あなたの対応が会社のファンを作るかもしれないし、減らすかもしれないという話

いくつかの会社に転職するとわかるのは、同じ職種であっても仕事の考え方・価値観って各社さまざまで、合う場合もあれば合わない場合もありますよね。ということ。

中でも「この考え方・価値観はすごいな！」と思ったことが過去にあり、その考え方を知った時は衝撃だったんですが、時間が経つにつれてじわじわとボディブローのように効いてきたことがあります。ぜひ、バックオフィス業務をやっている方には知っていただきたく、共有したいと思います。 

相手が悪いのに！？クレームしちゃだめってなぜなのか

とある外食企業で人事労務をやっていたときのことです。年末調整は社労士事務所にアウトソースすることになりました。

全国に店舗がある外食企業だったので、各店舗から直接社労士事務所に書類を提出してもらう手配をしていました。（当時はSmartHRといった人事労務クラウドソフトはなかった時代なので、もちろん紙ですよ）

あとは社労士事務所から集計されたデータを待つだけ。約1,300人分の量なのでデータを一度にもらうのではなく、日程を区切って集計できたものから順にデータをもらうことになっていました。社労士事務所から本社に返ってきた書類、データをさくっとチェックしてみたところ、

「ん？ あれ？ んん？」

数件のサンプルチェックでも間違いが散見されるんです。間違いを連絡したところ、なんだか良くない対応。「いやーこれはキビシイでしょ」と、社労士事務所にクレームをしようとしたところストップがかかりました。他の大手外食企業経験のあるメンバーが、クレームをしてはいけないと言うんです。

「事実だけ受け止めて、もう間に合わないから全部こちらで引き上げよう」

当時の私はこれだけでも「え！？」と思ったんですが、料金も正規の金額を払うというんです。「いやいやおかしいでしょ。クレームはいれるべきだ。」と主張しましたが、ダメだと言うんです。 

バックオフィスの対応が生み出してしまったクレーマー

そのメンバーは、みんながよく知る有名コーヒーチェーン店で人事をやっていた人でした。その会社では、過去にこんなことがあったそうです。

本社と取引のあった、とある会社の営業さんがミスを犯しました。そのためその営業の方に対して本社がクレームをしたんです。かなり強いクレームをしたようで・・・。

その結果、クレームを受けた営業の人は、店舗でとてもたちの悪いクレーマーとなったそうなんです。

あなたの会社のお客さまって誰だろう

その一件をきっかけに、本社メンバーが接する外部の人への態度や対応方法が見直されたそうです。本社にいると「自分たちがお客さま、相手は業者」、そういった図式になっていないでしょうか。しかし、現場（店舗）では”業者さん”はお客さまなんです。

例えばどんなにお客さまが悪くても、店舗ではお客さまに対して人格を否定するほどの態度を取ることなんてしない。明らかに相手に非があったとしても、自分たちのお客さまとなり得る人に対しての態度・対応は店舗での対応と同じであるべき。このような考え方になったそうなんです。

ファンを増やすのも減らすのも、あなたの対応次第

外食企業だけでなく、何らかのサービスを提供している会社は当てまることがあるんじゃないかと思います。バックオフィスをやっている方は常に自分が「お客さま」という立場になりがちですが、あなたの対応次第でサービスや会社のファンにもなってくれるかもしれないし、良くない態度によっては悪いイメージを持って利用してくれなくなるかもしれない。お客さまを増やそうとがんばっている現場の足をバックオフィスの人が引っ張るなんて、あってはならないんです。

誰だって会社の業績に影響を与えている

自分の会社を担当してくれている営業さんだって、荷物を届けてくれる宅配業者さんだって、自分の会社のサービスを使ってくれるお客さまかもしれない。そう考えるとやるべきことが見えてくると思います。私は今、自分が「業者側」でもあるので、こういった”風景”がよく見えます。

実際に、今まではあまり良くなかったイメージを持っていたサービスが良いイメージになったり、正直その逆もあったりします。ファンになってもらうのは難しいけれど、ファンを減らすのはカンタンだったりしますよね。 

バックオフィス業務の人でも、自分の行動・態度が会社の業績に影響を与えるということを忘れてはいけないと思うのです。