お店のこだわりを伝える！モバイルメニュー「トレタO/X」のセールスとカスタマーサクセスの仕事を紹介します！
こんにちは、トレタ採用担当の金子です。
今回の記事では、モバイルメニュー「トレタO/X（オーエックス）」（以下トレタO/X）の営業企画を担当する石塚 智浩さんと、カスタマーサクセスを担当する梅村 梨紗さんにトレタO/Xお仕事の内容について伺ってみました。
プロフィール
石塚 智浩（いしづか ともひろ）
COO室 室長
新卒で人材業界に入社。求人広告の営業を経験後、営業企画、事業企画、事業開発など様々な職務を経験。2020年3月より株式会社トレタに入社。モバイルオーダーサービス「トレタO/X」のセールスリーダー等を経て、現在はCOO室の室長として、組織全体の営業推進や営業企画を担当。愛読書は「SLAM DUNK」。
梅村 梨紗（うめむら りさ）
カスタマーサクセス部 活用促進グループ O/Xチーム リーダー
新卒からデジタルマーケティング業界にて従事。Web広告の運用や動画制作プラットフォームのカスタマーサクセスを経験後、2022年11月に株式会社トレタに入社。モバイルオーダーサービス「トレタO/X」のサービス立ち上げ期から、カスタマーサクセスとして導入から活用をサポート。お店の魅力を伝えられるデザインやメニュー制作、撮影ディレクション、利用開始後の現場での活用まで支援する。趣味はライブ・フェス参戦。
--今のお仕事について教えてください。
石塚 今はCOO室で、トレタO/Xをより多くの飲食店さんにご利用いただくための戦略からセールスのサポートまで幅広く仕事を担当しています。
以前はトレタO/Xのセールスリーダーを担当していましたが、現在も顧客商談に同席して、プロダクトの機能の補足説明や他社の活用施策のご案内を行ったりしています。プロダクトの運用ルールや契約ルールを作ることもありますし、営業資料を作ったり、キャンペーンの運用を行うためのルール策定も担当しています。
梅村 わたしはトレタO/Xのカスタマーサクセスを担当しています。
ご契約後、トレタO/X導入の準備を進めていくのが主な役割です。トレタO/Xをより効果的にご利用いただくためには魅力的なメニュー作成が重要です。カメラマンによるメニュー撮影、魅力的な商品情報の入力・考案、クオリティチェックまで、お客様とコミュニケーションをとりながら最適なものを一緒に作り上げていきます。
トレタO/Xの導入により、飲食店のオペレーションやスタッフの方に求められる動きは大きく変化します。そのため、導入後のオペレーション設計のサポートなどもカスタマーサクセスの仕事のひとつです。店舗や企業のご担当者様とチームとなって、プロジェクトに取り組んでいます。
リーダーとしてチーム全体の案件管理や顧客アナウンス、サポート体制の構築も行なっています。訪問が難しい遠方の地域に関してはパートナー開拓なども行なっています。
--おふたりは、数年トレタO/Xに関わっていらっしゃいますが、当時と現在で変わったことなどありますか？
石塚 現時点でもトレタO/Xはまだサービスとして完成しているわけではないと考えています。
最初のリリース時は、トレタとしてのモバイルオーダーの理想の形を求めて開発を進めていたため、お客様になかなか受け入れてもらえないこともあり苦戦していました。少し理想を先取りし過ぎていたのかもしれません。最近は、お客様に求められている機能を実装できたり、プロダクトとして成長できている実感があり、良い兆しが出てきていると感じています。
飲食店の皆様の声を徹底的にヒアリングし、機能を磨き込むというトレタのカルチャーがサービスにも反映されていると思います。
梅村 わたしはトレタO/Xの世界観に共感して入社しました。当時を思い返すと時代の先を行きすぎていた可能性があると思っています。
当時と比較すると、今は日本の社会にかなりモバイルオーダーが浸透してきて、さまざまなモバイルオーダーのサービスに触れる機会が増え、飲食店のオペレーションが変化したことによって、トレタO/Xの世界観に共感し、評価いただけることがさらに増えたように感じています。
特に評価していただいている点としては、UIやメニューの表現についてです。トレタO/Xはメニューをリッチに作り込むことができるので、飲食店に来店いただいたエンドユーザーであるお客様により良い体験をお届けしたいという思いをお持ちの飲食店様に導入していただく傾向が強いです。
--トレタO/Xの仕事をする上で、やりがいを感じる時はどんな時ですか？
梅村 トレタO/Xのオンボーディングにおいて重要なフェーズは、モバイルメニューの制作と利用開始時のオペレーションへの落とし込みです。
カスタマーサクセスとして商品の撮影立ち会いも行いますし、モバイルオーダーのメニュー上の商品の説明文も考えます。いかにメニューの表現力を高めるかが重要なので、シズル感あふれる素敵なメニュー画面ができた時は個人的にとても嬉しいです。
