24時間365日、AIが電話予約に対応する「トレタ予約番」飲食店の生産性アップと売上アップを実現！
こんにちは。トレタ採用担当の金子です。
トレタから5月に新サービスがリリースされました。その名も「トレタ予約番」です。
本記事では、事業開発に携わったプロダクトマネージャーとエンジニアへのインタビューを紹介します！
トレタ予約番とは？
トレタ予約番は、飲食店にかかってきた電話をAIが自動で24時間365日対応するサービスです。新規の予約を自動で受付し、予約/顧客台帳サービス「トレタ」に自動配席・登録までを完了します。予約者には予約確定時のSMS配信も可能です。
また、個室希望の確認のほか、希望日時に空席がなかった際は別時間のリコメンドや、トレタ予約番で受け付けした予約であれば日時や人数の変更・キャンセルの対応も行います。
本サービスを導入することで、営業時間内においては不意な電話対応の削減により大幅な生産性向上につながり、また、営業時間外においては無人時間中の予約電話の取りこぼし回避による追加売上が見込めることになります。
■「予約番」利用イメージ
インタビュー
佐藤 隆彦 プロダクトマネージャー
海外プラントの電気エンジニアとしてキャリアスタートの後、MVNO事業会社の取締役として創業から事業拡大のフェーズを10年間経験。途中、同会社の売却先でグループ会社のDXも担当。AIスタートアップでの新規事業開発を経てトレタに入社。戦略立案から現場オペレーションまで一気通貫したビジネス構築が得意。
北川真理 フロントエンドエンジニア
2010年、システム受託会社に入社し、教育系システム開発やECサイト構築などに従事。その後、飲食関連サービス会社での自社メディア事業開発、自社サービスのエンジニアリーダーを経て、2018年6月に株式会社トレタに入社。フロントエンドエンジニアとして「トレタマネージャー」の開発・運用、「トレタCC」のシステム開発全般を担当。
「トレタ予約番」を開発した背景を教えてください
佐藤 もともと子会社のトレタCCでは、2018年から飲食店の電話対応という課題を解決するサービスとして、「トレタコンタクトセンター」という、コールセンターのBPOサービスを運営していました。
飲食店のスタッフの方に代わり、店舗宛の電話を弊社のコールエージェントが受け、飲食店の雰囲気に合わせた、ホスピタリティの高い対応を行うサービスです。
多くの繁盛店や、高級業態の飲食店にご利用いただいていましたが、電話の課題はいろいろな形態の飲食店にあると考え、裾野を広げるためにも、コスト的にも利用し易いサービスにできないかと考えました。
北川 私はトレタコンタクトセンターの立ち上げから関わっていて、電話対応をサポートするツールを作りたいと思い、新しい機能を考えていましたが、ある日、「もしかしてAI対応もできるのでは？」と思い立ち、研究を始めることになりました。
2年前、すでに他企業との共同でプロトタイプ的なものを作ったのですが、その際はリリースまではしませんでした。今回、本格的に事業化やろうということで、1年前にユニロボット社と共同開発をすることになりました。
最初は人をまったく介さずに、AIでどこまでできるのかと研究しつつ、技術検証し、徐々に目的を定めて行った結果、事業化したというトレタとしては珍しいケースです。
どのように開発を進めたんですか？
北川 当社は在宅勤務の社員がほとんどなので、オンラインでコミュニケーションをとりながら開発を進めました。
割とスモールなチームで、協力会社のユニロボットさん含め7~8名の社内外のメンバーと一緒に進めました。
一番の難関は、音声認識の精度の向上です。最初は「本当にできるのか？」と思いながら、泥臭く作って・試してを繰り返し試行錯誤し、AIの対応を違和感を無くしスムーズにしていきました。
音声認識やAIは技術的に特殊な分野だと思います。私はこれまでのキャリアではフロントエンドやウェブの画面上のことが多かった中、トレタCCの仕事をするようになって電話関連の技術に触れるようになりました。
経験がない中、課題に対して世の中の技術をいろいろ試して解決策をさぐっていくのはとても面白かったです。
佐藤 ほぼ前例がないサービスなので、どうやったら必ずうまくいくという答えがありませんでした。
どうなるかわからないハラハラ感を感じつつ仮説を立て、実証してみて近かった時に「よかった」とホッとする、の繰り返しでした。
強い思いがあってもその通りに成立しないサービスだったので、少しずつ正解を見つけていく面白さがありました。
利用者からはどんな声がありますか？
佐藤 「AIが本当に予約対応できるんだろうか？」と不安を感じながら利用開始いただいていたケースもあったかと思いますが、ご利用いただいている飲食店の方からは、「期待以上にちゃんと予約が取れている」という感想をいただいています。
具体的な数字の成果も出ており、ある法人様においては営業時間外に予約番が対応することで月間600万円の売上につながったというケースもありました。
一方、予約者の方からは「すごいね。人間だと思った。」「楽しく予約が取れました。」というご意見もいただきました。
今は実際にサービスをご利用いただき、結果的に予約がきちんと取れていることを知ってもらうことで不安の解消になっている部分は多いですが、今後は導入検討時の不安を下げる工夫をより一層していきたいと思います。
今後、さらにどんなプロダクトにしていきたいですか？
佐藤 5月のタイミングで24時間365日の予約対応が可能になり、それ以外のAIが対応しきれない電話は店舗へエスカレーションする仕組みになっています。
今後は予約のカテゴリを超えて、どれだけ店舗への電話を減らしていくか挑戦していきたいです。
北川 機能拡張の可能性としては、コース予約や要望の追加対応も考えられると思っていて、将来的には、電話という媒体だけでなく、スマートスピーカーも音声入力のひとつの形として発展させていけたらと思っています。
佐藤 今はまだ予約者にとっては、Webよりも電話の方が利用ハードルが低く便利である、というデータもあり、まだこの傾向は続くと考えていますので、まずはAI電話対応のデファクトスタンダードになりたいと思っています。
さいごに
北川 飲食店はコロナ禍の影響を受け、苦しい状況ですが、いつかは解消される日が来ると信じています。
各産業でDXやデジタル化が進んでいますが、最先端のAI技術を事業に取り入れるチャレンジが可能なトレタは、エンジニアにとってはおもしろい環境です。
飲食業界が新しく生まれ変わるタイミングに、新しい挑戦したいという気持ちの方は合う環境だと思います。
佐藤 今は飲食業界の変革期にありますが、私たちは先を見越して変革後の未来にフィットするサービスを作っています。
未知のことや前例のないことを取り扱うことが多いので、もがきながら進んでいく苦しさもありますが、未来志向な方でこの業界に飛び込んでみたい人にはおすすめです。
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