーズは終えたものの、まだまだやることは沢山あります。
CREは、成熟してない職種ではありますが、会社のフェーズやプロダクト状況によって、役割が大きく変わってくるので、Acallの成長をずっと肌で感じながら過ごしてる感覚があって、、だからこそ面白いなーと自分なりに感じてます。そんなワクワクする気持ちを大事にしながら、チームとして、CRE職の追及も行っていきたいですね！
【CREメンバー 募集中です！】
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【CREチームメンバーが書いた、過去のnote記事もあるので、ご興味ある方はぜひ読んでみてください♪】