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【CS】フルリモートでのカスタマーサクセス経験から学んだトラブル時のメッセージ対応方法

久保智 | HELP YOU カスタマーサクセス

皆さんこんにちは！

Twitterを中心に「仕事やライフスタイル」について発信をしている久保智と申します。現在は主に株式会社ニット（HELP YOU）にてカスタマーサクセス（CS）を担当しています。

「未来を自分で選択できる社会をつくる」をビジョンに掲げながら、自らも365日ホテル生活をしながらフルリモートで業務を行っています。

本日は【フルリモートでのカスタマーサクセス経験から学んだトラブル時のメッセージ対応方法】をテーマに取り上げてみました。

普段業務を行っていると様々なトラブルに出会うことがあります。

現在ではリモートワークも普及しているため、今までのようにすぐに直接謝罪に行くことが難しいのではないでしょうか。

そんな中今回は、まず最初のアクションとして大切な「メッセージ」に焦点を当てて説明していきます。

今回の内容は実際に使うことが無いことを願っておりますが、、トラブル時以外でも日常的にメッセージを送る際の何か参考になれば幸いです。

また、宜しければTwitterは毎日投稿してますので、ぜひこちらからご覧ください。Twitterもnoteも基本フォロバやいいね返しを心掛けています。

それでは、具体的な文章と共に早速見ていきたいと思います。（文章の改行や言葉遣いは状況に応じて整形が必要となります）

①まずは謝罪の一文から

トラブルの状況により急いで電話や他のアクションを取った方が良い場合もありますが、今回は「提供システムに不具合があり連絡を頂いた後のメッセージ」を想定して考えていきます。

まず何より大切なことは、謝罪の一文を最初に入れることです。

提供側が悪くないこともありますし、十分な対応をしている時もあります。

そういった際に説明から入りたくなる気持ちも分かりますが、不都合をおかけした点に関してまずは相手の気持ちを汲み取った謝罪が必要になります。

■NG文章
いつもお世話になっております。
現在システムの不具合に関して確認しております。今回は○○が原因で発生したと考えられます。
......（続く）

一見丁寧な文章になりますが、最初に一番大事な「共感」の思いが感じ取れません。

これでは少し冷たく聞こえてしまい、場合によってさらにお客様がヒートアップする可能性があります。

■OK文章
いつも大変お世話になっております。
この度はシステムの不具合により不都合をおかけしましたこと、お詫び申し上げます。誠に申し訳ございません。現在システムの不具合に関しまして、速やかに確認しております。
.....（続く）

こちらはお世話になっておりますの前に「大変」を入れたり、実際に「申し訳ございません」と謝罪をし、「迅速に」対応中な点を記載した文章になります。

②時系列で説明

トラブル対応中はお客様も感情的になることがあり、色々なメッセージや状況が混在してしまいます。

そのため、一度「今までにどう対応し、どこまで解決し、今に至るのか」状況の整理も兼ねて時系列で一緒に振り替えることが大切です。

その際に同時に解決策など提示できればベストです。

■NG文章
...（前略）
何度もやり取りをさせて頂き大変恐縮ではございますが、引き続きトラブル解決に向け対応中でございます。前回のメッセージにて緊急時の対応方法を記載しております。また、ご指摘の点に関しましては引き続き確認でき次第ご連絡致します

こちらの文章、お客様も頭が混乱している中、「最初に指摘した点は解決したのか？」「前回のメッセージってどれ？」「どの指摘に関して確認中で今どんな状況なの？」等、たくさんの「？」が頭に浮かんでしまいます。

これでは相手にとっても分かりにくく、さらにトラブルに繋がることや、よく聞く「上司に代わってください」となってしまいます。

■OK文章
....（前略）
度重なるやり取りにて大変お手数をおかけしております。最初にご指摘頂きました○○の点は、○○のように対応いたしました。既に解決済みですのご安心くださいませ。次に○○に関してですが、先程〇時〇分にて緊急時の対応方法をお送りいたしました。下記再度になりますが、ご参考くださいませ。.....（中略）.....現在○○に関してのみ、引き続き確認中ですので、〇時頃までにはご連絡できるかと思われます。ご不便をおかけし申し訳ございませんが、今しばらくお待ち頂けますと幸いです。その他ご不明点がございましたら遠慮なくご連絡くださいませ。

今回のシステムトラブルの場合、まだ状況が分かりやすいのですが、営業でのクレーム対応など、複数名が絡んで交通整理が必要な場合は、時系列で一緒に確認することはとても重要になってきます。

③最後は前向きに締めくくる

無事対応が完了し、お互いに落ち着いた状況で「これでやっと終わった」と安心しがちになります。実は最後の締め方がとても重要です。

■NG文章
この度はご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。○○○にて今回対応を完了しております。お時間を取らせてしまいお詫び申し上げます。今後は下記ご提示の対策にて以後発生しないように心がけます。....（中略）....誠に申し訳ございませんでした。

これでは、申し訳ないと思っている気持ちは伝わるのですが、最後の印象として、「本当次から気を付けてよ」「あまり品質良くないな」「次の契約更新では他の会社使ってみるか」など良くない印象で終わる可能性があります。

■OK文章
この度はご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。○○にて今回対応を完了しております。今後は下記ご提示の対策にて弊社一同取り組んでまいります。....（中略）....この度は貴重なお声を頂きありがとうございました。来月には○○のアップデートも予定しており、よりお客様にとって利用しやすいサービスを心掛けていきます。引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。今後とも何卒宜しくお願いします。

上記の場合は、再度のお詫びを先に入れ、その後に今回の御礼や今後の取り組み姿勢を具体的に提示しております。

また、直近でアップデートや新商品があれば、対象のお客様の場合さりげなくアピールすることもありかと思います。

状況によりますが、自分の利用しているサービスがアップデートすることで利用しやすくなるのは、お客様にとっても良い情報であり、場合によっては契約に繋がることもあります。

トラブルやクレームは次に繋がる大切な声です。

いかがでしたでしょうか？もちろん他にもポイントは沢山ありますが、今回は基本をベースに3つの点でお伝えさせて頂きました。

お客様と一緒に成長するサービスの参考になりますと幸いです。

また、株式会社ニットでは現在様々なポジションを募集中です！

新卒（23卒/24卒）、中途（広報、営業、カスタマーサクセス、案件ディレクターやその他）ありますので、ご興味ある方はぜひ一度会社説明会にご参加ください！もちろん、DM等でのお問い合わせもWelcomeです＾＾

私、久保も働き方に関してプレゼン予定です。オンラインですので、ぜひご参加のほどお待ちしております！（申込はこちらから）

最後にもう一度、折角のご縁ですので、ぜひTwitterやnoteで絡んで頂ければ幸いです。今後ともどうぞ宜しくお願いします！

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