チャットサポートのコミュニケーションツール活用術

こんにちは😊
SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、SP）でチャットサポートをしています、@tsubuという者です。

先日、同期に「チャットサポートのイメージ」についてアンケートをとってみた回答へのAnswer記事を書きました（記事は以下をどうぞ）。

この度、SmartHRのアドベントカレンダー企画のお話をいただいたので、再び筆を取りました🎅（この記事は4日目の投稿になります！）

今回はアンケートのAnswer記事 第2段ではなく、普段SPチームがどんな風にコミュニケーションを取りながらチャット対応をしているのかをお伝えできればと思います🙌（Answer記事はまた近いうちに…！）

「早い・丁寧・カジュアル」なサポートを体現しているSPチームの、ユーザーさんから高い満足度を得続けている舞台裏を一緒に覗いてみてください😊

SmartHRのサポート体制

SmartHRでは通常、平日10:00〜17:00をお問合せ受付時間とさせていただいています。前日の17時以降にいただいたお問い合わせも含め、基本的にこの時間帯の中で回答しています。
また、お問い合わせ対応をしているSPメンバーは全部で14名います（2021年12月現在）。毎朝10:00になると、前日各自宛にいただいたご返信に回答したり、新たにいただいたお問い合わせに回答していきます。

使っているツール

普段のSPチーム内のコミュニケーションでは、SlackとDiscordを併用しています。
コロナ禍でリモートワークが主流になってから、Slackでのテキストコミュニケーションと併せて、Discordで会話をするスタイルを導入しているそうです。
ユーザーさんからのお問い合わせを受けて、Slack上でテキストだけのやりとりをしているとどうしても対応スピードが落ちてしまうケースがありますし、意思疎通が難しい場合もあります。
わたしは前職でもカスタマーサポートをしており、ちょうどSmartHRと同様に、コロナ禍でリモートワークが主流になったことを経験しました。この時もどかしいなと思っていたことの一つが、テキストでのコミュニケーションがメインになってしまい、カジュアルに相談できる機会がなくなったことでした。
なのでわたしがSmartHRに入社して以来ずっと、ありがたいなと思っていたことが、このSlackとDiscordを併用していることでした。
対応にあたって不安に思っていることやわからないことを、シュッと相談できる環境があって、心理的にも大変助かっています😭

活用方法

ユーザーさんからお問い合わせをいただいたら、基本的にはSPメンバー各自が回答を作成し送信する、という形で対応しています。しかし、お問い合わせの内容によって、個人の知見だけでは回答が困難な場合もあります。
わたし自身もいざチャット対応を開始した直後は特に、自分の理解・回答内容が果たして正しいのか？と不安になることが多々ありました。その時、実際にどのように対応していたのかを公開します🙋‍♀️（現在進行形です）

①まずは自分で回答方針を決める
※この時点で方針が合っているか？も含め、メンバーに確認することもあります。

②Slack上で、自分が理解していること・不安なことを書き出してみる

▲わたしが実際にSPのメンバーに相談したSlackの内容です

③Discordで、チームメンバーにSlackの内容を確認してほしい旨相談する

▲実際のDiscordの画面はこんな感じ。MTGなどで不在の時はミュートにしていることも。

上記のやり方を実践してきて、日々安心してチャット対応ができ、かつスピードを落とすことなく回答ができるのだな、と実感します💪
また、会話を耳に入れることで、他のメンバーが今どんなお問い合わせの対応をしているのか、状況を把握することもできます。

SmartHRのSPでは、各機能ごとにチームを分けて日々チャットの対応をしており、各チームごとにDiscord上のチャンネルも分かれています。
ただしそれは社内の体制であり、ユーザーさんにとっては極力シームレスに解決できるのがベストだと思います。「いちいちチャットを閉じずに、機能に関係なくそのまま続けて質問したい」というのが心情だと思うので…。
その場合にも、活用方法に書いたSlack × Discordが活躍するんです。

例えば、Aという機能についてのお問い合わせをAさんが対応した後に、ユーザーさんから続けてBという機能についてのお問い合わせをいただく場合もあります。
Slack上でまずは相談をテキストに起こし、その後必要があればDiscordでチャンネルを移動して直接仕様の確認や相談、そのままチャットの引き継ぎもできます。

おまけ

Discordは基本的に日々の業務上の相談を目的に活用していますが、リモートワークがメインになった昨今の状況の中でも、メンバーの声を直接聞きながら働けるのは、個人的に精神衛生上とても良いなと感じています。
チャット対応が終わった後にちょっとした雑談をする機会もあったりして、笑顔で1日を終えられる日がほとんどです😊
メンバーとは離れているけど離れてないような感覚で働けているのも、このコミュニケーションスタイルがあるからかな、と思っています。

We Are Hiring

最後まで読んでいただき、ありがとうございます😊
SmartHRでのチャット対応の一角を公開させていただきましたが、いかがでしたでしょうか？次回はまた違った角度から、チャットサポートの1日をお見せできればと思います😎

メリークリスマス🎄💫

カジュアル面談｜株式会社SmartHR