カスタマージャーニーマップを作ろう

こんにちは。TUMUGUです。

今回は、前回お話しした「顧客体験に合わせた導線設計」から、
カスタマージャーニーマップの作り方をご紹介します。


今回ご紹介するのは一例に過ぎませんので、
ご自身の場合に当てはめて最適なマップを作ってみてくださいね。


コツは「とにかく一度作ってみること」です！



カスタマージャーニーマップを作るには、次の6つのステップを順番にこなしていきましょう。



①スタート・ゴール・期間等テーマを決める
②ターゲットペルソナを設定する
③顧客体験ストーリーに沿って、スタートからゴールまでの顧客の行動を洗い出す
④顧客行動をステージに分ける
⑤顧客接点を明確にする
⑥顧客の感情の起伏を想像する



ひとつずつ簡単に説明していきます。



【①スタート・ゴール・期間等テーマを決める】
マップのスタートとゴールを決めておきましょう。

商品を知る前からスタートなのか、商品を買ったあとからスタートなのか、
分析したい期間に応じて設定していきます。



【②ターゲットペルソナを設定する】

Act.6で作成したペルソナをそのまま使ってOKです。



【③顧客体験ストーリーに沿って、スタートからゴールまでの顧客の行動を洗い出す】

作成した顧客体験をもとに、お客様がどんな行動を取るかざざっと書いていきましょう。

アナログでもデジタルでも、付箋のようなものを使って書き足していくと書きやすいです。



【④顧客行動をステージに分ける】

③で洗い出した顧客行動をいくつかのステージに分けていきます。

このステージ分けも作成するマップによって異なってくると思いますので、自由に分けてみてください。



【⑤顧客接点を明確にする】

顧客とブランドとの接点を明確にしていきます。

使用している媒体(スマートフォン、PC、チラシなど)や閲覧したメディア(オンラインショップ、SNSなど)、細かく書いていきましょう。



【⑥顧客の感情の起伏を想像する】

各ステージ、行動の際の顧客の感情を書き足していきます。

マップを通して顧客がどのような感情変化の変遷をたどるのか、プラスだった感情がマイナスになってしまうところはどこか、明確にしていきましょう。


マップが完成したら、顧客との重要なタッチポイントはどこか・顧客の感情がマイナスになってしまいそうなところはどこかなど、解決すべき課題を洗い出し整理しておきましょう。



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