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オフライン事業者がデジタル接点を作るには？LINEで始めるフリクションレスなデジタル接点作り！

比企宏之@LINEの中のアフターデジタル推進の人

【アフターデジタルのDX担当への余波とネイティブアプリの課題】

アフターデジタル2発売から一ヶ月立って、我が社でも日本版アフターデジタルやらないとヤバイのでは？って機運高まり、DXはUXだ〜と経営層の方から丸ぶり(汗)されて、どう実装しようかと頭を悩ましているDX担当の方は結構多いのではと思っています。 
なんとなくネイティブアプリによって顧客接点を作ろう、作れる業者もたくさんいるので、一時期ほど高くないけどOS毎の開発と審査やOSのバージョンアップにと様々なコストがかかるのもありますが、本当の課題としてはそもそもユーザーがインストールしてくれない問題があります。
企業の担当者の方は自分はインストールしないけど、他の人はインストールしてくれるっていう現実逃避をしながら、とりあえずリリースしようとしますが、リリースしてみてユーザーのインストール数の現実を思い知ってしまいます汗。
また本来は単機能を提供したいけど、ネイティブアプリでリリースするのでシンプルすぎると寂しいみたいな感じでアジャイルなリリースではなく、いろんな機能を入れすぎてファットなアプリケーションになりやすいかとも思います。
そこでアフターデジタルな世界へのユーザーへの導入ハードルを下げる為のLINEを使った顧客基盤作成の導入のシナリオを実際のケースを見ながらお話できればと思います(注・あくまでユーザーメリットがなければLINEでフリクションレスにサービスが導入できる流れを作れてもユーザーは接点を持とうとしないのでそこは注意が必要です汗)。
また一部ロイヤルカスタマーはネイティブアプリでライトなユーザーはLINEのような住み分けの話をされる場合もありますが、個人的にはロイヤルカスタマーの一部が仕方なくネイティブアプリを利用し、もし同じ機能がLINE公式アカウントやLINEミニアプリでサービス提供されるなら、ネイティブアプリを選ばないと思っています。事業者側として大切なのはデジタル接点の確立であり、ネイティブアプリという提供手段が大切ではないので。

【LINEを使った既存のアセットの延長上でのデジタル接点作り】

１・オフライン施設のQRの印刷物からの流入

店頭においたポスターや販促物に印字したQRコードをスマートフォンのQRコードが読み込めるカメラアプリを読み込ませる事により数タップでデジタル接点を作る事が可能です。もちろんこの機能は無料です。LINEのPFとしての対象は下記となります。
・公式アカウント(+LIFF)
・LIFF
・LINEミニアプリ

２・事業者側の提供するWEBからの流入

WEBにURLのリンクを配置してデジタル接点を作る方法です。もちろんこの機能も無料です。スマートフォンでLINEがインストールされていて、WEBのURLをクリックすると承認画面が表示されそれをクリックするとデジタル接点を作る事が可能です。もちろんこの機能は無料です。LINEのPFとしての対象は下記となります。
・公式アカウント(+LIFF)
・LIFF
・LINEミニアプリ
ちなみにPCのブラウザ上でURLをクリックするとLIFFとLINEミニアプリは何とPCのブラウザー上でWEBアプリとして起動しますので、LINEログイン機能などを組み込んでおけば、PCのブラウザー上でデジタル接点を作り、スマフォのLINE上に流れるような仕組みを作る事も可能となります(LIFFやLINEミニアプリでなくても単にWEBにLINEログインを入れる事により、WEBに紐づくLINE公式アカウントの友だち追加も可能です)。
LINEログイン関連については下記に記載しているのでよろしければ見ていただけるとより詳細に記載しています。

３・決済からの導入

LINE Payで決済を行うと、デフォルトで公式アカウントと友だち追加する機能がLINE Payには備わっており、しかも標準の決済手数料のみで利用可能です。
購買は人の判断の最終工程なので、関係性を作れる可能性が最も高いので、公式アカウントの友だち追加後に適切なメッセージ配信を行えばブロック率も低くなり非常に角度の高いデジタル接点になります。

対象は下記となります。
・公式アカウント(+LIFF)

先ほどから公式アカウント(+LIFF)と言う項目の表現を行なっていますが、公式アカウントはメッセージングAPIを使う事により対話式のデジタル接点基盤を作る事が可能ですが、サービスによっては対話型のUIでなくLIFFを使ってWEBアプリなUIをユーザーに提供した方が良い場合もあるので、公式アカウントを使う場合は、LIFFを組み合わせてデジタル接点を作る事をお勧めします。
次からは具体的なユースケースをご紹介します。

【LINEのPFを使った成功事例】

先ほどはLINEを使うとこんな課題を解決する方法があるよってお話でしたが、実際の成功事例をお話していきます(LINE@の成功事例などは多くありますが、今回はLINEを使ったアプリのようなデジタル接点の構築の観点で記載させていただきます)。

