コミュニケーションとは?　～接客業に携わり続けて・後編～

皆さんこんにちは。

前回書ききれなかったコミュニケーションについての考えを書いていきます。

※前回の記事はコチラ

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前回挙げた項目

·まず相手の顔を見て話をする人は少ない

("相手に声を届ける"というよりは"ただその場で声を発している"感じが強い)

·話し方や立ち振る舞いを気を使う人も少ない
(年齢関係なく、雑な人は雑である)

·表情までコントロールする人は更に少ない
(人からどう見られているか、そしてどんな印象を与えているかを意識していない)**

これらは初対面の人や接客スタッフなど、その場を必要最低限のやりとりで済ませる時に行われるコミュニケーションです。

サービス業経験者は、いろんな人にこのような乾いた対応をされているでしょうからニュアンスは伝わるかと思います。

生気が失われている人が増えている

ある程度サービスマナーを問われる職種の人ならば、「こんにちは」｢いらっしゃいませ｣から始まる声かけを丁寧に行っていくでしょう。

しかし、どんなにこちらが丁寧に接しても相手が同じように返してくれることはありません。適当であっても返事をしてくれるならまだ"まとも"です。中にはブスッとした顔のまま返事もせず、無表情のまま立っている人も少なくはありません(※サービス業経験者には絶対わかるはず…)。

例えばコンビニでイヤホンをしたままレジに来て、タバコか何かを頼んでいるのですが音楽を聴いた状態なので、自分の声のボリュームがとても小さくボソボソとしか聞こえない。仕方なく店員が聞き返すとムッとして声を荒げる…。

あるいは何の電子マネーかも伝えずにタッチして店員の問いかけを無視をする…。

こういう何も考えていない、習慣で体を動かしているだけのゾンビのような人間は年々多くなっている気がします。
(※他のサービス業の人も同じような感想を聞きます)

行動がその人の性格を表わす(と、思われてしまう)

リラクゼーションサロンでは、店内に入った後の誘導の仕方はレジでの販売やりとりと違うので、さすがに無視する人はいません。

その時の声の発し方や表情、動作は正直です。その人の行動・言動が性格を表してくれます。それはその人が生きていく上で形成されてきたものなので、ごまかしができないものなんですよね。

・電話予約時に「若者気取りか？」と思うような荒い話し方
・店頭ですでにせかせかして「サッサと案内しろ」という空気を隠すこともなく出す
・表情が常に不機嫌で物を扱う動作も雑

＿＿＿あげれば本が一冊できるくらい残念な行動を取る人はいらっしゃいます笑。

科学的に正しいかはさておき、少なくともあなたの行動が相手に何らかの印象を与えてしまうのは間違いないでしょう。

私もイヤな奴と思われていた時代

接客時に相手の顔がよく見えるようになってきた頃は、はっきり言ってこういう人間は嫌いでした。

こちらが丁寧に接する努力をしているのになぜこんな態度を取られなければならないんだ？と常にイラついていました。

しかし、ある時に私の中に１つの仮説が生まれました。

「この人たち、自分がいまどういう態度をしていて相手にどのように捉えられているのか、全く気づいていないのではないか？」

という仮説です。

そのキッカケは、何を隠そうここまで偉そうに語っている私自身がそうだったのです。

あなたの周りの人で、常に怒っていたり機嫌が悪そうな人はいませんか？

以前私がサロンの店舗責任者をしていた頃、慣れない指導(しかも歳上に)をしていて常に気を張っていた時によく言われました。「なんか怖い」と...。

自分としては考えごとをしたりボーッとしているだけでも、人からは“不機嫌と見られている”。私にとってはショックでした。

そこから自分なりに気をつけるようにして少しずつ改善していきました。

損な性格が作られていく考察

私の好きな芸能人の1人であるタレントの武井壮さんは「自分がイメージしている動きと実際の動きを一致させること」を全てのスポーツの基本と捉えていろそうです(※これはホントに天才だと思う)。

つまり“普通の人は自分が思っている(筋肉の)動きと実際の(筋肉の)動きにズレがある”ということです。

肩こりの人が気がつかないうちに力を入れてしまっているように、顔の表情も普段の緊張で作られる。声帯だって発声するためには筋肉が必要です。

本人の気づかぬうちに“最小限の表情と発声筋の使う量”が決められて、その適量が脳にインプットされると外面が作られます。そして年齢を重ねていけばいくほど定着していくのではないか？

そうして作り上げられたものが、自分の性格として周りに認知されるのです。自分を見つめてこなかった人は“むき出しの自分”をそのまま世に晒すことになっている＿＿＿かもしれません。

表情というのは負の感情に対しては明確に表に出てしまうものです。1度そういう顔の使い方に慣れてしまうと、治すのは難しいのでは？と今のところ考えています。

人間の1日の生活の中では無意識の行動は約9割とも言われています。我々のようなサービス業やエンターテイメント業界のような“人に見られる”意識を持つ職業でない限り、自分の振る舞いを客観的に見る機会はないでしょう。ただ、私たちサービス業者も同じ人間。仕事にも慣れが生じてパターン化した対応を繰り返しているのが大半です(私も含めて)。

人は全て“クセ”で出来ている。

この仮説によって、不快な印象を与える相手に対して寛容になることはありません(笑)。ですが、こういう視点で人を見るとこちらが不快になる気持ちが和らぎ、相手に対して“興味”をいくらか持てるようになりました。

＿＿＿もう少し書きたいところですが、つづきは「コミュニケーションとは?　~接客業に携わり続けて~ 続·後編」に回すということで。

※もし良ければ評価をよろしくお願いします( ´∀｀ )b

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