【カスタマーサクセス】実は契約からサービス利用開始までが大事！営業とCSの役割とオンボード全体像

皆さんこんにちは！

Twitterを中心に「仕事やライフスタイル」について発信をしている久保智と申します。現在は主に株式会社ニット（HELP YOU）にてカスタマーサクセス（CS）を担当しています。

「未来を自分で選択できる社会をつくる」をビジョンに掲げながら、自らも365日ホテル生活をしながらフルリモートで業務を行っています。

本日は【実は契約からサービス利用開始までが大事！営業とCSの役割とオンボード全体像】をテーマに、営業とカスタマーサクセスそして顧客心理に関して考えていきたいと思います。

両方の職種を経験してみて分かった全体像になります。同じ職種の方や興味のある方の参考になりますと幸いです。

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①営業とCSの心境と役割

今回のテーマを考察していく前に営業とCSのそれぞれの心境と役割について考えてみました。

■営業の心境
・営業数値を達成するために日々忙しい
・リードや商談数が足りない
・商談対応や見込み顧客対応で大変

次にCSの心境について考えてみました。

■CSの心境
・顧客からの相談対応で日々忙しい
・サービス理解不足からクレーム発生で大変
・解約防止や売上拡大に苦労している

おそらく両者とも目の前の対応でいっぱいで他のことを考える余裕がない状況が多いのではないでしょうか。

両者分断して考えると全体像が見えにくいのですが、一貫して考えると「適切な顧客に適正なサービスを提供して当初の課題を解決していく」という目的は共通して目指したいところだと思います。

ここでいう適切な顧客というのは自社サービスで解決できる顧客層になります。

よく病院で例えられることも多いのですが、いわゆる「患者さんに適正な処方を行い病気を治していく」という過程になります。

もしがんの可能性のある患者さんに風邪薬を処方したり、逆に普通の風邪の患者さんに入院や手術を診断するのは適切な処方とは言えません。

また適切な処方ができても、その後の経過措置のフォロー不足や自宅療養方法を教えず自走できない状況では、病気を治すことが難しくなってきます。

そう考えると営業とCSの役割はこのように考えられると思います。

■営業の役割
・適切な顧客に適正なサービスを提案
・顧客の課題と解決策の整理
・顧客との関係性構築

いわゆる診察時に行うことと一緒ですね。

病院に行って印象が悪いお医者さんだと診察されたくないですし、症状をあまり聞かれず薬だけすぐ処方するお医者さんも嫌ですし、やっぱり症状を詳しく聞いてその後の治療も適切に提案してくれる方にお願いしたいですよね。

■CSの役割
・課題と解決策の解像度を上げる
・状況変化に適切に対応する
・課題解決するまで受け入れ続けれる準備をする

CSでは営業が行った課題と解決策整理の状況をさらに解像度を上げていくことが必要になります。

また、治療と同じで当初より状況が大きく変わることも予想されるため、状況変化に応じて適切な対応をすることが求められます。

そして、何より受け入れ続ける必要があるので、どんな状況でも対応できる事前準備をしておくことが必要になります。

このように役割別でみると営業とCSは似たような職種にも思えつつも、求められるスキルも変わってくるかと思います。

ここは営業からCSにチェンジする人、もしくはCSから営業にチェンジする方にはぜひ参考にしてほしい観点になります。

②契約～利用する前の大切さ

よくサービス利用後に焦点を当て、「導入期」「定着期」「拡大期」のように運用フェーズが解説されている図は目にしますが、意外に忘れがちな契約～利用する前段階のフェーズがかなり重要であると考えます。

具体的には、契約して最初のキックオフや打ち合わせが開始する前の段階や、サービス利用アカウントが発行されるまでの段階になります。

この時点での顧客心境は「楽しみと不安が入り混じった心境」であるのではないかと考えます。同時にそれはとてもセンシティブな状況です。

先程は病院で例えたのですが、今回はもう一つよく例えられる恋愛で例えてみましょう。

契約を結婚としたら、これから結婚生活が始まる時によく聞く「マリッジブルー」になりやすい状態だと考えられます。

この時期は「結婚するけど本当にこの相手で良いのか」「結婚生活楽しみだけど上手くいくのか」など心配になりやすい時期です。

契約に話を戻すと、その時期にフォローが不十分な場合や連絡がない場合は、「そういえば請求書ってどうなるんだろう」「この後どんな流れだっけ」「段取り良くないけど大丈夫かな」と、不安が増大してしまい、最悪の場合「印象が良くないサービス」と心理学でいうラベリング効果の状態になってしまいます。

