【第14会】飲食チェーン店を複数経験してみたら　～その二～　file.0822

さて、今回は2店舗目で感じたことを書いていきます。

1店舗目は要望に応える大切さを感じました。
また作業マニュアルのメリットデメリットについても少し触りましたね。

一体「サービス」とはなんなのでしょうか？

約半年間、作業の一連の流れは頭に入った状態で、当時通学の都合により異動をしました。

メンバー同士の環境

偶然同い年や年齢が近い人が多かったのもあり、早くなじめました。
なにより新しいメンバーには歓迎会、辞めてしまうメンバーには色紙や送迎会を企画実施するほどアットホームというか、とても理想的な仕事仲間だったのではないかなと今でも嬉しく思っています。

そのお店の顔・スタンス

当時はビッグボーイのムキッとしているあのキャラクターにすごく似た店長でした（笑）
（かといってお店はビッグボーイではありません）
面倒見が良くオンオフのしっかりした方で、仕事熱心なイメージがありました。
また、フロア（ご案内や厨房以外の作業）担当はできるだけ女性を起用していました。
やはり明るいイメージなので、前（フロア）に出した方がお店の顔として、
好印象なのでしょう。

そして何より考えさせられる言葉をもらいました。

「お前らをアルバイトだとは思ってねぇから」

白ひげみたいなセリフですね！

そんなビッグボーイの名言もありながら具体的にどんなことをやっていたのかを書いていきますね。

作業マニュアルの徹底

どんなに忙しかろうと、料理は綺麗に盛り付けることを重視し、出来上がった料理は冷めないうちに運ぶ、必ず鉄板料理はしずる感（ジュージュー油が跳ねて美味しそうな音）がある状態でお客様のもとへ運ぶ。これを徹底されましたね。

また、忙しいときにお店へ入ると名前を書いて待たなければならない時があると思うのですが、

あとは”お待ちシート”の管理ですね。たまに本名とは違うネームを書くフリーザ様や上様殿様がいましたが…笑
書かれたらニヤニヤしながら呼びますね！w
それはそうと、空席・空きそうな席（食べ終わって帰る準備をしている客席）を把握するよう意識します。

そして名前を書いて待っているお客様の要望（禁煙喫煙・広い席か端っこ席か）などを考慮しつつ順番にご案内をしていきます。しかし作業があまりに多いと全てに気を配るのは難しいです。

それでもココだけはどんなに忙しくても必ず怠るなと言われていたことがあります。

「待たなきゃいけないのか…どれくらい待てばいいんだろう」と不安に思わせないように、

「あとどれだけ待てば席に座れるのか」

に対し、

・「現在の席状況からおおよそ○分はおまたせしてしまいます。」
・「今お客様がお帰りの支度をされていますのでもうすぐご案内できます」
・「まだ喫煙席が空く気配がなく、禁煙席ならご案内できるのですが…」
・「しばらくは空席ができない状況なので、少なくとも20分はお待たせしてしまうのですがいかがいたしましょうか」

と、代替案や待ち時間をできるだけ明確にし、お客様の時間を奪わない様にする。これをフロアでは重視されてきました。

また、規定時間である12分〜15分以内に料理が提供できない場合、｢料理はまだですか？｣と催促を受ける前に時間管理をし、それでも催促を受けてしまった場合は、あと何分で提供可能かを説明します。

ここは当然ですね。

しかし、待ち時間というのは別の状況下でも発生します。

例えば友達2人でレストランに入り、自分の料理だけ先に来た場合は、自分の料理がきた時点から友達の料理待ち時間が発生するのです。

目の前に料理があるのに、食べられないという状況から脳が活性化し、通常よりも2倍近く長い時間感覚を味わいます。話が盛り上がっていたとしても、です。
気を遣って友達の料理を食べずに待つ方もいらっしゃいますよね？
そしたらその料理は冷めてしまいます。

美味しい状態で食べて貰うには、できるだけ二人分同時に提供することです。
これをキッチンでは意識するよう心掛けられました。

まとめ

ここに来て感じたことは、＋のオーラが伝染していたのかなと。
どんなに疲れていても、嫌な顔せず愚痴をオブラートに包み極力相手への不快感を抑えていたのではないかと思っています。
そんな誰かのスタンスが後継に渡りわたって最終的には、この店舗で働けて良かったと思わせてくれたのだろう…

今でも理想の組織として、目標になっていますね。
いつか必ず自分が発信する立場に置かれる。その成功体験を与えるために模索をしていかなければならない。

そうなった時、自分自身がどんなオーラをふりまいているのかを考えさせられます。愚痴や不満が伝染するのなら、＋になる伝染のさせ方はどうしたらいいのだろうかと。

またこのアルバイトが好きになっていた当時、若気の至りで連絡先を交換し、常連客である年配のご夫婦や通称ニコニコおじさんと食事にいかせていただきました。

なぜ大学生の私と食事に行ってくれたのか気になりますが、何かしら興味を持たれなければ行こうとは思わないですよね。むしろ怖いと思われる確率の方が高いかと今の時代では思ってたりします。。。

こんな体験も自信に繋がっていたのかもしれません。

専らただの接客をしていてもつまらないじゃないですか。
だから、人の為を思うなら偽ることも大事だと考えて、人と同じことを嫌いアイデンティティの道へ自ら飛び込んでいきました笑

たとえば、スマイルという注文を受けた時、全力で提供したり…
ダジャレを交えながら料理を注文された時は揶揄うように復唱したり…
店員がしなさそうなことをやるのが好きでした笑

勿論お客様は神様。なんて言葉は理不尽なので、洒落が通用するかどうかの選別はしていましたね。

そういった洒落や心遣いが通用した時に感動があるのではないでしょうか。
そう考えていた時もあります。

納得する（させる）には明確な理由が必要になりますし、人間である以上限界はあります。それでもこんなこともしてくれるのかと感動に至る接客方法も存在します。

その理由は自分の目で確かめた上で発信しているから納得に値するのではないかなと考えています。

最後に、当時のビッグボーイに怒られたことは少ないです。
厳しいからってやめようと思ったことは何度もありますが、やめられない理由がそこにあったから。

そう、叱ることができる人間だと今になって気づけたから。
人間ですから失敗はしてしまいます。それに対して感情論や他人の都合で怒鳴られるのはその人の為でしょうか？本音はぶちギレたくても、もし怒鳴ったら辞められたり、その怒声がお客に聞こえて不快感…なんてリスクは多々あります。本当にリスクを避けるなら、一番は自分のために怒鳴らないこと。評判悪くなっちゃいますからね。。。
そして店長ならそんな理由で辞められたりクレームを言われたら自分で首を絞めるようなものですから。

教育・人材育成は簡単なものではない、人間の一生の課題だと思っています。
皆様はどんな環境に立っていますか？
＋のオーラ漂う刺激的な環境ですか？
愚痴が飛び交う－の環境なら自分の価値を下げないために、早く離脱しましょう。

次回予告：ついに3店舗目、一転して、負のオーラが漂う場所が時を経て変化を受け入れはじめるか否かの環境。こんな環境には毒されるな。

花咲く前に枯れてしまう！

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