私たちは、なぜ「shopify」なのか、なぜ「LOGILESS」なのか #4
2020年12月、新宿ルミネエストにて初出店し、大盛況に終わったアパレルブランド「neam」のPOP UP SHOPに続き、先日はコロナ以降、はじめて大阪でPOP UPを開催しました。
過去最高の動員数と売上を記録したこともあり、ディレクターの南歩ももちろん、私たちも「neam」に追い風が吹いていることを日々感じています。
POP UP SHOPでは、お洋服をはじめコスメやアクセサリー、南歩の愛猫「ぐぅ＆うに」をモチーフにしたデザインのアイテムも好評で、多くのみなさんの目にとめていただけたようです。
なかでも人気だったのは、ディレクター南歩いち推しのトレンチコート。ブルーグレーのカラーが他にはない「neam」らしさが詰まったトレンチコートは、その名も「ネモフィラトレンチ」。
ブルーとホワイトが愛らしいネモフィラの花言葉は「どこでも成功」。neamのコンセプトにリンクするお花の名前が付いたトレンチコートを羽織ったお客様の笑顔がとても印象的でした。
そんな「neam」のプロダクトに関する、エージェントとの強力なパートナーシップに関しては前回お話ししました。
今回は、ビジネスの要ともいえる顧客満足度を高めるポイントについてお伝えしていきます。
CMSの基本は物流を整えること
顧客満足度とは、顧客の期待値を超えること。顧客満足度の高さは、リピーターを増やし、新たなファンを呼び込むことにつながります。
たとえば、ホテル業界ではトップに君臨するリッツカールトンのリピーター率は驚異的なことでも有名で、数字で見ると約40～50％だとか。その理由はやはり、顧客の期待値をはるかに超えるサービスの質の高さともいわれています。
では、「neam」のようなアパレルブランドが顧客の期待値を超えるためにできることは何か？ 私が考える顧客満足度を高めるポイントは2つ。
ひとつは、プロダクトのクオリティの高さ。
もうひとつは、物流のシステムが整備されていることです。
「neam」が高品質なプロダクトを提供することは、最高のエージェントを組めたことや南歩のこだわりの強さが奏功したこともあって一定の水準はクリアできていると自負しています。
残るはもうひとつのポイント、「物流が整っていること」ですが、こちらは２年前にneamを始めたときに、時代の変化に驚きました。
そもそも、なぜ物流システムが整っていることが、顧客満足度を高めることに直結するのでしょうか？
低額サブスクで始めることができるWMS
私がそのことを学んだのは、1990年代の最後にはじめて楽天市場にて、敏感肌の人でも安心して使用できるコスメ商品の小売店を運営したことがきっかけでした。
当時は、受発注や保管、顧客対応において正確性とスピード性に長けている倉庫管理システムのWMSを導入するには初期費用だけでも100万円以上、システム利用料も月額10万円以上といった費用が必要で、費用対効果を考慮すると月商1000万円のラインを超えることが必須でした。
そんな高額な費用をかけてまで物流のシステムを整備するのは、ひとえに顧客満足度を低下させないためです。
というのも、いくら高品質な商品のラインアップであったり、集客につながる企画を提案したりして顧客がプロダクトを購入するところまでいっても、物流システムが整っていなければ「発送準備に時間がかかりすぎる」「誤配送が目立つ」といったミスが生じます。
この段階でのミスは大きな機会ロスにもつながり、ビジネスとしては致命的。リピーターの確保どころか、初回購入のカスタマーの顧客満足度まで急降下しかねません。物流システムの整備は、顧客満足度の高低にダイレクトに影響するのです。
……これが約20年前に私が実際に経験したことを通じて学んだこと。時代は変わり、2021年の現在は、初期費用も抑えられ、低額のサブスクリプションで物流システムを整備することが可能になりました。
つまり、少ない支出で顧客満足度を高めるサービスを提供することができるような時代になったのです。
「neam」のために私たちが選んだのはロジレスというシステムです。ロジレスの副社長から初出店の規模に合う提携倉庫を紹介してもらえたおかげで、低予算で安心の物流システムのフローシステムを組むことができました。
カートシステムのグローバルスタンダード
ショッピングカートはD2Cの基本である“shopify”に決めていました。shopifyはロジレスとも連携が取れていることも私たちには好条件でした。
shopifyとは、本格的なネットショップが開設できるECプラットフォーム。2004年にカナダで創業され、現在では175ヵ国100万店舗以上で導入され、世界NO.1シェアを誇る。2017年には日本向けにローカライズされ、国内でも多くの企業が導入。低コストで導入が可能かつ決済手数料が低く、幅広い機能に対応しているため中小企業からの支持を集めており、新世代のEC構築プラットフォーム。
shopifyを選んだ理由はたくさんありますが、もっとも重要なポイントは「グローバル化」です。
「neam」の公式サイトには、アメリカや台湾、香港や中国、韓国など日本以外の国からのアクセスが数多くあります。今後、英語での閲覧ページの追加＆海外発送も予定しているなど、私たちの事業はすべてグローバル化で展開することを視野に入れて動いています。
「neam」の受注から発送までの業務であるフルフィルメントはこのように実現化しました。顧客満足度を高めるための取り組みとして、プロダクトはもちろん物流まで、すべてがそれぞれ質の高いサービスを提供できるようになっているのです。