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カスタマーサクセスってなんだろう？

uchiumi

何故noteを書くのか

書き始めた理由

2023年の11月に転職をしたことにより、カスタマサーサクセスという領域からはちょっと外れた部分に居ます。
※業界的には医療や製薬会社向のサービス提供なので大筋はずれてはいません。
そのような中、書き始めた理由としては大きく2つあります。

  1. 前職を辞めた際に、カスタマーサクセスのことをがっつり講義＆資料化したら（案外ちゃんと役に立つ話ができるのでは…？）と思ったから。

  2. 現職では比較的若いメンバーが多いのでレクチャーという意味でも残しておきたい

ちゃんと言語化することにより、誰かの役に立てられればなと思い、記載することにしました。
特に医療・製薬（実質to Doctor（or co-medical）to Patient）では他とは違う特色を持つのは事実かと思いすので、他業界の方からの理解も得られればなと思っています。

書いている人紹介

39歳の筋トレ好きのDTMをしているおじさんです。大枠として

・Web制作や広告代理店、コンテンツプロパイダーでの企画や運用
・ソーシャルゲーム業界における制作全般やQA/CS
・医療機関向けWebサービスにおけるサクセスやエンプラ営業含む全般
　※開業医向け、比較的大規模病院向け、介護従事者向け（地域包括ケア）などのサービスを担当。

社会人になってから基本的にWebの業界に生きており、基本企画・開発寄りの仕事をずっとしながらも平行してカスタマーサポート対応もしていたので、、なんだかんだカスタマーサポート→サクセス関係で10年以上は営業とはまた違う形でエンドユーザーの対応をしていたかと思います。

カスタマーサクセスとはなんだろう

カスタマーサクセスの概要

早速中身に入っていきましょう。
見出しに書いてありますが、みなさんが考えるカスタマーサクセスってどのようなものでしょうか？とりあえずcopilotで聞いてみましょう。

カスタマーサクセスは、企業が提供する製品やサービスを利用する顧客が、その製品やサービスを最大限に活用し、満足度を高めることを目指す概念です。具体的には、製品やサービスを提供する前に顧客のニーズや要望を把握し、そのニーズに合わせた製品やサービスの提供、導入支援、トレーニングや教育、適切なサポートやメンテナンスなどを行います
企業内におけるカスタマーサクセスの役割は、自社の製品やサービスを購入した顧客が、それを利用して期待する成果を上げるまで、積極的にアプローチして顧客満足度を高めることです。また、顧客が成功に向かって進むように、軌道修正や助言も行います。
カスタマーサクセスは、顧客との関係性を構築し、顧客がビジネスで成功体験を得られるような支援をします。これにより、顧客の課題を迅速に解決すれば、顧客との信頼関係が構築され、満足度向上が実現するとともに、解約率の低減にも大きな効果があります。
また、カスタマーサクセスは、顧客にもっとも近い立場で活動するため、顧客の生の声を集め、新製品の開発や既存商品の改善のヒントとして開発部門へ投げかけるという重要なミッションも担っています²。これにより、顧客ニーズに合った新商品やサービスの開発が可能となります¹。このように、カスタマーサクセスは企業の成長と顧客満足度の向上に大きく寄与します。

copilotより

つまり

  1. 導入支援を行う

  2. 適切なサポート/メンテナンスを行う

これらにより顧客との関係性を構築し、本来企業が目指すべきゴールへ導き、成功体験を積ませる。
それらに付随して当然サービス改善も行い、顧客満足度を向上（=クロスセルやアップセル提案、解約率の減少させる）を行う、という感じでしょうか。もうちょっとざっくりと図解をしてみましょう。

イメージしやすいカスタマーサクセスの領域について

たぶん、そんな間違ってはいないと思いますが、簡略化すると上記のようなフロー/役割が世の一般的なカスタマーサクセスと聞いて想像できる業務範疇じゃないでしょうか？

もう少し詳細にやることを見てみる

図示した内容について
「んなことはわかってるんよ！」
もしくは
「つまりなんなんだってばよ」
という人向けにもうちょっとブレイクダウンをしてみましょう。

なお、このあたり会社の規模や組織構成、業界によって違ってくる部分があるので参考程度にお考え下さい。

①salesが契約を取ってくる

salesメンバーが頑張って契約を取ってきてくれました。それ自体は喜ばしいことでありつつ、早速カスタマーサクセスの仕事は始まります。

キックオフ/オンボーディングの面談設定です。
（場合によっては契約締結もありますが、そこはsales頑張って）

バカにしてはいけません。思ったよりできないですよこれ。特に企業向けというより小規模なチームで担当者がなんでもやっているところとか、自営業のような方が対象の場合は特にですね。
また、面談の約束が取れても

  1. 必要な関係者を巻き込めない

  2. 面談が結構先（結構、は曖昧な表現ですが…）

大きくこの2点が課題として出てくると思います。鉄は熱いうちに打ての精神で上記2点はある程度無理をしてもコントロールをしないとあとで痛い目を見ます。
痛い目だけではなく、貴重なリソースを使うことにもなりかねませんし、カスタマーサクセスのリソースを使う、は提案書作りや日程の調整などの余計な時間がかかるというより、暖簾に腕押しのような心理的なリソースを喰うイメージです。本当に良いことないので、さっさとやりましょう。

