保護者へのコミュニケーションポイント７

①電話応対の基本を身につける。

クレームの電話を受けた場合の応対方法の手順をしっかりふまえておきたい。

（１）相手の立場に立って同調する。
　　「それは、大変な思いをされて・・・。」
（２）丁寧にお詫びする。
「○○の件について、大変ご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございませんでした。」
（３）具体的にクレームの内容を聞く。
（４）すぐに対処方法を提示する。
（５）クレームの申し立てに対し、感謝の意を表す。

②記録に残るものは、丁寧に正しく書く。

手紙などの配布資料に対して、正しい言葉の表現方法を身につけていく。

③事実に対して謝り、毅然としたかつ誠実な態度を示す。

こちらのミスでお詫びをするときには、「ご心配をおかけして」や「ご不快な思いをさせて」など具体的な表現でお詫びの気持ちを伝えるようにする。また、話しを聴いているときの聴き方、相槌の打ち方に配慮する。話を聴くときには、共感しながら聴くように心がける。

（参考『臨機応変　クレーム対応　完璧マニュアル』　関根健夫著）

④方策をできるだけたくさん考え、ノートに書く。

　上司に相談しながら、自分なりの方策もできるだけたくさん考えるようにする。ノートに箇条書きすることで頭の中も整理でき、少し落ち着くこともできる。

⑤解決策は、２つ以上用意して相手に選択させる。

　解決策が１つだと、どうしても押しつけがましく聞こえたり、強制的な感じを受けたりする。解決策を2つ以上提示して、選択してもらうことで、保護者に「これは、自分で選んだ結果」と納得してもらえたこともある。

⑥どんなときでも感謝の気持ちを心から伝える。

　クレーム同様、保護者が言ってよかった。と最後思ってもらえるよう感謝の気持ちを忘れず、伝えてきたい。毎回「貴重なご意見ありがとうございました。」ではなく、「本日は、大変よい勉強をさせていただきました。ご指摘していただき、誠に感謝しております。」など様々な表現を心から伝えていきたい。

⑦記録に残す。

　保護者から内容が書かれたもの残す。方策や実際にした対応をデータ化したものを残す。つまり、記録に残すことで、今後に役立つことができる。