アウトバウンドコールにおける1日のコール数

アウトバウンドコールにおける1日のコール数は、営業活動の成否を左右する重要な指標です。コールセンターやコンタクトセンター、営業会社では、このコール数を最大化することで、より多くの顧客にアプローチし、営業目標達成を目指します。

しかし、単純にコール数を増やすだけで、電話営業のあるべき姿を実現できるとは限りません。

本記事では、指標としてのコール数の重要性、設定すべき目標、そしてそれを達成するための手法について解説します。

1.指標としてのコール数

アウトバウンドコールにおいて「コール数」は、以下の点を判断する指標にもちいられます。

1-1.生産性の指標

1日のコール数は、オペレーターの生産性を測る指標の一つです。

1-2.アプローチ速度の指標

1日のコール数が多いほど、リストの消化が早く、多くの潜在顧客に素早くアプローチできます。

2.コール数の設定を左右する要素

コール数の目標設定では、以下の要素を考慮する必要があります。

2-1.目標

企業が設定した目標から逆算した件数からコール数の目標を算出できます。

2-2.商品・サービスの特性

複雑な商品・サービスの場合、1件あたりの通話時間が長くなり、コール数が減少する傾向があります。

2-3.顧客属性

既存顧客か新規顧客か、法人顧客か個人顧客かなど、顧客属性によってもコール数は変動します。

2-4.電話内容

セールス、アンケート調査、アフターフォローなど、電話の内容によって1件あたりの処理時間が異なり、コール数に影響します。

2-5.オペレーターのスキル

オペレーターの経験やスキルによって、1件あたりの処理時間が短縮され、コール数が増える可能性があります。

2-6.システム環境

CRMやCTI、通話システムの導入状況によって、業務効率が変化し、コール数が増減する可能性があります。

3.具体的なコール数の例

アウトバウンドコールの内容毎に、コール数の目安をみていきましょう。

3-1.セールス

新規顧客開拓の場合、1日50～100件のコールが一般的です。電話がつながりやすいリストにアプローチする場合、1日30～50件程度が目安となることがあります。

3-2.アンケート調査

アンケート内容やサンプル数によっても異なりますが、1日50〜100件程度のコールが目安となります。

3-3.アフターフォロー

既存顧客へのフォローコールの場合、電話で話せる確率が高いため1日30～50件程度が一般的です。

4.コール数を最大化するために

ここでは、コール数を増やす工夫についてみていきましょう。

4-1.トークスクリプトの最適化

通話中に話す内容を事前に決められた順序で話すスクリプトを作成することで、コール時間を短縮することができます。

4-2.回答マニュアルやQA集の作成

よくある質問への回答例やQA集をマニュアルとして作成することで、1件あたりの処理時間を短縮することができます。

4-3.通話システムやCTIの活用

アウトバウンドコールを補助する通話システムや CTIを活用することで、効率的なコールが可能になります。

4-4.オペレーターの育成

OJTやロールプレイ、研修などでオペレーターのスキルアップを図ることで、コール数を増やすことができます。

5.コール数の最適化

コール数を増やすだけでなく、質の高いコールを行うことが重要です。そのためには、以下の点を考慮した最適化が必要です。

5-1.目標の達成

コール目標を達成するためには、顧客のニーズを的確に把握し、それに応えることが重要です。

5-2.顧客満足度の向上

丁寧な対応や情報提供を通じて顧客満足度を高めることで、リピート率向上や紹介に繋がります。

5-3.モチベーションの維持

オペレーターのモチベーションを維持することで、高いパフォーマンスを発揮することができます。

まとめ

アウトバウンドコールにおけるコール件数は、営業活動の重要な指標です。しかしながら、適切な目標数値は電話営業の種類によって異なります。

また、目的を達成するには、コール数を増やすだけでなく、質の高いコールを行うことも重要です。

本記事で紹介した内容を参考に、自社のアウトバウンドコールの効率化を図り、営業目標の達成を目指しましょう。