インタビューするときのマイルール

THE GUILD勉強会 〜ユーザーインタビュー設計〜 #theguild_study 　に参加してきました。

ユーザーインタビューには最低限の手法だったり誘導しない等のルールはありますが、やはり物を言うのは実践だと思ってます。被験者の性格やシーンによって毎回同じようにはできません。結局は経験を積まないと…というところです。なので、他の方がどういうシーンにぶち当たったときにどういうことをしたか、経験談はとても参考になります。

登壇した方々のTipsやマイルールを聞いていて、自分はこういうやり方するな〜と妄想する時間がしばしばあったので、つらつらとまとめてみようと思い立った感じです(^^)

どこに対してインタビューすべきかまずは社内でヒアリングから探る

これはまあインタビューを設計するうえで必須事項かと思います。プロトペルソナ作るにも必要です。
責任者だったり営業さんだったりCSだったりにヒアリングします。

インタビュー結果の使いどころが現状調査であろうと新規開発であろうと当てはまるのですが、理想が入ってきてしまって「こういうユーザーに使って欲しい！」論が始まります。

これが始まるとあちゃちゃちゃちゃちゃ・・です。
未来の想像は大事です。そこ解像度上げてかないと何を目指して事業を進めていくのか見失いますからね。
大事なんですけど………そのユーザーはもちろん既存ユーザーじゃないですし、このプロジェクトでターゲティングするにはハードルが高い場合が多いです。時期尚早だよぉ〜〜みたいな(´・ω・｀)

ここ、見る方向をおざなりにすると後で痛い目みます…。
作ったプロトペルソナが違うとか、インタビュー対象の被験者が違ったとか、ある程度進んだ段階で差し戻されたりとか……。

ヒアリングの時点でステークホルダーの目線を合わせるのは重要です。

いまこの段階にあります、ここ半年で目指すべき姿、数年後に目指すべき姿、最終的にプロダクトをどうしていきたいのか、成長シナリオを確認します。

そして、このプロジェクトでは何をすべきか明確にします。
既存機能の改善をはかるべきなのか、ユーザーを理解することなのか、市場を知ることなのか、新規機能を視野に入れるのか(作る作らないじゃなくて新しいステップへ進むかどうか)

当然だろ！って思うことかもしれませんが実際にやると意外と漏れがち。
とくに、目線を合わせるタイミングは誤ると後々本当に面倒です！
なので早い段階からヒアリングを重ねて合わせていく作業を私はします。

インタビューするときのマイテクニック

偉そうに言えるあれはないんですけど。
いままでの経験で、あっこれはいい方向に進められたかも、と思ったことを書きます。

開発者じゃないです法

開発に関わってる者なんですけど、開発に関わってませんという雰囲気で被験者にお会いする方法です。
実際にそのプロダクトを使っているユーザーさんであったりすると、そのプロダクトを作っている人にはちょっと言いづらい…なんてことも出てきてしまいます。あとはリサーチ会社に集めてもらった被験者の方々だと、そのプロダクトも知らなければこの会社も知らない…と身構えられてしまうこともあります。あとYah○○時代にあったのは、G○○gleのサービスをいつも利用してるけど気が引けて言えない…なんてのもありました(笑)

その緊張をほぐす1つの手段として、「私は今日のインタビュアーであってこのプロダクトの開発に携わってる人間ではありません。だから気兼ねしないで言っちゃってください。」感を出します。
直接言ったりはしません。「感」を出すだけです(笑)

そのため最初の挨拶のときは自分の情報はほぼ出しません。
本日お話を聞かせて頂きます、Ayumi.Iです
くらいにしか自己紹介しません。

被験者が、あっこの人あまり関係なさそうな人…？じゃあちょっとくらい言いすぎても大丈夫かも…（関係者にはオブラートに包んで言ってくれるかも）…と思ってもらうことを期待しています！

実際に、「これちょっと言いづらいんですけど・・」とか「ここだけの話にしたんですけど」なんて前置きしながら意見を出してくれる人が出てきます。

教えてください法

これはだいぶ昔に、セカンドライフのサービスに関するインタビューに見学に行ったときに思いついた方法です。
そのときの被験者は年いった人たちばかりだったからか、自分が知っていることをインタビュアーに教えるのが楽しくて仕方ないという感じがありました。
インタビュアーの人が「へ〜〜そうなんですか！？」とリアクションすると上機嫌になってどんどん喋ってくれるのです。

ここからヒントを得て、専門知識が必要なB to Bサービスのユーザビリティテストのときに、使ってみました。「こういうケースのときどう対処したら良いか教えてください」「こうなってしまった場合ってどうしたらいいんですか？」知らないので教えてくださいみたいな感じで聞きます。
すると、「いつもやってるようにやってください」よりも具体的に教えてくれる気がしました。

もちろん本当に知らなかったら何も深掘りはできないので、専門知識の事前インプットとストーリー設計は念入りに必要です。

何度かやってみましたがだいぶ難しかったです(笑)
最初の会話の中で「お詳しいですね！」と言って機嫌良くしてもらってからインタビューに入ると同じような理由でインタビューしやすかった気がします。

こんなマイルールのインタビューを、どんなスタイルで執り行うのか、次編で語ろうと思います！