通販ビジネスの採用、育成担当の方々へ〜内定者・新人に何を最初に学んでもらうか？　最終回

皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。

当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。

前回は、「データに基づく科学的マーケティングアプローチ」についてでした。最終回となる今回は「顧客に対する誠実さ」という点についてお話したいと思います

かつて、通販というのは「胡散臭い業界」という見方をされていました。商品を購入前に直接手にとって吟味できない、という以上に、そもそもその会社を信用しても良いのか？という購入者の不安と、通販企業は対峙しなければならなかったのです。

そこで、通販各社は「返品交換無料」「使用後の返品可能」「コンビニ後払い」などの仕組みを整えて、購入者側のリスクを下げるとともに、コールセンター品質の向上に取組むことで「電話の向こうに信頼できる人たちがいる」安心感を届ける努力を必死で行って来たのです。

もちろん、通販は、他の業態、製造業や小売業と比べ、一般に利益率が高いので、いったん顧客からの信頼を得、リピートされれば非常に高収益なビジネスモデルである、という側面も強く有ります。

少し冷徹な言い方をすると、顧客に対して誠意を持って対応した結果が、中長期的な収益の向上としてリアルに返って来る業界、とも言えます。

この点、通販業界で働き始める新人の方たちにきちんと押さえておいてもらいたいポイントです。
◯無店舗、無対面であるがゆえに顧客の不安を解消する
◯顧客がリピート化することで高収益が実現できる
この両面から「顧客に対する誠実さ」の重要性を理解するのです。

よく、Win-Win（ウイン・ウイン）という言葉がビジネスでは使われます。低収益であったり、赤字続きであるのに顧客に奉仕し続けたり、逆に顧客を騙して高収益を挙げるのは、Win-Winの関係とは言えません。しかし、世の中にはこのような歪な状態でビジネスを続けている現実が多く見られます。

幸いなことに、通販は「顧客も満足し、こちらも儲かっている」という状態を目指せる業態です。
最近、ファンベースマーケティングという言葉を良く聞きます。いたずらに規模の拡大を目指すのではなく、ブランドや企業の提示する価値観や世界観に共感する「ファン」を作り、そのファン層を成長のベースにビジネスを組み立てるマーケティング手法です。

これなどは、まさに根底に顧客に対する誠実さがあって初めて成り立つ手法でしょう。ぜひ、このお互いにとって価値ある誠実さというものを、新人のうちから追求できるよう、意識づけて頂ければと思います。

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