Googleのクチコミ対策

Googleに変なクチコミが書かれたから削除してほしいという依頼が増えてきた。

不適切なクチコミであればGoogleに削除申請を出して対応するしかないが判断はGoogleがするので必ず消えるわけではない。ポリシー違反してると明確に判断できるクチコミしか消えない。

変なクチコミと言われるクチコミにはいくつか種類がある。

クチコミの種類

お客様からの本当のクチコミ
美味しくなかった、接客の態度が悪かった、治療が下手、説明不足で余計にお金払うことになった、もう行きません。とか本当に嫌な思いした人が書いたクチコミ。
これは消せないことが多い。当たり前だけど。

自作自演？
風評被害対策のサービスしてる会社が書いたんじゃない？と思われるクチコミ。悪いクチコミを書いた数日後に電話がかかってきて「こんな悪いクチコミ書かれているのご存知ですか？」と言って営業してくる。クチコミを書いた人は自由に消せるので、削除申請をしたと言って削除して結果出たからお金くださいと言う。
っていうのは、想像してるだけで実際にやってる証拠があるわけでもないので確かではない。
ただとある会社から同時期に、ぼくが担当してるお客様に営業の連絡が来たので怪しいなとは思っている。

変なクチコミ
まったく意味不明なクチコミ。たまにある。躊躇なく削除申請する。消えることがある。

消えない時はどうするのか？

削除申請しても消えない場合の対策としては主に以下。

1.無視する
2.返信する
3.クチコミを増やして目立たなくする

無視する
クチコミのことは気にしないで無視する。Googleのレビューが経営に大きな影響がない場合は、とりあえずそのままにしておくという判断もある。
コメントに対して一度でも返信してしまうと、全部のコメントに返信しないといけなくなるので、僕はだいたい無視してくださいとお伝えしている。
ただ本当のクチコミであれば真摯に受け止めて業務改善に活かしたほうがいい。

返信する
いただいた意見を真摯に受け止めて返信する。クチコミ自体は消えないが真摯に受け止める姿勢をみせることで印象は良くなる可能性がある。
コメント内容によっては、炎上する可能性もある。それに反応があるというのは他にもコメントしてもらいたい愉快犯的なクチコミも増えるかもしれないので実施するかの判断はなかなか難しい。

クチコミを増やす
他のクチコミを増やして相対的に目立たなくする方法。書いてくれたら特典あげますみたいな施策はNGですが、仲のいいお客様にクチコミ書いてくださいとお願いして書いてもらうのは問題ないと思う。架空のアカウントつくって自作自演するのはNGなので絶対にしてはいけない。

本当の改善策は・・・

ウソのクチコミは削除してもらえばいいけど、そうではない、実際の評判の悪いクチコミの本当の改善策はサービス品質を上げることだと思う。サービス改善をすることが大事。サービス品質が上がれば、普通に良いクチコミがGoogle以外にも広がっていくはず。そこは僕らがサポートできる範囲が少ない。

僕が、できることは、お客様自身が業務改善に集中してもらうために、デジタルマーケティングの部分を安心して任せていただけるように成果をだしていくこと。結局は僕も本質的な成果を上げることが全てにおいて良いことにつながっていく。

今回の件だけでなく、全ての改善において小手先の対策ではなくて本質的に何をすべきかは常に自分に問い続けていきたい。