【Chapter11】 誰でもできる最強ホテルの作り方 (ホスピタリティ理解②)

こんにちは。
瀬戸内リトリート青凪の総支配人の吉成です。

前回投稿した、ホスピタリティの理解についての記事は、思ったより多くの反響をいただきました。どうもありがとうございました。

今回は続編として、現場レベルに落とし込んだホスピタリティ実行ノウハウについて書いてきたいと思います。
少し長くなりますが、宿以外でも使えるスキルとなりますので、お付き合いください。

サービスの感動エピソードをビジネス視点で解読してみる

おさらいですが、前回からの続きで”ホスピタリティは技術である”と定義するところからスタートしたいと思います。まず、この有名な２つの話をご存知でしょうか。

「あるレジ打ちの女性」　
「ディズニーランドのお子様ランチ」

これは、過去に話題となった、涙なしでは語れない(?)有名な感動エピソードです。

※まだご存知ない方はリンクからご覧ください。

「あるレジ打ちの女性」　※リンク内6ページから

「ディズニーランドのお子様ランチ」

「あるレジ打ちの女性」のストーリーを要約すると、何をやっても仕事が続かず、うまく行かなかった女性が挫折や悲観を経験しながらも、心を改め目の前のレジ打ちを真摯に取り組んで行った結果、徐々にファンが出来始め、その女性以外のレジはガラガラなのに、その女性のレジにだけ長蛇の列を作り、結果、仕事の本質に気づいていくと言う話です。（ざっくりすぎて、ごめんなさい）

「ディズニーランドのお子様ランチ」のストーリーは、とある夫婦が、ディズニーランドでお子様ランチを注文します。でもそこにはお子様の姿はない。スタッフが伺うと「亡くなった我が子のために注文したい」と。スタッフは絶句します。でもディズニーランドでは９歳以下のお客様にはお子様ランチを提供することができない。しかしスタッフは既存のルールを破って、その夫婦にお子様ランチを提供します「どうぞお子様とお召し上がりください」と。結果その夫婦から後日「いつか必ずこの子の弟か妹を連れてまた行きます」涙の手紙を受け取る。と言う感動の内容です。
（※ちなみにこの話は作り話という説もあるので、ここではアッサリで。。）

どうでしょう。
深く心に残る話ではないでしょうか。

この２つの話に共通していることは、

・ルールやマニュアルを超えた個別対応がある
・顧客 (と読み手) を感動させている
・顧客は「アナタから買いたい」という気持ちになっている
・リピート購入している(する）

この事例は提供側の視点で観ると、しっかりとホスピタリティをビジネスに取り入れている好例です。

つまり、前回の記事の通り、１対１に最適化されたホスピタリティの実践は人を感動させ、リピート購入を促し、強烈な口コミを生み出します。

経営目線でも「１：５(いちご)の法則」といって、リピーターの集客コストは新規顧客の５分の１しかかからないという数値的事実があります。つまりコスト面から言っても理にかなったものなのです。(最終的には広告費が不要になります)

しかしここで１つ問題があります。

「日々、多忙で煩雑な業務に追われがちな現場で、どのように個別対応が必要なホスピタリティを取り入れれば良いのか」

という問題です。

ここで考えたいのが、過去に書いたマニュアルの重要性です。
マニュアルも宿の多様性を守る上では非常に大事。しかしマニュアルを超えた個の対応こそがホスピタリティである。この二つは一見、矛盾してしまいます。また、サービスとホスピタリティは対義語。

そこでマネージャーや支配人がやらなければいけないのが、ホスピタリティをマニュアルに落とし込むオペレーション設計です。