絵描きもカスタマーサクセスを意識する

2022年6月15日 23:54

　そもそもカスタマーサクセスとは何か。グラフィックレコーディング、ビジュアルファシリテーション分野ではどう考えれば良いのか考えてみます。

カスタマーサクセスとは

　そもそもカスタマーサクセスとは何でしょうか。

「カスタマーサポートがコストセンターになりがちな現実」を変えるために生み出された言葉が「カスタマーサクセス」でした。この組織は、自社のサービスを導入してくれた顧客のゴールを達成するために、サービスの導入〜運用までを積極的にサポートするための部門です。

カスタマーセールス〜カスタマーサクセス強化の新たな方法論〜｜野村修平｜note

　カスタマーサクセスはサブスク型のサービス提供者から発生した概念だといいます。
　SaaS(Software as a Service)を使用する場合支払いは月額定額ということが多いです。属に言うサブスク（サブスクリプション）ですね。もともとは新聞等の購読することの意味です。
　サブスク型のビジネスでは長期利用、付加価値サービスの追加購入などでアップセルします。その時に顧客のゴール達成に寄り添うのがカスタマーサクセスです。
　サブスク型のビジネスの場合、価値が感じられなければ止めてしまう、他社が良ければ乗り換えてしまう。スイッチングコストが低いのですね。また、そもそも使いはじめる時にシステムインテグレーターなどが至れり尽くせりで準備してくれません。自ら学び使いこなす必要があります。この際にもカスタマーサクセスがそのサポートを行います。

誰のために絵を描くのか

絵を見る人のため

　これを意識するのはさほど難しくありません。そもそも描く人自身が、わかろうと努力しながら描くからです。
　しかし、最終的に絵を見る人は絵を描く人にお金を払ってくれないことが多いと思います。顧客ではないということです。

絵を描く人のため

　自社、個人事業主も多いので絵を描く人自身の成功も考える必要があるともいます。
　カスタマーサクセスについて改めてnote記事等で勉強してみました。すると「自社と顧客の成功の架け橋になるのがカスタマーサクセス」とあります。
　確かに顧客だけが成功しても仕方がありません。共存共栄することが大事なのも当たり前ですよね。

その絵を描くことを依頼してくれた人のため

　有り体に言えばお金を払ってくれる人です。これこそが顧客、カスタマーですね。
　あなたがスーパーマーケットで店員として働いているとします。この場合顧客は誰でしょうか。答えはその店の店長です。自分にお金を払ってくれる人が顧客です。
　スーパーマーケットの店長の顧客は実際にその店で購入する人になりますね。
　流れを考えると以下のようになると思います。

A：絵を描く人 ⇒（絵）⇒ B：絵を見る人 ⇒（金）⇒ C：絵の依頼主

　仕事を受ける際には、顧客の真のニーズに思いを馳せることが必要だと考えています。単にイベントの様子を素敵にまとめられた。絵がいつもよりも上手く描けた。そんなところで一喜一憂しても仕方がありません。
　顧客との打ち合わせでは上記を意識し、何を求めているのかを訊き出すことが大事だと思います。
　たまに顧客の担当者は「キャッチーな絵があれば宣伝等につかえる」というふうに獏と考えていることがあります。その状態では良い仕事はできない。そう考えた方が良いと思います。
　解像度を上げる。言語化する。これも意識したいところです。

まとめ

案件を受注した場合、顧客のゴールを明確に理解する
顧客自身が絵がどうやってゴールを達成しているか理解していないことがあることを理解する
ゴールに至るストーリーを顧客と合意しておく
その上でどの様な絵を描くかをイメージしてから描き始める

参考文献

楽描きが世に浸透するための研究のための原資として大切に使います。皆様からの応援をお待ち申し上げます。