テーマパーク流｜ゲストサービス②　　ゲストにはどんな体験をして頂きますか？

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皆さん、年末どのようにお過ごしでしょうか。今週はゲストサービスについて皆さんと共に学びを深めています。その第2話　「テーマ性に沿ったゲストサービス」についてお話をしていきたいと思います。

このテーマには、実は、３つのポイントが入っています。

一つ目が、「テーマ性について」。そして二つ目が「ゲスト」。さらに三つ目が「サービス」ということ

まずは、テーマ性について少し考えてみましょう。

私を育てて頂いたディズニーの世界ではこのテーマについては、このように捉えています。

テーマショー

ディズニーの世界を演出するために、園内の建物から音楽にいたるまで、あらゆるものがテーマを持って設計され、非日常的な空間を創りだしています。
東京ディズニーランドや東京ディズニーシーは、訪れたゲストに様々な体験を提供するための「青空を背景とした巨大なステージ」であり、パーク内のあらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、構成されています。ショーには、テーマやストーリーが必要であり、それぞれの施設、エリアにおいて、すべてのものが舞台装置として設定されたテーマをもとに統一されています。その中でゲストは冒険、歴史、ファンタジー、未来をテーマとした日常の生活には存在しないような憧れに彩られた世界を、人間の持つ五感すべてを使って楽しむことになります。これこそがディズニーの提供する“テーマショー”なのです。

出展：東京ディズニーランドHP　パーク運営の基本理念　より

このように、テーマパークにはこだわりを持った「テーマ」があり、そのテーマに基づいて全てのモノが創造され、ゲストに提供されています。テーマショーの世界では、そのテーマに沿って働く私たちがお声がけ、立ち振る舞いなどを意識してゲストをテーマの世界にいざなっているのです。

皆さんの現場のテーマってどんなテーマでしょうか。わかりやすい事例を挙げると、例えば、スターバックスコーヒーさんの店舗はわかりやすいですね。

どのようなテーマを持っているかというと、有名な「サードプレイス」理論を前提に全てのものをこだわり、場を提供しています。

「第三の場所（サードプレイス）」という言葉は、社会学者レイ・オールデンバーグ氏が著した『素敵な心地よい場所』で用いられていた「第三の場所（サードプレイス）」という学術用語からきています。

このサードプレイスをスターバックスCEOハワード・シュルツ氏が気に入り、スターバックスコーヒーの現場を「第三の場所（サードプレイス）」と名付けました。

「第三の場所（サードプレイス）」は家庭とも職場とも違う人々が気軽に集うことができる場所のことを意味しています。

仕事や家庭でもない非日常な空間は、一人で過ごすのにも友人とのおしゃべりにも「第三の場所」であるからこそのくつろぎや楽しさを与えてくれるのです。

だからこそ、そこで働くスターバックスコーヒーのスタッフさんは、とても気軽にフレンドリーに、さらに邪魔することなく素晴らしいコミュニケーションを私たちにしてくれます。とても居心地よく、とても安心できるような雰囲気をいつも店舗にて接して頂いているなって思います。皆さんはどう思いますか？

テーマ性という私たちが大切にしている考え方をベースとして私たちがお客様であるゲストをおもてなしするために、具体的な行動というサービスを行うということ。

「皆さんの現場では、どのようなテーマが根底に流れていますか？」

そして、そのテーマに沿って、そこで働くスタッフさんはどのような意識で、どのような具体的な行動をゲストに展開していますか？

是非とも自社の、現場のテーマについて探求をしてみてください。そして、どのような他社にはない差別化されたサービスを心を込めてされているのか是非とも考えて頂ければ嬉しいです。

明日、水曜日は、「ゲストの体験に不可欠なサービスとは何でしょう？」についてお伝えしていきます！

年末の素敵な一日をお過ごしください。