2021-07-17 気になるニュース

会員数750万人の「スターバックス リワード」に学ぶ、ロイヤルティプログラムを通じたCX向上

スターバックスという強い信念のある企業では従来のポイントカードのような仕組みに対しても、

「より良い体験をお届けするためのロイヤルティプログラム」

という位置づけを設けています。

また「マイストアパスポート」機能に関しても、
店舗ごとにもらえるオリジナル画像やメッセージを集めたくなるような
仕掛けを取り入れています。
このあたりの機能はユーザーに対し、よりスターバックスのファンになってもらうべく有効な手段となっているのだろうと思います。

LTVという指標が各企業で取り上げられていると思うのですが、
サービスのファンになってもらうという視点はLTV向上の重要なポイントなるのではないでしょうか。

顧客理解よりもセンスや直感？急成長するサブスク企業の意外な“共通項”とは

「お客様の反応は基本的にはそんなに変わりません。そこに重きをおいても差別化したプロダクトはできない。」

ハッとさせられる言葉でした。

どうしても顧客理解となると、行動など定量的なものだけ追ってしまうところがあると思います。
ただ、それだけだと想像を超えるものって生まれにくいんだろうなと。

大切なのはビジョンに沿ったセンスや直観か、、
自社のビジョンやプロダクトのビジョンを聞かれてぱっと出てこない人も多いと思いますが、ここめっちゃ重要ですね。

ベネフィットベースの競合は何かを考えることも大切ですね、
どうしても競合分析となると、わかりやすい企業を見ることになると思いますが、実は思いもよらないところが競業企業だったみたいなことってあると思うんですよね。

例えばテレビ業界の競業が他局と思っていたら、YouTubeなど動画配信サービスに代わっていたりと。

移り変わりの激しい時代だからこそ、現状に胡坐をかかず、真摯に仕事に向き合うべきなのでしょう。