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【営業】顧客も自分も大切にする「営業で必要な3つの意識」

久保智 | HELP YOU カスタマーサクセス

皆さんこんにちは！

Twitterを中心に「仕事やライフスタイル」について発信をしている久保智と申します。現在は主に株式会社ニット（HELP YOU）にてカスタマーサクセス（CS）を担当しています。

「未来を自分で選択できる社会をつくる」をビジョンに掲げながら、自らも365日ホテル生活をしながらフルリモートで業務を行っています。

本日は【営業は物売りロボットで無い】をテーマに、3つの重要な意識について書いてみました。

また、宜しければTwitterは毎日投稿してますので、ぜひこちらからご覧ください。Twitterもnoteも基本フォロバやいいね返しを心掛けています。

そして最近再開したyoutubeではnote記事やツイートの解説からライフ＆ワークスタイルを動画で発信しています。

今回のテーマではかなりストレート表現方法になるかと思いますが、ぜひ個人的な意見の一つとしてご覧いただけますと幸いです。

①都合の良い営業にならない意識

「お客様は神様です」

皆さんはよく聞くこの言葉を聞いてどんな印象を受けますか？

「その通り！顧客がいないと売上が成り立たないし当たり前だ！」「いや、神様はいいすぎでしょう」など様々な意見があると思います。

この言葉を色々調べてみて思ったことは、「お客様に喜んでもらう（迎え入れる）ための言葉」で、決して「全ての要望に従う」ことではなく、「顧客側でなく提供側が持つ心構え」であると感じました。

「そんなこと分かってるよ」と思った方、無意識下で「お客様を上の立場として接する」ことは営業シーンではよくありがちですが、本当に大丈夫でしょうか？

よく起きてしまう営業スタイルが「顔色伺い営業」「機嫌取り営業」です。もちろん意識的に行ってる方もいると思いますが、意外に無意識下で行ってる方も多いのではないかと感じます。

このような行動の背景には「少しでもNOというと失注してしまうかも」「お客様のためになりたいから全部要望に応えないと」という潜在意識が働いているのではと考えます。

この結果、確かに顧客側の思考としては「なんでもしてくれる良い会社！すごい良い営業マン！」と印象としては良い印象を与えることも多いです。

一方でこの「良い営業マン」は顧客側も無意識下に感じていることもあり、これが基準となってしまいエスカレートすると「（都合の良い）営業マン」と自然と関係性が構築されてしまいます。

そうするとよく起こることは、「最初は何でも聞いてくれたのに、途中から全然要望に応えてくれない」「電話しても出てくれない、良い印象は最初だけだったのでは」など、顧客の行動がベースとなって営業マン自身が束縛される事態が発生します。

果たしてこれが本当にお客様のためなのでしょうか？そして2つ目の意識では、「顧客のため」という観点に加え、「自分自身のため」という観点も考えたいと思います。

②自分自身に価値を感じる意識

「営業の本当の価値とは何か？」

この問いに即答できる人は「日々自分自身の提供価値に関して考えてる方」だと思います。

もし「商品を販売すること」「商品に興味をもってもらうこと」と商品を軸に回答してしまった場合は、ぜひ商品以外の視点も考えてみることをお勧めします。

商品を軸にした思考だと起こってしまう行動としては、「サービス説明資料を読むだけ」「要望を聞くだけ」の商談となりがちです。

これは商談や打ち合わせでなく、注文（オーダー）取りとなるので、今ではフォームやbotで完結してしまう業務です。

さらに新たな価値を生み出しにくい時間となるため、おそらく自分自身にとっても「新たな学びが少なく貴重な時間を投下しただけ」のように感じやすくなるのではないでしょうか。

自分にとっても人生で大事な時間、その時間を仕事に投下し、さらに学びが少ない時間に投下する。

そしてその結果「顧客からの要望に常に応える必要があり、自身が束縛され続け、その後も終わりのない関係性がこのまま続く」、果たしてこれが理想なのでしょうか？

①と②と踏まえ、ここからは自分が考える理想の意識をお伝えします。

③本来の目的を見失わない意識

それでは営業の本来の目的は何でしょうか？

ここでは本当の意味での「顧客のため」を考えた行動を自分なりにまとめてみました。

・すべての商談を「受注をゴール」としない
・相手と本気で向き合う
・プロ意識を忘れない（自分を安売りしない）

言語化するとすごく当たり前のことなのですが、まずは「すべての商談を受注ゴールとしない」は意外に思われる方もいるかもしれません。

ただこれは決して「ヒアリングだけして販売をするな」ということではなく、むしろ「受注をゴールとして会話すると、すべてが自社商品アピールの話に繋がってしまい、ものすごくつまらない商談となり、販売用ロボットと会話していることと変わらず、付加価値の提供ができず、結果として受注になりにくい」ということになるのではと考えます。

元々が商品購入前提の場であれば問題ないのかもしれませんが、まだ情報収集段階やクロージング前だと、ゴールを臨機応変に変えた方が長期的に受注につながりやすい気がします。

もちろんその後のネクストアクション管理は大切ですが。

そして「相手と本気で向き合う」に関しては、「すべての要望に応える」のは、相手のためと思われつつも、「その方が楽だから」であって、本気で向き合ってることにはなりません。

「本当はこの方が良い」と感じた場合は、たとえそれが顧客の言っていることと違っても、伝えることで、表面上の顕在ニーズではなく、潜在ニーズを引き出せることが大いにあります。

また機嫌取りのコミュニケーションでは最初が良く徐々に関係性が低下することが多いですが、むしろ本気で向き合った場合は、関係性が時間経過とともに上昇することが多いように感じます。

そして「最後にプロ意識を忘れない（自分を安売りしない）」です。

よく「お忙しい中お時間いただきありがとうございます」と聞きますが、貴重な時間は相手も自分も同じです。

挨拶の一環としてはアリかもしれませんが、多用すると自分の中でのプロ意識の低下とともに、上下関係の自然構築に繋がってしまいます。

理想としては、過剰な「お忙しい中」「申し訳ございません」は避け、「自分も貴重な時間を投下してるし、新しい価値を発揮できるようにしよう」という考えのもと、「こちらがお願いしている」という意識を捨て、「相手が頼って相談してくれている」という意識で取り組みたいものです。

少しでも概念や意識を変えることで、これから出会うお客様とお互いのためを考えたさらに良い関係が築けるのではないでしょうか。

いかがでしたでしょうか。以上の意識を心がけ、自社商品を通して何を提供したいのか、改めて考えるきっかけになりますと幸いです。

また以前にリモートワークでのツール別コミュニケーション記事も執筆しております。よろしければご覧ください＾＾

そしてフルリモートでオンラインアウトソーシングを展開する株式会社ニットではメンバーそれぞれがSNSで情報を発信しております。

各自個性豊かなメンバーがいますのでぜひ併せてご覧ください！

最後まで読んで頂きありがとうございました。

最後にもう一度、折角のご縁ですので、ぜひTwitterやyoutubeでも絡んで頂ければ幸いです！今後ともどうぞ宜しくお願いします！

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