１・オフライン施設のQRの印刷物からの流入成功事例(PAL CLOSET)

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このコロナ禍でリリースされたのに成功事例となったLINEミニアプリでリリースされた「PAL CLOSET」。
ポイントを貯めるだけなら店頭の上記POPをカメラで読み込む事により、5秒でデジタル接点を作る事が可能です。

「PAL CLOSET」は下記の権限を許可時にLINE公式アカウントの友だち追加もされるので、5秒で会員証の発行だけでなく、コミュニケーション手段も同時に実現しています。

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またLINE公式アカウントのリッチメニューからPAL CLOSETを起動する事もできるので、公式アカウントからの通知→PAL CLOSETの流入を促す事も可能です。
PAL様の店頭POPは非常に秀逸なので、ご参考にしていただき店舗の優位性をうまく出していただければと。

２・オフライン施設での決済からの流入成功事例(PARCO)

去年の11月に渋谷で次世代商業施設をオープンしたPARCO。
そのPARCO各店でLINE Pay決済を導入しLINE公式アカウントの流入を増やした成功事例。

LINE Payは、LINE公式アカウントと連携して販促に繋げられるところが魅力です。最近は友だち追加キャンペーン等を行っていなかったものの、LINE Pay決済経由で友だち数が非常に増えました。
現在LINE Pay決済経由の割合は、導入済み店舗で平均70%を超えております。見方を変えれば、キャンペーンを行わない時でも決済という形を通して友だちを増やすことができています。

デジタル接点を作るのは何らかのキャンペーンを行う必要がありますが、LINE Pay決済からの友だち追加により、決済がキャンペーンの代用をしています。

３・オフライン施設での決済からの流入成功事例(東急ストア)

このnoteでも何度で取り上げてきましたが、東急ストアの成功事例は外せません。

で決済から公式アカウントの流入を作り、ユーザーとのデジタル接点を短期間に作られましたが、そこで終わらずに公式アカウントのアプリ化も進められています。

　ネイティブアプリが抱えるこれらの課題について検討するうち、LINEのプラットフォームを利用するLINE LIFFアプリであれば、かなりの部分を解決できそうだということがわかったそうです。
LIFFアプリとして開発する場合、ログイン管理を始めとした機能開発や、運用が始まってからのOSバージョンアップ対応などはLINEアプリ側で行われます。そのため、LIFFアプリの開発・運用者側ではサービス部分の構築に注力できるため、スケジュールやコストもネイティブアプリの開発に比べるとライトに進めることができます。
アプリ利用者の側から見ても、LINE上から使うことができるLIFFアプリであれば、アプリダウンロードの手間がないメリットがあります。

非常に短期間での開発でしたが、事業者様として上記メリットを教授されて発言されているのもポイントですね！
また日経MJでの

店舗とインターネットの垣根をなくす「OMO（オンラインとオフラインを融合させるマーケティング）」を東急グループ全体に広げるための実験場としての役割も、LINEとの連携で果たしていく考えだ。

も気になるところですね！。東急グループと言うお話では東急電鉄でのLINE Payのチャージ

がありますが、東急ストアの公式アカウントのリッチメニューからも

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東急券売機チャージの説明の導線が入っており、東急ストアの記事に書かれていた「東急グループ全体に広げるための実験場」のグループ間連携の可能性も感じます。

４・オフライン施設でのペインを解決しての流入(matoka)

上記までとは少し経路が違いますが、オフラインで諦めていた課題を解決しながらサービスに流入するmatokaと言うサービスがあります。matokaはLINEのPF上で順番待ちのサービスの実現を行い、顧客接点も作る事(サービス提供者側への依頼が必要)ができるサービスとなっています。

このサービスは行列の密を解決するだけではない。行く前から待ち時間が推定できるようになるし、店舗に向かう途中に整理券を発行しておけば、擬似的な予約もできる。コロナとは関係なく、いち生活者としては便利なサービスになっているのだ。

５・オフライン施設でのペインを解決しての流入(木の葉・LINEでオーダー)

並ぶ関連での解決のアプローチとしてフードコートのモバイルオーダー事例である木の葉モール橋本の「木の葉・LINEでオーダー」事例があります。

LINEでのテーブルオーダー機能の提供からの木の葉モールの公式アカウントへの流入やLINE Pay決済からの公式アカウントへの流入などサービスや決済をうまく利用してデジタル接点を作っています。

【最後に】

今回はデジタル接点を作る為には？で記載させていただきましたが、オフラインでのLINE事例としては

にもまとめさせていただいていますので、デジタル接点の構築の次はオフラインでのサービスの導入、そしてOMO(アフターデジタル)なUXの実現をしてみてはいかがでしょうか？
御社のアフターデジタル(DX)の実現の階段としてLINEのプラットフォームをうまく活用いただければと思います。




















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