「期待を超える」とはどういうことなのか／当社のバリューを改めて考察

皆さん、こんにちは。
ユニークワンの櫻井と申します。
このnoteは完全に社内向けだったものなのですが、メンバーからnoteにして！と依頼があったので公開することとなりました。

「期待」という言葉を聞いたときに皆さんはどう感じますか？仕事における「期待」とは「依頼したことを実現してくれるという気持ち」「おそらく、目標を超えてくれるだろうと思うこと」とと言ったところではないかと思います。

ただ、「期待」って漠然としてますよね？漠然としたものを超えるためにはどうしたら良いのかを考えて行きたいと思います。

まずは当社のバリューである「期待を超える」をご紹介します

期待を超える
ビジネスには必ず相手が存在します。相手の期待値を把握・調整し、期待値をこえる結果を出し続けましょう。言われたことができるようになったからといって、満足してはいけません。言われていないことを先回りして対応するなど、プラスアルファの価値提供をしていきます。

https://unique1.co.jp/company/mission-value/

まず、真っ先に言いたいことは「期待を超える=闇雲に頑張る」ではないということです。「期待」を超えるためには「とりあえず頑張る」では、たどり着かない場合が多いです。なぜなら、「期待」が漠然としているからです。

まずは「期待」がなにかを考えましょう

まずは「期待を超える」を「クライアントが望んでいる品質＋αを実現する」と定義すると、当たり前ですが「クライアントが望んでいる品質」はクライアントごとに違います。

さらに分解すると「クライアントが望んでいる品質」は「一定品質（ミスがないなどベーシックな部分＋自社でパッケージ化された部分）」と「クライアント個別に期待している品質」となります。

なので、「一定品質」を超えているからと言ってすべてのクライアントの期待に応えられているわけではないということになります。

たとえば、品質を重視するクライアントに早さを価値として提供しても満足度はそこまで高く上がりません。また、対面・対話でのコミュニケーションを好むクライアントにチャットコミュニケーションを強要しても、クライアントのストレスにつながってしまいます。

まとめると
期待を超える = 一定品質＋クライアントが個別に期待している品質＋α
となります。

ここで、もう一度整理します。

一定品質
ミスがないなどベーシックな部分＋自社でパッケージ化された部分で、
当社でいうとシステムなどで自動化したり、マニュアルで誰がやっても一定化したい部分。この品質を高めることで、要望の高いクライアントにも満足してもらいやすくなるもの。

個別品質
この部分は、個別の提案書や初回の打ち合わせなどで要件定義をしっかりすることで要求を満たす部分。もしくは、営業が過去の取引からある程度理解した中で品質を担保するように指示するもの。

＋α品質
自分が相手のことを考えて自発的に動くことで満足度を高めるもの。

当然、一定品質が高ければ高いほど、それだけで満足していただけるクライントは多くなります。一定品質＞個別品質であれば、超えている部分がすでに＋α品質となります。

結局、「期待を超える」ってどうすればいいの？

なぜ、上記のように回りくどく分解するのかというと・・

冒頭にある「期待を超える=闇雲に頑張る」を行ったときに往々にしてあるのは、「頑張っているけど認めてもらえない」「頑張っているけど喜ばれない」という状態になってしまう可能性があるということです。

大事なことは「期待を超える」ことであって「頑張る」ことではありません。
「期待を超える」がクライントにとってどういう状態なのかを理解した（自分なりに考えた）上で正しい方向に向かって「頑張る」ことが大切です。

まずは「期待」がなにかをきちんと考えていきましょう！