マックシェイクの競合相手はクレーンゲームかもしれない話
先日社内で「カスタマージャーニーマップ」のワークショップが開催されました。
「カスタマージャーニーマップ」とはマーケティングの考え方のひとつで、顧客が商品やサービスを購入するまでの道のりを可視化したものになります。
カスタマージャーニーマップの例
例えば住宅を購入しようと考えているご家族がいるとします。
住宅の購入に至るまでにどういった道のりが考えられるでしょうか？
そもそも住宅を購入しようと思ったきっかけは何でしょうか。
結婚や出産で今の住まいが手狭になったとか、親から土地を受け継いだとか、理由はいろいろ考えられます。
そこから住宅購入で解決したい悩みや、購入までの不安を想像します。
住宅が欲しいと思い立ったら次は何をするでしょうか。
インターネットで住宅情報を検索したり、住宅展示場へ足を運んだりすると思います。
そこで知りたい情報は何でしょうか。
いくつか住宅会社が絞り込めたら次は比較検討のための情報収集をするでしょう。
そうしてたくさんの情報の中からついに住宅会社を決定し、購入・契約に辿りつくのです。
顧客理解がすべてのカギ
上で挙げたことはほんの一例ですが、こういった道のりが「カスタマージャーニーマップ」です。
この道のりの色々なタイミングで、情報を発信したり接客をしたりという顧客とのタッチポイントが生まれます。
このタッチポイントで何ができるか、と考えることが「カスタマージャーニーマップ」の活用ということになります。
ここで重要なことは顧客がどんなことを考え、何を求め、どんな行動をとることが予測されるか、というような顧客の理解を深めることです。
顧客の行動には必ず理由があって、求めている答えが存在しています。
ですがその理由も答えも顧客によって違うので、そこを深く理解する必要があるのです。
求められていることは何なのか探求する
さて、タイトルの話です。
これはワークショップの中で出された問題で「40代の父親と小学生の男の子がマックシェイクを買おうとしています。この時、競合相手として考えられるものはなんですか？」といったものでした。
最初はアイス屋さんやコンビニスイーツが競合相手として挙げられましたが、途中から違う視点が出てきました。
「マックシェイクを買う理由は何だろうか？」
「冷たいものが欲しかった」「小腹を満たしたかった」が理由だと前述のものが競合になると思います。
ところが「母親の買い物を待つ間の暇つぶし」とか「子供のご機嫌取り」が理由だとすると話は変わってきます。
マックシェイクの競合相手はクレーンゲームかもしれません。
このように顧客の状況によって求めるものの選択肢は変わってきます。
「○○が欲しい」と要望を言ってくる顧客は本当にそれが欲しいんでしょうか？
切り口を変えるとニーズを満たすかもしれない
弊社ではエクステリアの商品を取り扱っていますが、お客様に「こんな商品があります！特徴はこうです！ぜひ使ってください！」とアピールしても興味を持ってもらえる確率は低いです。
相手のニーズを考えずに押し付けているのですから当然ですね。
商品提案は相手の悩みを解決するものでなくては響きません。
とはいえ「こんなことに悩んでるんだよね」と素直に言っていただけることは稀ですので、そもそもの悩みを掘り起こすことも大事なポイントだと思います。
弊社で売れ筋の宅配ボックスを例に考えてみます。
不在時に荷物を受け取れるというのが基本的な機能ですが、それによってどんな悩みが解決できるでしょうか？
例えば宅配便が来る時間を気にしてお風呂に入れなかったり、出掛けられなかったりといったことが無くなります。
宅配便にとらわれず時間を自由に使えるということですね。
例えば子どもがお昼寝中でも、うっかり寝過ごしてパジャマのままだったとしても宅配便のために外に出る必要が無くなります。
最初から宅配ボックス指定にしておけばチャイムを鳴らされることもありません。
このように問題解決という側面から商品やサービスが提案されると、顧客が潜在的に抱えていた悩みが掘り起こされて購入につながることがあります。
ぜひ色々な切り口から自社の商品を見つめてみてください。
ユニソンでは今の生活をより豊かにするお庭の活用提案と外構用資材の製造・開発・販売を行っています。
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