クチコミを分解して、ブランドの独自性を理解する方法

先日に登壇したイベントの中で、こんな質問を頂きました。

ブランドの独自性が顧客にどのように認識されているかを理解するためには何からはじめると良いですか？

マーケティング調査方法は様々ありますが、自分が実践している超シンプルな方法が「クチコミ分解」です。

シンプルに実践でき、顧客不在の戦略にならないために有効な方法だと思うので、まとめて書いてみました。

日常生活の延長で簡単に実践できる内容なので、ぜひ参考にして頂けたら嬉しいです！

最初に前提の考え方から説明します。

ブランドへの期待と体験結果のギャップを理解する

ブランド認識を理解するために大切なのは、期待と体験結果のギャップです。

期待通りの体験、期待以上の体験であれば、ブランドへの信頼は積み重なります。

なので、自社ブランドや競合・類似ブランドが、どのような期待、体験結果がクチコミで出ているのかを分解すると独自性理解・アイデア仮説が出しやすくなります。

なので、ブランドに対する認識を理解したければ、クチコミを見ましょうというのが前提です。

続いて、どうやってクチコミを分解するのか？についてです。

マーケティングの7Pを活用する

クチコミを眺めるだけでは意味がないので、分析するためのフレームをもっておきます。

サービスマーケティングの領域で、マーケティングミックス7Pという考え方があります。

通常のマーケティングミックス4Pの視点に、
①People 人の振る舞い
②Process 業務フロー・効率性
③Physical Evidence 演出物となるツール・装飾
この3つの視点が加わったフレームです。

顧客のブランド認識は、モノや機能だけではなく、サービス（人の対応や演出など体験プロセス全般）があって作られるので「７P」で考えます。

この7つの視点を理解した上で、やることはとてもシンプルです。

マーケティングミックス7P視点でブランドに対するクチコミを分解する

ここから実際のブランドに当てはめて考えていきます。