通販ビジネスの採用、育成担当の方々へ〜内定者・新人に何を最初に学んでもらうか？vol.2

皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。

当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。

前回は、内定者・新人に最初に学んでもらいたいこととして、以下の通販ビジネスマインドを３つ挙げました。
１）実店舗が無く非対面ビジネスであることのデメリットをメリットに変える発想
２）データに基づく、科学的マーケティング・アプローチ
３）顧客に対する誠実さ

今回はそのうちの1つ目、「実店舗が無く非対面ビジネスであることのデメリットをメリットに変える発想」について、さらに詳しくお話したいと思います。

通販の実店舗が無く、非対面ビジネスということを、顧客側から見ると、「商品を手に取れない」「店員に話を聞いて購入の意思決定が出来ない」ということです。

かつて、インターネットが普及する前の1980年代に通販業界の成長が停滞していることを伝える報道について、とある経済評論家がこう言っていました。「買い物というものは、商品をあーでもない、こーでもないと手に取りながら考えたり、店員と時には世間話もしながら商品選びの助言を受けたりするやりとりも含めて、来店者は楽しんでいるのであり、それが無い通販が広まるはずがない。」

おそらく、現在でも同じ理由で実店舗を好む人々は一定割合います。しかし通販企業は、商品が手に取れない、店員がいない代わりに、
◯商品の魅力を雄弁に伝えるクリエイティブ（カタログ掲載写真など）
◯商品開発者の顧客への想いや開発ストーリーを紙面で丁寧に語る
◯今この商品を購入することが合理的であることを伝えるオファー
などの取組みをテストを何度も繰り返しながら、今日にいたるまで改良し続けています。

これらの取組みにより、顧客は時には店舗販売以上にブランドや商品に対する「共感」を感じ、合理的な購入決定を行うことが出来ます。この共感は、周囲に対する口コミにも繋がり、顧客基盤を拡大する原動力の一つになります。これは近年のSNS上で「バズる」「バえる（映える）」などという言葉が誕生する前から存在する通販のノウハウです。

この点、ともすると世間的に通販が店舗販売の代替手段として捉えられがちで、入社する社員もそれまでの体験から、同様の認識を持っていることが多いです。彼（彼女）らには、真っ先に「通販という販売方法だからこそ提供できる価値や体験がある」ということを伝えたいものです。

さて、ここまでは「商品購入意思決定時」の話ですが、もう一つ通販のデメリットとして、「購入の意思決定をした商品をそのまま持ち帰れない」ということが有ります。次回をこれをメリットに転換する発想についてお話したいと思います。