クレームは「自分の幅広げ」のチャンス

今年で25周年を迎えた「わかさ生活」の社長 角谷が、従業員に話してくれる「豊かな心」になる話を毎週紹介しています！
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よく「ピンチはチャンス」「クレームは宝の山」という言葉を見聞きするのではないでしょうか?

仕事をしていれば、どんなに頑張っていても上司や同僚、取引先などからさまざまな指摘を受けたり、時にはお客さまからクレームをいただいたりすることもあると思います。

わたしも、今は「確かにその通りだな」と思います。

当然、若いころはその言葉に賛同できないところもありましたが、ある出来事のおかげで今ではピンチやクレームに出会うと「今、チャンスタイムが来てる！」と考えられるようになりました。

「何のチャンスなのか？」というと「自分の幅を広げるチャンス」です。

それは、ある人との出会いのおかげです。

以前、お店をやっているときにスタッフが銀行とトラブルを起こしてしまい、相手の銀行から支店長がやってくる、というレベルの話になり、当然、わたしも同席することになりました。

お店にとって銀行との取引はとても大事なことです。

相手の支店長まで出てくると聞いて、正直わたしもかなり心配と緊張をしていました。

そして話し合いの結果、トラブルの原因は些細なミスであるということがわかりました。

銀行とは今後もパートナーとして付き合っていけることとなり、わたしも胸を撫で下ろしました。

その話し合いの最後に、支店長が頭を下げながら

「本日はわたしたちの改善すべきヒントがいただけてありがたかったです。トラブルはあってはならないことですが、トラブルがなければわたしはお客さまに直接お会いする機会がありませんでした。今回は本当に良い機会をいただけたと思っています。ありがとうございました」と言われたのです。

当時のわたしにはなかった発想でしたが、その支店長の人柄や話し方から「あ、本気でそう思っているんだな」ということが伝わりました。

そして、この支店長の言葉をキッカケにわたしも同じように考えるようになりました。

「わたしの《幅》」が広がったのです。

そうすると、日々の仕事の中には、多くのチャンスが潜んでいることに気づくようになりました。

中でも、わたしはお客さまからクレームがあったときは、それを“ラッキーコール”と呼ぶようにしました。

クレームとはわざわざ自分の時間を割いて、想いを乗せて伝えてくれるお客さまの要望です。

その中には商品やサービスの改善点のヒントが多くあります。

“ラッキーコール”を受けて商品やサービスにどんどん幅を持たせていった結果、リピーターが増え、お店の売上は順調に伸びていきました。

人間ですから、どうしても、指摘、クレームを受けたときは、落ち込んでしまいがちです。

しかし、そんな時は心の中で「今、チャンスタイムが来てる！」と唱えてみてください。

不思議なもので、自然とポジティブな活力が湧いてきます。

その結果、必ず発見が増え、『自分の《幅》』が広がっていくことが実感できるでしょう。