売上が下がり続けた理由

私はかつて全国チェーンで
店長を務めていました。

当時はチェーン全店共通の
ポイントカードが導入されていて、

ポイントカード発行の際に
お客さんからお名前や住所などの
個人情報をいただいていました。

私は当時すでに
ワクワク系マーケティング実践会の
会員でしたので、

新規客と絆づくりをして
常連さんになっていただくために、

個人情報をいただいたお客さんには
お礼のハガキを出したいと
思っていました。

当時、上司に

「新規客をほったらかしにしたら、
ほとんどのお客さんはリピートしません。
せっかく個人情報をいただいているのだから
ハガキ一枚でも出すべきです」

と意見したりしましたが、

「新規客全員にハガキを送るなんてコストが合わない」
「ハガキ一枚出して売上につながるのか」
「たくさん買ってくれる上顧客に絞ってセール案内を出したほうがコストに見合う」

などと言われて
聞く耳を持ってもらえませんでした。

私が
「新規客のリピート率を計測すれば効果が分かるはずです」
と伝えても、

上司もチェーン本部も

ワクワク系マーケティングが重要視する
お客さんのリピート率や流出率など指標を
まったく見ていませんでしたので、

相手にされませんでした。

そこで私は仕方なく、

上司にバレないように
お客さんに手紙を書いて
送ってみることにしました。

封筒や便箋代、郵便代も
すべて自腹でしたので

送ることができたのは
数十通だったと思いますが、

手紙を送ってみると
手紙が届いたお客さんが
来店してくれました。

中には
私のところまで来て、

「チェーン店から手紙もらったのなんてはじめてです！」
「わざわざ手紙をありがとうございます！」

と感謝の言葉を言ってくれる
お客さんもいました。

そして、
たくさんお買い物してくれた上に
「また来ます！」と言って
帰っていきました。

リピート率などの数字を
店では見れませんでしたので

上司や本部に「見れないか」と
お願いしたのですが、

残念ながら
数字を出してくれませんでしたので
正確な数字は分かりませんでしたが、

私の感覚では
手紙を送ったお客さんの
４割から５割ほどの方が来店して
たくさんお買い物してくれました。

とても高いリピート率と
購入金額だったと思います。

この経験から私は、

お客さんと絆をつくる活動を
チェーン全店で実施したら
すごいことになる！

と確信しました。

「やらせてもらえるなら
その推進リーダーをやりたい」
と思っていましたが、

会社や上司には
「お客さんと絆をつくる」
「お客さんを顧客に育てる」
「顧客をストックする」

といった考えは
一切理解されませんでした。

当時、会社としては

「お客さんが自分でリピートして顧客になるのを待ち、
顧客になった方だけにセール案内を送る」

「購入金額の大きい顧客だけにコストをかけることで
費用対効果を高められる」

という考えでしたので、

チェーン全体としては
顧客の減少に歯止めが効かず

顧客の減少にともなって
売上も年々下がり続けていきました。

小阪は著書
『「ありがとう」と言われる商い』
の中でこう書いています。

「『売上げがつくれない原因』は二つある。
というか、二つしかない。一つは『お客さんの数が減っている』こと。もう一つは『お客さんを買いたいという気持ちにさせられていない』ことだ。
しかし、多くの商人がこの原因を見過ごしている。なぜなら、いつも『お客さん』ではなく、『商品』や『数字』ばかりを見ているからだ。」

このメルマガを
お読みいただいている
みなさんはぜひ、

「お客さん」を見て
お客さんを育てて、

顧客がストックされていく商売を
営んでいただきたいと思います。

ということで、

「ハガキ一枚出して売上につながるのか」

という疑問にぴったりお答えする
動画がこちらです。

ある住宅専門店の社員さんが
お客さんに売り込み一切なしの
ハガキを送ったところ…

ぜひ最後までご覧ください！
↓↓↓↓↓
https://youtu.be/4dzlfAf2lPA?si=8vKzDypTQtWpFix9

それではまた次回に。