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可視化をすれば改善が進む

武内俊介@業務設計士

こんにちは、BYARDの武内です。
『ビジネスウォーズ』というポッドキャスト番組が面白すぎて、いつも聴き入ってしまいます。Amazon Musicが先行配信のようですが、SpotifyやApple Musicでも聴けます。

アメリカで制作された番組を、ニッポン放送が日本語にして放送しているのですが、当事者間のやり取りが本当にドラマチックに収録されていて、本で読むのとはまったく違う感覚で聴けます。

本場の方には、日本語版にはない「Netflix vs Blockbuster」や「Browser Wars」などもありますので、英語が苦手ではない方はこの辺りも聴いてみるといいかもしれません。

さて、今回のnoteは可視化の重要性についてです。

1.なぜ可視化が大事なのか

よく「可視化（見える化）が大事」ということが言われますが、なぜなのか考えたことはありますでしょうか。

可視化のためにマニュアルやチェックリストをしっかり作る、というアクションをとるケースはたくさん見ます。それはそれで打ち手の1つではあると思うのですが、それが継続的な業務の改善に繋がったり、属人化しない業務プロセスを構築することになるかというと、むしろ逆効果かな、という風に感じることが少なくありません。

マニュアルでガチガチに業務を定義することによって、誰がやっても同じパフォーマンスが出せる状態を「マクドナルド化」などと言ったりしますが、実はそのレベルのマニュアルを作成し、継続して運営していくためには高度な知識とノウハウと多大なリソースが必要不可欠です。

つまり、たいていのケースにおいては「マニュアルやチェックリストを作るだけでは不十分」というのが起こっていることなのです。

同じ本を読んだとしても、それを構造化して理解し他者が分かるように説明が出来る人と、なんとなく読んだだけになっている人がいると思いますが、マニュアルという形式は受け手のレベルによって理解度や業務の再現度が大きく変わる可能性が高い表現方法なのです。

マクドナルドなどはそういうことも理解した上で、プロが精緻なマニュアルを作り、更新し続けているのですが、一般企業でそれを再現するのは無理があります。

マニュアルやチェックリスト、フロー図を作ることがゴールではありません。それを使って業務の「再現性」「代替性」「改善性」を担保することができる状態を作る必要があります。

私の中での「可視化」はそこまでやる必要があると考えており、「とりあえずマニュアルを作った」というレベルでは可視化したとは言えないと考えています。

「再現性」と「代替性」は言わずもがなですが、問題は「改善性」です。業務プロセスという形がないものを改善し続けることは簡単ではありません。

何が問題なのか、何を改善するのか、をチームで議論するためには同じものを見る必要があります。そのためにフロー図を作っていたとしても、常にそれを見ながら業務をするわけではないですし、ちょっとした変更まで反映するのは大変です。

BYARDにおける「可視化」は、最初の構造化して可視化するところはもちろんのこと、中長期的に改善し続けられることを強く意識して機能を提供しています。

2.BYARDを使った可視化

BYARD社も社内のあらゆる業務はBYARDを使って回しているのですが、そうすると常日頃から担当者同士で「この業務のここを見直したいんだけど」というコミュニケーションが発生しています。

私もバックオフィスの経験が長いのですが、マニュアルやチェックリスト、フロー図などで運営していた際は、こういう具体的なコミュニケーションが自発的に発生する場面はほとんど見たことがありません。

なんらかのインシデントが発生した際には関係者を集めた会議を開いて、改めてフロー図を書きながら問題点を認識し、改善点を議論し、業務を変更するというプロセスを経る、というのが普通でした。

しかし、BYARDを使えば業務のストリームと実際の業務プロセスは基本的に一致していますし、必要な情報はワークの中に書かれているのでわざわざ会議を開く必要もなければ、あらためてフローを書き出す必要もないのです。

BYARDのストリームはReact FlowというReactコンポーネント上で構築されています。いわゆる「いい感じのUIでフロー図やマインドマップを作成する」ためのコンポーネントなのですが、その上で構造化されたタスクを管理するためのDB構造を持たせることで「簡単に作れて、きちんと管理できて、いつでも改善できる」を実現しています。

この3つはどれか1つが欠けてもダメなので、プロダクトとしてのこだわりポイントでもあるのですが、いい感じに実現するのは結構難しかったですし、構造がやや複雑でレスポンスが悪くなりがちなので、β版で構築したものを一回諦めて、ゼロから再構築したりもしています。

この動画で伊藤さんが説明しているように、商談中に「話を聞きながら構造化して可視化できる」というのが開発当初からのUIの一つの目標だったのですが、そこはなんとか及第点を取れてそうです。

BYARDはまだローンチから1年未満ということもあり、改善がガンガン回っているよ、という事例などは公開できていないのですが、お客様からのフィードバックなどを見る限り一定レベルはその部分のご期待にもお応えできているのではないかと思っています。

今後の機能改善でも「簡単に作れて、きちんと管理できて、いつでも改善できる」に関連するところはどんどんと磨きをかけていこうと思っておりますので、引き続きよろしくお願いします。

BYARDのご紹介

BYARDはツールを提供するだけでなく、初期の業務設計コンサルティングをしっかり伴走させていただきますので、自社の業務プロセスが確実に可視化され、業務改善をするための土台を早期に整えることができます。
BYARDはマニュアルやフロー図を作るのではなく、「業務を可視化し、業務設計ができる状態を維持する」という価値を提供するツールです。この辺りに課題を抱える皆様、ぜひお気軽にご連絡ください。

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