'良いサービスを作るための15の原則' - ルーダウン (Lou Downe)
ルー・ダウン Lou Downe ：
英国ゴールドスミス大学卒業、元ロンドン・テートモダン美術館プロデューサー。
2014年デザインディレクターとして英国政府のデジタルサービスデザインプロジェクトを統括。
3000人以上のデザイナーとコンテンツデザイナーで構成されたコミュニティを率い、英国政府のサービスデザイン原則を策定。
その結果、「今年のデザイン賞」、「D&AD生涯功労賞」を受賞。
良いサービス」の著者。
'良いサービスを作るための15の原則' - ルーダウン
ルーダウンはデジタル政府のサービスデザインをリードしてきた人物で、本「Good Services」(韓国では「良いサービスデザイン」というタイトルで翻訳された)で、どのようなサービスが「良い」サービスであるかを判断できる15の原則を提示しました。
01.簡単に見つけることができること サービスがどこにあるのか分からなければ使用できないということです。
02.理解しやすいこと： ユーザーがサービスの目的を明確に理解できなければ、ユーザーはそのサービスを信頼しないでしょう。
03.必要なものだけをユーザーに要求しなければならない： ユーザーから不要な情報を要求すると、その過程が複雑になり、失敗する確率が高くなります。
04.一貫性があること： ユーザーが様々な接点で一貫したサービスを受けられなければ、そのサービスは信頼を失うことになります。
05.ユーザーに選択権を与えなければならない： すべての人が同じ方法でサービスを利用したり、問題を解決するわけではありません。
06.定期的に更新されなければならない： サービスが時間に応じて適切に更新されない場合、ユーザーは他のオプションを探すことになります。
07.即時の結果を見せなければならない： ユーザーがサービスを利用したときにすぐに結果を見ることができない場合、サービスの価値が低下します。
08.失敗した場合、再び戻ってくることができなければなりません： すべてのサービスは失敗する可能性があるので、ユーザーが簡単に復旧できる方法を提供しなければなりません。
09.ユーザーの言語でサービスされなければならない： 専門用語や不必要な点眼器はユーザーを混乱させます。
10.経験に対するフィードバックを受けることができなければなりません： ユーザーのフィードバックがなければサービスを改善することができません。
11.ユーザーが必要とするすべての部分をカバーしなければならない： サービスがユーザーの全体的な経験を考慮しなければ、最終的にユーザーは不満を感じるでしょう。
12.ユーザーが現実世界ですることをオンラインでもできるようにしなければならない： デジタルサービスは現実世界のサービスを補完または代替する必要があります。
13.仕事を終わらせる方法をユーザーに伝える必要がある： サービスを利用した後、どのように仕上げるべきかを明確にする必要があります。
14.必要なすべてのサービスが一箇所でできるようにする： ユーザーが複数の場所に散らばらなければならない場合、それは非効率的です。
15.利用ルールが明確であること： サービスの範囲、制約事項などを明確に伝えることで、ユーザーが信頼して利用することができます。
*出典： "Good Services" by Lou Downe
これらの原則は、サービスデザインの成果を実証し、広報する上で根拠を提供することができます。
この原則は、公共サービスだけでなく、様々な分野でサービスデザインの基準を立てる際に有用に使用することができます。
ルー・ダウンの講演映像を見る ：
すべての人に影響を与える政府のためのデザイン
https://youtu.be/71i7_hJyCQk?si=TQoKLhR1Zimgn40Q
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