「事実に向き合う」文化が垣間見えるとき
カンム Advent Calendar 2021 15日目担当のデザイナーtorimizunoです。
今回は、自分が入社してから経験したカンムの文化の一つである「事実に向き合う」について、どのような場面で感じているかをご紹介します。
①顧客の声に向き合う
プロジェクトのゴールを立てた時、どのような問いを解決したらこのゴールが達成されるのか、同時に問いを立てます。
その問いの解決方法へのインサイトを掴むために、カンムでは以前から顧客インタビューを実施しており、私も入社してから何度かアンケートによる対象者選定からリクルーティング、インタビューまでを実施しました。
カンムの顧客インタビューについては、COOの記事を読むとイメージがつきやすいと思います。
情報を得るため、実際の顧客の声を聞きたい…という動きがすぐにトライできる環境にあるのは、カンムが今まで顧客の声に向き合ってきた土台があるからだと実感しています。
最近では今まで3桁台のデプスインタビューを実施してきたマーケターの方が入社してくれたので、その方のインタビューに参加することで、声の引き出し方などを勉強をさせてもらっています。
②顧客の行動に向き合う
現在私はCSチームと一緒に「顧客のわからないをなくし、結果としてお問い合わせを減少させる」プロジェクトに取り組んでいます。
このプロジェクトに取り組む際、まずどんな問い合わせが多いのかをマクロ視点でCSチームと調査し、その後どの問い合わせがどのKPIと結びついているかをすり合わせ、インパクトが大きいと仮説を立てた改善から徐々に着手をはじめています。
最初の施策として、「明細のわからないをなくす」改善について取り組んでいたのですが、アイデア出しの際に「該当のお問い合わせをしている顧客は、問い合わせ前に明細一覧だけ見ているか、明細詳細まで見ているかを確認してみたら？」とチームメンバーから声があがりました。
ここで実際にログを分析したところ、詳細まで見た上で問い合わせをしているユーザーの割合が高いことがわかりました。この事実により、明細一覧と明細詳細で具体的にUIを仕様に落とし込む際、事実を元にMust haveとNice to haveの切り分けができました。
自分では気づかなかった視点で、こういった事実に向き合ってみたらどうだろうという提案をもらえるのは、自分の中でも視野が広がるのを感じています。
③顧客の入力した情報に向き合う
あるプロジェクトでは、顧客が送信するフォームの入力内容が同時に送られる書類の情報と一致せず、再度やり直しを依頼する課題が毎月一定量発生しています。
この課題に関して、いきなり解決策を考えにいく前に、入力された値を数百と確認していき、なぜ一致しない内容を入れてしまうのか…これはそもそも一致していないと言えるのか…等々、事実確認と考察を議論していきました。
その際、送信されたフォームの入力内容をチェックする判定水準にも問題があるのかもしれない…という考えにも至り、プロダクト内の改善に閉じず、水準を見直すなど、課題解決方法を広く考えトライすることができました。私ひとりでは見えなかった領域の課題だったので、各領域のプロジェクトメンバーが事実に向き合っていたから出てきたアイデアというのを実感しました。
まとめ
具体的なプロジェクトの詳細についてお伝えするのが難しく、輪郭のごく一部…でのご紹介となりましたが、カンムで働いているとここまで事実に向き合うのか…！という場面に何度も出くわしており、今までの自分の向き合い方はまだまだだったと身が引き締まる日々です。
毎週社内で実施されているSQL勉強会も初級講座を卒業し、今は中級講座を楽しんでいます。
まだまだ社内だとSQLレベルが低い身なので、先日のアドベントカレンダー担当のT助さんが紹介していた本を読んで、さらにレベルアップをしていきたいです。
最後に
春秋の特別公開の見学を往復はがきでしか受付をしていない京都の白龍園に今年ようやく行けたので、軽くご紹介です。紅葉もですが、苔がとても美しい場所でした。
カンムでは、一緒に事実に向き合いながらプロダクト改善に取り組む仲間を募集しています。