たった一言で「また来たい！」と思わせたカフェ店員さんの言葉

「店内でお召し上がりですか？」
どこでも聞くこの言葉をちょっと変えただけで、
「次もまたこの店に来よう！」と僕が思ったという実例です。

先日横浜で、バンドのメンバーとの待ち合わせ時間にけっこう早く着いたので、横浜駅の地下街にあるタリーズコーヒーに入りました。
そこで注文する時に店員さんが言った言葉。

「こちらでお過ごしですか？」

これがとても印象に残りました。

もっとも、その店員さんがそこまで考えて使っていたわけではないと思うので、ここから先は僕が勝手に受けた印象からの話なんですが。

普通こういう時は、どこの店でも

「店内でお召し上がりですか？」

って言ってますよね。
売っているのがコーヒーだから、店内で飲みますか？という質問です。当たり前ですけどね。

ところが
「こちらで過ごされますか？」っていう言葉には、

売っているのはここで過ごす時間や空間。
そんな響きを感じるんです。

短い時間でも、ここでうちのコーヒーと一緒に素敵な時間を過ごしてくださいね。
そんな気持ちを感じます。

後者のほうが、なんか気持ち良くないですか？

そして、そんな店員さんがいるこの店なら、他にもカフェはあるけどまたここに来たくなる。

カフェが売っているのはコーヒーだという視点は、モノを売る視点。

カフェが売っているのは豊かな時間やライフスタイルだという視点は、体験を売る視点。

モノを売る視点だけだと、お客さんは別にどこで買ってもいいんです。
どこのお店だってコーヒーにこだわっていて美味しいのが当たり前だから。

体験を売る視点だと、他にも選択肢がありながら、それでもそこを選ぶ理由になり得ます。

これが体験を売る視点のすごいところ。

何気ない一言を変えるだけで、お客さんが受ける印象と伝わる価値が違ってくる。
そんなことを感じたエピソードでした。

最後まで読んでいただき、ありがとうございます。

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それではまた。アリーヴェデルチ！

マーケティングコンサルタント
若山 倫 (ワカ)

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