②オンボーディングをして利用させる

ある意味、一番楽しくも苦しい部分ですね。ここでは当然やることはたくさん…とはいいませんが、とにかく利用してもらう（not操作を正しく教える）ことと、その価値を感じてもらうこと、ここにつきるかと思います。
価値を感じるというところのポイントは様々なので個別に言及することは避けますが、とにかく「ほら、契約して良かったじゃん！」を顧客側に理解させ、契約をした顧客側を正しく味方につけ、顧客内部に浸透をさせることです。

そのサービスを入れたから劇的に何かがすぐ改善する、ということは滅多にありません。
契約をしてくれた担当者もおっかなびっくりだったり、また実際に影響を受ける現場の人が別にいるのであれば、そちらの説得もしなければならないですし、すぐに人間の感情は変わりません。

自社のサービスを安心して使ってもらうためにも、価値を感じてもらうということにまずは重きを置きましょう。
なので（？）カスタマーサクセスを行う人間は、少なくとも担当しているサービスのドメイン知識は社内では詳しくなければなりません。

想像してください。特に現場の知識が無い人間がいきなり現れて、「明日から○○の作業は■■でしてください。このツールを使うと作業が楽になります」とか言われて素直に従うでしょうか？
「会社が言っていることだから従うよ」って言う方も一定数いるでしょうが、ほぼ確でそのフローが廃れて使われなくなるか余計な手間が増えるだけです。
なので、③にも繋がりますが、少なくともカスタマーサクセスを担当している人間は担当領域についてはそれなりに詳しく、興味を持てないと苦しくなってしまいます。

③アップセル/クロスセルの提案を行う

これを行うにあたって、専門家として＆その領域のドメイン知識を一定持っていることが非常に役に立ってくるかと思います。
もちろん、オンリー1的なサービスであれば別かもしれませんが、そんなん滅多にないので一旦忘れましょう。

基本的にユーザーの声や市場、国の方針（特に医療・製薬系はモロにここが影響してくるので）を鑑みたうえで、適切なサービス開発と提案を行っていくことになります。

つまり、(新規は一旦置いといて）既存顧客に対して「このサービスが新しく出ました。皆様の○○のような状況を解決できます。さらにそれを行うことによって他にもこのようなメリットも生まれます。利用のフローはこんな感じです」を説得力持った形で話をする必要があります。
よしんば、相手が先に最後まで言う前に「あー、なるほどねー、つまりこれこれがあれあれだからそれそれなんでしょ？」みたいなことに対しても堂々と答える必要が出てきます。

そのような前提知識を持ったうえで、既存顧客への案内をしつつ、さらにサービス内の分析（定性/定量）を行い恐らく必要な人に対してハイタッチなアプローチをする、などの検討が必要となります。

④解約発生時はヒアリングしてFB

ここは、プロダクトのそもそもの魅力度合いとカスタマーサクセス、それぞれの本当の実力値が試されます。

解約理由は様々なものがあります。
当たり前ですが、本来顧客が求めていた価値を提供できないプロダクト（言い換えると期待値コントロールがミスったこと）であればヒアリングにもなかなか応じてくれなかったり、会社の内部的な都合での解約、競合負け、など様々な理由があります。

これは感覚値ではありますが、少なくともきちんと誠意ある応対をしていれば、ある程度しっかりと回答はしてくれる方が多い印象です。
※それでもクレームは発生してしまうので100%の解約理由回収とか目標に定めるのはやめましょう。

つまり

  • ちゃんと顧客が求める価値を提供できるサービスだったか

  • オンボーディング含めた運用対応はしっかり対応をしていたか

この2点の答え合わせが解約発生時のヒアリング成功結果になるのではないかと考えています。

自分が考えるカスタマーサクセスの領域

①～④、かなり極端にざっくり書きましたが、カスタマーサクセスの領域は幅広いです。
なので、よく思いつくであろうカスタマーサクセスの領域、としては古いものになっているのではないかなと考えています。

今回整理しながら書いていますが、さらに担当すべき領域は次のような図になると思います。

もう少しかみ砕いたカスタマーサクセスの領域

昔ながら？のエンプラ営業的なスタンスで最初から最後まで顧客と向き合う、その姿に立ち戻っているのではないでしょうか。
顧客に対してプロフェッショナルに、どのようなことも中立的（not御用聞き）にきちんと対応できる営業、これが行き着く先なのかな？と考えています。

次回予告

次回は先ほど掲載した図のように、よりかみ砕いてそれぞれを説明したり、自身が所属する医療・製薬業界向けで得た知見などを言語かしてみたいと思います。

その他

uchiumiの方では医療/製薬（医療従事者ではないので、医療品自体の知識はないのでそこはあしからず…）へのカスタマーサクセスやサービス導入などについて随時ご相談を受け付けています。
※趣味なので特に費用を頂くなどは考えておりません。

話してみたい、という方は

uchiumia2to@gmail.com

までご連絡ください。
平日（水曜を除く）：9時前～18時以降
土日祝日：終日
上記お時間が対応可能となっております。

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