そして一度ラベリングがされた印象は中々拭うことが難しく、そのあとの関係性構築にも影響を与えてしまいます。

逆にこの段階で上手く関係性を構築でき、ポジティブなラベリング効果を与えることができれば、そのあとにトラブルが起こった際なども、相手の許容度も上がっており、すぐに解決しやすくなります。

③「運用」「活用」「ファン化」

ここでは①と②で考察してきた流れを踏まえ、上手くいった状態でサービス利用が開始した後のことを記載していきます。

まずはサービス利用開始した直後に達成すべきことは「運用」に乗せることです。

当初の予定通りサービスを導入頂いて、立ち上げを行い無事に運用に乗せる。

先程の恋愛で例えると結婚後の結婚式や引っ越しなど終わらせて、落ち着いた新婚生活を送れることができる状態です。

無事に運用に乗せることができれば一旦落ち着くのですが、ここで終わるとまだまだサービス上の質問や不明点は100％クリアになっていないので、永遠に「運用」から次の「活用」に進めず、ずっと細かく対応し続けることになります。

「運用」から「活用」つまりは「サービスを自分自身で活用できる領域」になるには、活用できるための事例や情報の提供が必要です。

結婚生活でも同様で、結婚当初はまだまだ分からないことが多く、周囲のサポートが必要かもしれませんが、情報を得たり慣れることで次第に自走し、結婚生活を自分達にとってより良いものにしようと、「活用（積極的にお互いに役割分担したり支え合いながら人生に活用していく）」ことが次の段階になるのではないでしょうか。

そして最後の「ファン化」の段階です。

ここの段階にくると「サービスをツールや手段として捉える」だけではなく、サービスの提供する付加価値に利用体験を通して気づいている段階です。

「顧客はそのサービスが欲しいと思って購入される」と思われがちですが、実はそのサービスが欲しいのではなく、「そのサービスを通して得られる輝かしい未来」を求めていることを忘れてはいけません。

逆を言えばその未来を実現できるのであれば、そのサービスである必要はないのですが、この視点を価値提供として捉えてるサービスであれば求められるサービスになることは間違いないでしょう。

そしてこの「ファン化」の状態は、サービス利用中が心地よく安心できていて、よりよい未来が見えている状態なので、自然と自分の大切な人も紹介したくなるリファラルに繋がる状態です。

ここまで徹底した流れと価値提供ができているサービスであれば、リファラルでリード数や商談数問題も解決し、冒頭の営業やCSの心境も解決し、組織全体で良い循環になっている状態と言えるでしょう。

この状態も結婚生活で例えると、結婚し落ち着いて心地よいものであると活用できてる段階では、安心して次に家族を増やしたり大切な人を持つという段階になるのではないかと感じました。

最後に今まで例えてきた恋愛の例を少し図式化してみました。

④まとめ

以上が営業とCSに焦点を当てた個別で見た役割と、サービス全体でみた大切な観点、そして全体像になります。

おそらく誰しもがこの良いサイクルの状態になりたいと考えると思います。

そのためには、このサイクルイメージを組織全体そして一人一人が描いていくことが重要なのはもちろんのこと、リーダーやマネジャー層が実際の現場を自分ごととして理解し、メンバーと蜜に連携したサポートが必要不可欠です。

最後まで読んで頂きありがとうございました。

今回は一部、病院や恋愛などまだまだ自分では実体験したことがないような例に例えておりますので、一部不適切な表現がございましたら恐縮ですが、本記事が営業やCS含め現場と言われる多くの方の参考になりますと幸いです。

最後にもう一度、折角のご縁ですので、ぜひTwitterやnoteで絡んで頂ければ幸いです。今後ともどうぞ宜しくお願いします！