ご担当者の方とは、トレタO/Xの導入に伴う店内のオペレーション変更についてなど密にやりとりを行なっています。気軽にお困りごとをご相談いただけたり、新業態でのO/X活用方法の相談をいただくこともあるので、信頼してもらえているんだなと思えた時に手応えを感じます。人件費の削減や売上UPなど導入いただいた店舗で、効果が出ると嬉しいなと思います。顧客体験をさらにより良くしていきたいです。
石塚 トレタO/Xのセールス活動は導入いただく飲食店のことを深く理解することや、営業担当やカスタマーサクセス担当自身がサービスの魅力を理解することが求められます。
モバイルオーダーを利用している飲食店は徐々に増えていますが、予約台帳と比較するとまだまだ浸透しているとは言えません。
人材不足による課題の深刻さや、モバイルオーダー導入によって実現できる世界観の認知活動もセットで行なっていく必要を感じています。
モバイルオーダーというサービスカテゴリーは、まだまだ伸び代があります。これからも販売の仕組みづくりや成果を出していくことにこだわっていきたいと思います。
--活用を促進するための仕組みや施策などはありますか？
梅村 導入時には、スタッフの方々に向けてキックオフの場を必ず設けさせていただき、どう活用してお客様の満足度を高めてもらうのかを伝えています。
モバイルオーダーを導入すると、お客様のコミュニケーションが減るのではと考えている方も多いです。
そんな時は、、「モバイルオーダーの導入によって余裕ができた時間を使って、さらにおすすめ商品についてのトークやお酒のペアリングのご提案などマニュアルではない部分で接客に力を入れられます。そうすることで現場のみなさんも自分で考えてアクションできて、楽しいですよね」とお伝えすると、スタッフのみなさんの目の輝きが変わるんです。
おもてなしへの想いやこだわりはそのままに、トレタO/Xをツールとして活かしていただけるように最初のコミュニケーションから今後も丁寧にやっていきたいと思っています。
石塚 導入いただく企業の本部側と店舗側でトレタO/X導入に対する温度感が違う場合もあります。その場合、単に「導入するので使ってください」というメッセージでは導入プロジェクトとしての成功は難しいです。
導入の背景や目的、トレタO/Xの何が良くて導入したのか、スタッフの方がどのように頑張る必要があるのかを伝えた上で、店舗のお困りごとに対して改善できる可能性があることやどんな世界観を理想として目指していくのかというのをしっかりと理解いただくことがとても重要です。
--今後、どんな人にジョインしてもらいたいですか？
梅村 カスタマーサクセスはお客様に寄り添って、クライアントと伴走していく仕事です。飲食店によって運用方法もオペレーションの考え方が違うので、やり方を押し付けるのではなく、果たしたい目的に寄り添って導入を進めることが大切だと考えています。
まだまだ道半ばなので、それを自分で考えて動くことができる方、一緒に作っていきたい方にジョインしてもらいたいですね。
石塚 トレタの社員は導入いただいている飲食店によくご飯を食べにいったりしています。お店に行くことで関係構築することもできるので、食べるのが好きな方、飲食店に対して興味が強い方の方が楽しめるのではと思います。
BtoBビジネスですが、個人店とのコミュニケーションはBtoCに近い部分もあります。個人対個人のコミュニケーションを大切に丁寧にできる方は向いていると思います。
--事業の今後の展望、業務の広がりの可能性、これからやっていきたいことを教えて下さい
石塚 今、導入企業が徐々に増えており、非常に手応えを感じているフェーズです。
今後、数倍〜数十倍の拡大を目指していくためには、それに耐えうる体制作りやクオリティの高いサービスを提供し続ける仕組みづくりが重要になってくると思います。
梅村 オンボーディングにおいては、まだまだ属人化されている部分があるため、今後も一定の品質を保つためには、型化や仕組み化をしていく必要があります。
また、ゆくゆくはお客様が自走して活用できるサービスの状態が理想的なので、今後の機能のブラッシュアップに向けて、社内のメンバーと協力して検討していきたいです。
さいごに
先日、トレタは、株式会社バルニバービと店舗のDXを推進する戦略的パートナーシップを締結いたしました。本締結では、バルニバービが運営する飲食店に対し、トレタが提供するモバイルメニュー「トレタO/X」が公式モバイルオーダーとして指定を受けました。
今後も多くの飲食店に導入いただけるよう、努めてまいります。
もしインタビューを通して、少しでも興味をお持ちいただけましたら、ぜひカジュアル面談で詳しいお話をさせてください。